会 议 信 息
  
第三届客户服务与关怀高峰会议
主办单位：
 Marcusevans
支持单位：
 CTI论坛
时间：
 2003年9月18日—19日
地点：
 上海 浦东香格里拉大酒店
关键议题
  • 创造一个以客户为中心的组织，实现卓越客户服务
  • 以更少的资源做更多的事 - 如何打造经济高效的客户服务
  • 如何赢得服务盈利游戏的胜利 - 让客户服务为你赚钱
  • 客户位于舞台中央 - 全面客户体验案例分析
  • 在不降低客户满意度的前提下，利用外包策略打造经济高效的客户服务
  • 建立、评估及比较客户满意的高级技巧 ·建立客户服务和沟通的平台
会议嘉宾
    大会主席

    郭晨东 　　　　　　　　　　　　　　　　　Sampson Lee
    中国客户关系管理专业委员会常务副主任　　 总裁
    CTI论坛董事总经理　　　　　　　　　　　　GreaterChinaCRM

    知名演讲嘉宾

    John Tschohl 　　　　　　　　　　　 张恒法
    主席，全球客户服务领导者　　　　　　高级客户服务总监
    服务质量协会（美国）（视频传送）　　雅芳（中国）

    Patricia S.L. Liu　　　　　　　　　 Elaine Wong
    全面客户体验及质量总监　　　　　　　副总经理
    惠普亚太区　　　　　　　　　　　　　中宏保险

    NeIli Yong　　　　　　　　　　　　　吴芒芒
    董事总经理，亚太区品牌营销　　　　　全国客户服务部经理
    喜达屋酒店及度假村管理集团　　　　　中外运敦豪

    夏芳芳　　　　　　　　　　　　　　　胡其林
    客户满意及质量副总裁　　　　　　　　客户关怀总经理
    上海贝尔阿尔卡特　　　　　　　　　　诺基亚中国

    潘兴午　　　　　　　　　　　　　　　陈妙娴
    手机业务客户服务总监　　　　　　　　信息总监
    摩托罗拉（中国）　　　　　　　　　　上海罗氏制药

    E1iza Liu　　　　　　　　　　　　　 解居志
    客户关系管理总监　　　　　　　　　　客户服务总经理
    牛奶公司　　　　　　　　　　　　　　海尔集团

    村中建夫　　　　　　　　　　　　　　张坤生
    客户互动及服务本部总经理　　　　　　客户支持总经理
    索尼（中国）　　　　　　　　　　　　联想集团

    臧爱武　　　　　　　　　　　　　　　王苗英
    助理副总裁　　　　　　　　　　　　　呼叫中心助理总经理
    花旗银行（中国）　　　　　　　　　　平安保险

    董明华　　　
    运营总监　　
    玫琳凯中国
日程安排
2003年9月18日　（星期四）
08:30 签到及早茶
08:50 大会主席致词 郭晨东
　　　　　　　董事总经理　CTI论坛
　　　　　　　常务副主任　中国客户关系管理专业委员会
09:00 第一讲　主题演讲
客户位于舞台中央 － 全面客户体验案例分析

　　客户用钱包投票，他们奖赏那些善待他们的公司，惩罚那些怠慢他们的公司，这正是为什么众多公司将全面客户体验放在他们的业务中心的原因。在本讲中，演讲者将讨论惠普如何通过实施全面客户体验的战略，架构，评估，流程及文化来赢得竞争优势。

Patricia S. L. Liu　（全面客户体验及质量总监 惠普亚太区）
09:45 第二讲　案例分析
如何赢得服务盈利游戏的胜利 － 让客户服务为你赚钱

　　好的服务能够帮助销售商品，这是一项共识。然而要做到这一点并非易事。客户服务部门常常被视为成本中心。在本讲中，演讲人将就如何打造盈利性客户服务和关怀发表高见。
　·发现如何评估服务对组织的价值及盈利性
　·通过服务打包加深与客户的关系
　·了解如何提升你的盈利报表
　·探究如何才能立即改善你的费用控制策略

Eliza Liu　（客户关系管理总监 牛奶公司）
10:30 早茶及自由联络
11:00 第三讲　案例分析
以更少的资源做更多的事 － 如何打造经济高效的客户服务

　　 在当前严峻的经济环境下，所有的公司都面临着如何应付预算紧缩而又不能牺牲服务质量的挑战。此外竞争性的市场也要求一家公司能够打造经济高效的客户服务以创造竞 争优势。在本讲中，演讲人将贡献他的智慧和经验。
　·了解机会成本分析的重要性
　·如何建立有效的商业模式以创造优秀的客户关怀
　·如何建立拉动式的环境创造客户满意
　·如何建立最经济高效的客户服务 － 若干流程和指导原则

潘兴午　（手机业务客户服务总监　摩托罗拉(中国)）
11:45 第四讲　案例分析
如何运用六西格玛实现卓越的客户服务

　·在您的服务部门培育质量文化
　·六西格玛可以在哪些方面帮助我们的客户？
　·建立先进的流程确保客户满意
　·若干案例分析

演讲嘉宾待定
12:30 午餐
14:00 第五讲　案例分析
改善客户服务，取得竞争优势：雅芳中国分销及客户服务系统介绍

　·介绍雅芳客户服务重组的背景
　　- 改变商业模式：从直销到批发/零售
　　- 结合分支系统的各项功能
　　- 相关问题
　·设计新的系统，迎接挑战：问题和目标
　·直接交货能为顾客做什么
　·秤估您的表现以实现持续改善
　　- 实现48小时交货时间
　　- 减少库存时间
　　- 节省分支结构租金

张恒法　（高级客户服务总监　 雅芳(中国)）
14:45 第六讲　案例分析
在中国建立和保持一个经济高效的呼叫中心

　　联想呼叫中心经过五年的建设，已从十余人的队伍发展成为拥有五百名员工，同时提供互联网和电话服务的大型呼叫中心。通过采用正确的策略和标准，联想以低投入获得了高产出。在本讲中，演讲人将揭开如何打造经济高效呼叫中心的秘诀。
　·将呼叫中心作为商业战略伙伴
　·为用户提供定制化的服务
　·如何实现低投入高产出？
　·整合公司所有资源满足客户要求
　·联想呼叫中心发展展望

张坤生　（客户支持总经理　联想集团）
15:30 下午茶及自由联络
16:00 第七讲　案例分析
为公司客户创造卓越的客户服务 － 花旗银行案例分享

　·花旗服务是什么，如何进行
　·花旗服务部门如何服务客户并创造客户满意
　·将客户背景与产品覆盖相结合
　·讨论良好的团队工作流程及技术支持的重要性

臧爱武　（助理副总裁　花旗银行(中国)）
16:45 第八讲　案例分析
员工满意就是客户满意 － 如何发展你的服务团队确保客户满意

　　由于影响客户满意的因素往往与服务团队的效率和士气有紧密联系，因此改善员工忠诚度及对服务的投入度就变得尤为重要。客户服务领域是一个高流动率的领域，常常要 面临留住优秀员工的挑战，在本讲中，演讲人将讨论如下领域：
　·明白留住员工的真正成本
　·专注于员工忠诚和工作倾向而不是员工满意
　·将培训作为持续改善的有效工具

董明华　（运营总监　玫琳凯中国）
17:30 大会主席点评，第一天会议结束
2003年9月19日　（星期五）
08:30 签到及早茶
08:50 大会主席致词　（Sampson Lee，总裁　GreaterChinaCRM）
09:00 第一讲　主题演讲　（视频传送）
建立，评估及比较客户满意的高级技巧

　　John Tschohl，是服务质量协会的主席，全球客户服务的领导者，多本客户服务畅销书的作者，并被《时代》及《企业家》杂志评为全球客户服务领袖人物。在过去的二十二年里，John致力于帮助企业建立服务文化，发展能够提供高质量服务的员工队伍。在本讲中，他将帮助您发展一套详细的、积极的商业策略来让您的客户满意，防止他们流失到您的竞争对手那里去。
　·发展和实施一套客户服务战略
　·区分员工态度和行为
　·评估什么和如何评估
　·速度和价格是服务领导者的关键技能
　·在您和您的竞争对手间进行客户比较
　·来自世界级的客户服务领导者的案例分析：沃尔玛，亚马逊，商业银行，新加坡航空

John Tschohl，主席，全球客户服务领导者
服务质量协会（美国）（视频传送）
09:45 第二讲　案例分析
创造一个以客户为中心的组织，实现卓越客户服务

　·亚洲市场：日渐明朗的现实和未来的挑战
　·从高层推动客户关系管理远见和目标，确保成功实施
　·创造一个新的以客户为中心的战略
　·根据商业流程创建最佳事务模型
　·创建客户中心型组织 － 为什么及如何做
　·建立客户中心型项目，在保险行业推动客户关系管理

Elaine Wang　（副总经理　中宏保险）
10:30 早茶及自由联络
11:00 第三讲　案例分析
在不降低客户满意度的前提下，利用外包策略打造经济高效的客户服务

　·和您的服务策略相结合
　·决定为什么外包及将什么外包
　·评估服务外包的风险
　·定义流程，步骤及关键考核指标来管理你的伙伴

胡其林　（客户关怀总经理　诺基亚中国）
11:45 第四讲　小组讨论
辩论新经济下客户服务的新面貌

　·客户服务领域的最新潮流和动向有哪些？
　·在产品高度定制的时代如何迎接挑战？
　·如何在客户服务科技和客服表现之间求得平衡？
　·服务中国客户的特定挑战有哪些？

主持人：
Sampson Lee　（总裁　GreaterChinaCRM）

讨论嘉宾：
南新生　（总经理　中国联通寻呼、客服和外包呼叫中心业务部）
夏芳芳　（客户满意及质量副总裁　上海贝尔阿尔卡特）
吴芒芒　（全国客户服务部经理　中外运敦豪）
王苗英　（呼叫中心助理总经理　平安保险）
12:30 午餐
14:00 第五讲　主题演讲
客户忠诚 － 通过客户识别赢得竞争优势

　　随着市场竞争日趋激烈，一家公司必须创造竞争优势，同时又不增加投入的资源。客户面临众多选择。所以，通过客户满意及识别保持和增加客户忠诚就显得尤为重要。在本讲中，演讲人将会就此话题介绍喜达屋的最佳实务。
　·了解客户的需求和偏好
　·通过创新和个性化的策略满足客户需求
　·取得经济高效的客户服务：让客户愉悦

Nelli Yong　（董事总经理　亚太区品牌营销　喜达屋酒店及度假村管理集团）
14:45 第六讲　案例分析
客户关系：实施或实现？ － 罗氏制药案例分析

　·客户关系管理的战场在哪里？
　·在客户关系管理项目中谁应当负责？
　·我们如何实现客户关系管理的收益？

陈妙娴　（信息总监　上海罗氏制药）
15:30 下午茶及自由联络
16:00 第七讲　案例分析
建立客户服务和沟通的平台
　·建立基础
　　- 把普通的事情做正确并持续做正确
　·探索客户服务平台的力量
　　- 提升品牌形象
　　- 提供增值服务

村中建夫　（顾客互动及服务本部总经理　索尼(中国)）
16:45 第八讲
创造客户感动 － 海尔客户服务案例分析

　　 用户对产品的需求是不断变化更新的。同样，服务也是一种产品，用户对服务的需求也是不断变化的更新的。"用户永远是对的"是海尔不变的服务宗旨，但如何在不同的阶段体现这一理念的，它的形式应该始终与时俱进，海尔在新世纪围绕"创造用户感动"这一新目标，提供了更多满足用户变化需求的服务产品。
　·海尔集团发展历程筒介
　·介绍海尔集团客户服务的升级历程
　·海尔集团如何利用创新服务思想为客户创造价值
　·用户感动实施工程 － 提高服务质量的创新举措
　·案例分享 － 工厂制造产品，心灵创造品牌
　·从海尔的客户服务新思想看服务发展新趋势

解居志　（客户服务总经理　海尔集团）
17:30 大会主席致词，会议结束
为什么要参加
    　　在客户服务与客户关怀领域有三大趋势不应彼忽视。首先，客户的要求现在更加苛刻。在紧缩预算与消费支出的时代，客户对于他们所做的投资回报要求更多，这一点特别体现在客户服务方面。其次，高度竞争的的市场环境带来的成本压力要求更加经济高效的客户服务。第三，越来越多的公司意识到良好的服务可以带来良好的销售业绩，服务与销售正在融合。在众多中国公司，高速成长造成了服务的滞后，这给公司的声誉造成了不良影响，甚至破坏公司的业务。在2001年和2002年成功举办的基础上，我们精心打造了第三届卓越客户服务及关怀大会，本次峰会将通过众多鲜活的案例和讨论来解决上述的趋势和挑战。来自财富五百强公司的客户服务和关怀领域的精英将会就如何实现卓越服务介绍最新思想和最佳实务。
谁应该参加


    来自以下部门的副总裁，总监，经理：

    ·客户服务 ·客户关怀 ·客户关系 ·客户事务 ·客户关注 ·客户沟通
    ·客户满意 ·客户支持 ·客户营销 ·呼叫中心 ·销售与市场 ·信息系统 ·物流及供应链 ·质量

    来自以下行业：

    ·银行，保险及证券 ·电信 ·航空 ·信息技术 ·快速消费品 ·零售
    ·贸易及物流 ·电子 ·其它行业
参会咨询
Jane Zhou (Marcus Evans)
Tel: +8621 6335 1655
Fax: +8621 6335 1652