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首页>>国内展会>>2009中国呼叫中心及企业通信大会
演讲专家介绍
李宝民先生
。。李宝民博士早期在美国贝尔试验室从事研究工作,1998年来到中国,创建了中国第一家商业外包呼叫中心。同时,将国外先进的呼叫中心技术、理念、运营管理方法引入中国。2002年,李博士将国际先进的COPC标准及SCP标准引入中国,为中国呼叫中心产业发展及中国呼叫中心产业市场正规化做出了重大贡献。这也是中国呼叫中心行业第一次真正接触、了解国外呼叫中心行业。
。。在十年的工作历程中,李博士所培训的企业涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造、IT、证券等16个行业,超过300家企业,培训总人数过万人。培训效果博得了多方客户的高度赞誉。 |
工程学学士、 金融学学士
管理学硕士、心理学博士
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家
国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师、国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;曾被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师。曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历,在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在中国地区为多家世界知名企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训,并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”,积累了非常丰富的经验和案例,赢得了学员的广泛好评。
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袁小美女士
。。清华大学管理学硕士,现任微软(中国)有限公司呼叫中心运营经理,历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监,北京网讯通达软件技术有限公司运营总监,等职。
。。从99年开始,袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践,为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验,精通客服及营销人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建,对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验,并主编过多本专业书籍。
。。 袁女士的招聘、培训、顾问及业务外包服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域,如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿,平安保险、丰田等逾百家企业,其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。
个人成就
- Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft
(2006 & 2007)
- 2005年被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”
- 2006年被评为“2006年度中国十佳呼叫中心管理人”
- 2008年被评为“2007—2008年度中国客户服务突出贡献荣誉奖”
- 《中国用户满意度研究》,中国标准化出版社,编者
- 《呼叫中心的运营管理》,电子工业出版社,编者
- 《客户服务技巧训练》,电力出版社,编者
- 获得“国际人力资源资格认证”证书
- 在多家期刊杂志上发表关于销售、服务方面的文章
所领导的呼叫中心被评为
- “2006年中国最佳电话营销呼叫中心”
- “2007年中国最具影响力的十大品牌”
- “2008年呼叫中心最佳管理团队奖”
- “2008年中国最佳电话营销呼叫中心”
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史红新女士 联想北京有限公司 客户联络中心总经理
。。史红新女士98年加入联想集团,肩负建立并运营联想集团呼叫中心的重任。在史红新女士的带领下,联想呼叫中心从一个规模只有十几人,服务模式相对单一的服务团队发展成为今天已拥有660坐席、700余人的颇具规模与实力、为客户提供联想全线产品,双品牌(Think,Lenovo)售前、售中、售后全面服务的国际化呼叫中心。
。。2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
。。多年的运营管理和咨询诊断的经验,使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时,密切关注企业成本,实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。 |
陈哲敏先生
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。。毕业于上海师范大学。陈先生曾在呼叫中心行业的各个阶段中工作,接受过AT&T专业呼叫中心代表培训并于1999年获得‘最佳表现奖’。同年,陈先生任职于ITS,负责项目团队的管理和培训新成员,执行并参与过西门子、宝洁、JJCC、Monsanto等项目。他对ITS公司最大的贡献在于为其组建了自己的电话销售团队,负责为公司招募第一批电话销售人员并进行电话销售技巧培训,通过陈先生的努力,新组建的电话销售队伍顺利完成了第一个项目,并在后来逐渐成熟。在2004年至2006年间,陈先生服务于中国平安保险公司和中国生命人寿保险公司,熟悉保险业电话客服特点。2006年加入易方客户服务中心,他对易方的贡献包括呼叫中心团队组建,流程建设,制度建设等,目前具体负责现场400席规模的项目管理和运营,并且业已取得阶段性巨大成功。 |
李文香女士 CTI论坛特约专家
服务营销行业独立顾问
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李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士,尤其擅长研究服务人员的心理学和呼叫中心人力资源管理。北京化工大学自动化系本科、硕士;比利时鲁汶大学心理学进修;美国城市大学综合管理专业MBA;COPC注册协调员;国家人力资源管理师。
现任服务营销行业独立顾问。曾在国内外多家著名企业服务,包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。曾为多家大型企业做过多场员工培训,培训内容涉及40多门课程,累计培训300余场次,多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲,06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer
Winback -- How to recapture the lost customers 》(《如何赢回客户》),并已于06年9月出版。
项目列表:中国移动(集团12580项目深度顾问1年,负责全国培训、规范制定,中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到整体架构完善);中国联通、263、智联易才(人力资源培训项目)、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、G
Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等 |
王辉先生 CTI论坛特约专家
中国企业员工心理援助效果研究组长
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现任北京本源慧通管理咨询有限公司项目总监;多家管理咨询机构、企事业单位特约心理顾问;2006年参与企业心理援助工作(EAP),开始在客户服务领域中进行心理学应用研究,应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目。在客户服务行业建立科研基地,积攒大量科研数据,并形成一些符合心理学原则、能够为客户服务中心带来收益的管理工具、调查问卷及课程;主要涉及范围《压力缓解与情绪控制》《员工积极心态建设》《人际关系管理》《心理学在客户服务行业中的应用》《心理学去专业化应用》《有效沟通》等课程、项目。
策划、参与多家客户服务中心及心理管理在企业中的应用项目运作;涉及范围:电信业、金融、保险业及服务、教育领域;服务客户包括:泰康人寿总公司、吉林长春公司、中国人寿北分某营业中心、中信银行信用卡中心、中国移动河北公司大客户部、中国移动海南公司客户服务中心、中国移动江苏客户服务中心、淮安客户服务中心、中国移动内蒙古客户服务中心、中国移动宁夏客户服务中心、中讯邮电设计研究院、CBRE集团等 |
陶君先生 ININ公司中国首席技术顾问
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陶君先生长期从事呼叫中心行业,对各类呼叫中心各类产品都有深刻认识。
2003年,陶君先生参与规划并研发了基于语音板卡的CRM客户呼叫中心,在中小规模的呼叫中心客户中取得巨大成功。
2006年,陶君先生转入传统PBX呼叫中心行业。在此期间,他对传统PBX呼叫中心的优缺点进行了深入分析,做出了“IP呼叫中心必将取代PBX呼叫中心,成为大势所趋”的判断。这个非常前瞻性的判断正在被越来越多的实际案例所印证,并得到了广泛认同。
2008年,陶君先生加入ININ公司,成为其在中国地区的首席技术顾问。ININ公司的一体化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC(Customer
Interaction Center)是一套面向未来的创新型IP呼叫中心。它非常吻合陶君先生对呼叫中心行业未来趋势的判断,必将引领呼叫中心行业进入新一轮变革!
陶君先生凭借起在各类呼叫中心领域的丰富经验,将会在行业发展趋势上给各位带来一些启示。 |
胡锦锋先生 北电网络中国北方区企业网市场部顾问工程师
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现任北电网络企业网事业部顾问工程师,主要负责联络中心和统一通信的销售支持和方案设计工作。
拥有近10年的联络中心和企业统一通信行业经验,熟悉国内市场主流厂商的产品和技术方案以及金融、电信等行业应用,深刻理解联络中心发展趋势。从业经验涉及集成开发、项目管理、建设咨询、售前方案规划和研发管理等多个岗位。
作为咨询顾问参与了Fesco、中信金融、鸿联九五等项目;作为系统设计师参与了浙江电信、上海电信、网通集团等项目;作为项目经理参与了新华人寿、深圳发展银行等项目;作为项目集成开发人员参与了北京工商银行、华夏银行、北京农行等项目。 |
郭德生先生 泰康人寿电销部总经理
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2001年专赴香港考察学习香港保险业电销发展情况
2002年筹建泰康深圳分公司并任总经理,在深圳工作期间,曾实践电话营销业务
2007年开始筹划泰康电销发展规划,08年组建泰康电话行销部,开展四个试点机构
2009年电话行销扩大规模,目前已在北京、深圳、大连、山东、上海等大中城市建立电销中心,年底目标建立月产能3000万元保费平台 |
于兆嘉先生 Esoon公司执行副总裁
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于兆嘉先生为亿迅执行副总裁,负责公司产品管理以及合作策略。于兆嘉呈现给亿迅公司IT、网络、软件、营销、新事业发展、客户服务、研究与发展等二十多年的丰富经验。在过去两年,于先生担任东大宽带通信技术公司总裁。在这两年之中,他使公司的营业收入翻一番,并扭亏为盈了公司的一项原本亏损的业务。于先生卓有成效地让“Orinda
可立达”成为中国无线设备业界内公证的知名品牌。
在加入东大宽带公司之前,于先生在思科系统公司工作11年。他曾带领思科中国高新技术(安全、语音和无线)事业部、渠道合作伙伴(认证、招幕、管理)事业部和网络应用软件开发中心等部门。在于先生调任到思科中国前,他曾作为一名软件工程师和软件集成经理,在思科系统总部工作5年。在加入思科系统之前,于先生曾经在
Apple Computers, Centigram Communications, Tandem Computers, and
VLSI Technology 等公司任职软件工程师。于先生毕业于美国加利福尼亚州的 Santa Clara 大学,取得计算机科学工程硕士学位。 |
孙媛女士 艺龙呼叫中心呼叫中心高级总监
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孙媛女士:理学学士、管理学硕士,拥有7年的呼叫中心行业的从业经验。经历了大型呼叫中心的构架建设、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面的工作。
作为中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全部过程,领导建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证80%的指标达成COPC的认证标准。
2005年加入艺龙公司,致力于提升呼叫中心的销售能力和成本控制。在半年时间内实现了销售能力15%的增长和人均产能60%的增长,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢!在管理呼叫中心的同时,孙媛女士主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》等课程。
e龙旅行网是中国在线旅行服务行业的领导者,依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务。e龙于1999年成立,2004年10月在美国NASDAQ上市。 |
孙广昊先生
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阿尔卡特朗讯企业网络集团中国区解决方案咨询总监,负责语音解决方案售前团队和产品线管理开发。深刻了解企业用户和业界合作伙伴的需求和动向,也为国内最早使用统一通信的高端用户设计了方案并负责实施。
Sun Guanghao works for Alcatel-Lucent as Solutions Consultant
Director, is responsible for IP Telephony and application business
development, solution consultancy, product management as well as
business development. |
王强先生
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王强,华为软件 IPCC产品线总监,创新业务和解决方案专家。专注于呼叫中心领域整体解决方案的规划和市场化运作,深刻理解客户需求,拥有10余年通信行业成功经验,对新电信环境下企业业务、运营支撑、个人业务等领域有深入研究。
演讲摘要:
联络中心产业经过十余年的发展,产业链各环节趋于成熟和稳定。历经金融危机洗礼,社会各行业都遭遇前所未有的挑战,联络中心在其中扮演着非常重要的角色。如何准确把握和理解客户需求,如何危中见机,快速成长?华为将凭借在联络中心领域的全球化经验,助力客户深度运营,提升综合竞争力。
华为IPCC整体解决方案以“世界级品质、差异化方案、定制化服务”为特色,以满足并超越客户需求为己任,提供“一柜式集成方案,一体化解决方案,一套运营能力工具集”,同时提供“独立IVR,My
IVR,安全增强IVR,分析型报表,SOHO座席,视频IVR”六大亮点功能。华为公司将凭借对电信领域的深刻理解和国际化运作经验,为呼叫中心产业的快速良性发展贡献力量! |
闵承忠先生
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闵承忠,阿尔卡特朗讯业务发展经理。具有近10年的行业经验,特别是在CRM/呼叫中心领域,对CRM/CTI应用开发等方面的咨询及实施均有较高造诣。2003年获得Genesys全球工程师认证,成为中国区首名Genesys认证工程师。曾任职Genesys认证培训讲师,为多个金融及企业客户提供专业认证培训。2005年赴法国总部工作一年,参与设计和研发阿尔卡特朗讯中型市场联络中心解决方案并回国推广。参加过多个大型金融及电信行业项目的设计及项目管理:中国工商银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国光大银行、中国泰康人寿保险、中国电信、中国网通等等。
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张京辉先生
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张京辉先生,现任Avaya应用和解决方案高级顾问。客户联络中心业务的发展对通信技术提出了更高的要求,基于IP网络的分布式联络中心结构成为系统建设的主流。同时,移动应用、多媒体会议、3G应用、视频应用等诸多统一通信的技术手段开始逐渐被客户联络中心采用,不仅丰富了与客户联络的能力,并且帮助联络中心通过新的通信手段,承载了更多、更深层次的业务功能。Avaya作为全球领先的企业通信的应用专家,致力于提供联络中心与统一通信的融合应用解决方案,帮助您的联络中心迈向更高的发展台阶。 |
李威扬先生
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专长
从事 Aspect 一体化联络中心产品Unified IP/EnsmeblePro的设计、实施、项目管理等工作,同时,为最终用户与合作伙伴提供一体化的呼叫中心解决方案。目前在Aspect负责与Microsoft
UC 技术联盟在大中华区的技术联络人。
在首都信息发展股份有限公司担任社会联动(紧急救助服务系统)技术经理,从事国内社会联动的市场开拓、项目实施、产品研发和国外先进产品代理等活动。
在先进数通技术有限公司,担任Call Centre/CRM高级技术顾问和产品经理之职位,负责在Cisco IP Contact
Centre的系统平台之上研发联络中心产品和CRM产品,同时负责产品的售前支持工作。
在IBM中国有限公司,本人从事呼叫中心和客户关系管理CRM的系统集成工作,为客户提供呼叫中心的全面解决方案。工作范畴包括呼叫中心方案的售前工作以及项目确认后从需求分析、设计、实施直至投产的全程服务。
在中国惠普公司期间,作为中国惠普客户支持中心与亚太中心的技术接口,负责客户支持中心所涉及的信息技术的规划、引进和实施。
本人具有三年从事排队机及网络数据库软件的设计开发经验,熟悉程控交换原理和数据通信原理。对公众电话网上的增值业务, 尤其是 114电话号码查询系统有深入的了解。
专业经验
·通过Microsoft Office Communications Server
2007 R2 认证 与 Aspect Unified IP 认证
·售前技术支持,包括馔写技术方案、现场讲解、演示和报价
·售后技术支持,包括项目实施和项目管理
·在Aspect 公司的成功案例:CIECC Call Center, 浙江工商银行、建设银行
·紧急救助服务系统项目售前、项目实施及产品研发– 北京995紧急救助服务系统
·利用Cisco IPCC和MICHELLE开发Call Center产品
·CNC中国网通客户服务中心的实施
· 建行北京市分行电话客户服务中心的从售前支持、需求、设计、实施、测试、上线直至培训阶段的全程工作
·建行四川省分行电话服务中心的需求调研工作
· 农行上海市分行多媒体客户服务中心的需求调研工作
·交行上海市分行电话客户服务中心的前期建设工作
·Nortel Meridian 排队机及呼叫中心电话技术及相关功能的开发与实施
·Call Tracking System 呼叫跟踪系统的设计开发
·World Wide Customer Care System 全球客户关怀系统的引进和实施
·Search'97 惠普产品知识库的维护
·114查询系统汇接器主控制程序的设计开发
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刘明先生北京锐意恒达科技有限公司 董事长
刘明先生,现任中国商业委员会媒体购物专业委员会 理事、 中国电子商会通信营销工作委员会
副秘书长、 北京锐意恒达科技有限公司 董事长 |
Mahesh
Madiath先生eTelecare Global Solutions 服务交付副总裁
。。Mahesh
Madiath毕业于班加罗尔大学,获工商管理学士学位。他在eTelecare的客户关系管理和服务交付领域作出了重要贡献,历任主管服务交付的客户经理、总监和副总裁,于2007年获得CEO“杰出贡献奖”。
Mahesh Madiath在BPO领域具有广泛的经验和深刻的理解,在加入eTelecare之前他在CLI3L e-Services
Ltd(印度ITC Infotech与美国ClientLogic 合资的BPO企业)担任高级运营经理,还曾在Nous Infosystems(位于班加罗尔的软件服务企业)、戴尔全球服务中心(Dell
International Services)从事运营管理。 |
承孝强先生恒生电子股份有限公司 通信事业部副总经理兼市场总监
。。承孝强先生,在统一通信、CTI领域有近10年的专业经验,并积极推动统一通信及国内呼叫中心特别是IPCC的发展,对中国IPCC的发展有独特而深刻的见解。承先生是一位资深的行业人士,特别在大金融及运营商、BPO外包等行业有较深的积累。同时,在VoIP、CTI、IPCC等领域拥有丰富的渠道、营销、市场等经验。 |
林竞宇先生Dialogic公司 中国区总经理
张贵联先生江苏信息服务产业基地(扬州) 扬州市广陵区副区长
吴晓如先生安徽科大讯飞信息科技股份有限公司副总裁 中文语音交互标准工作组副秘书长
。。吴晓如负责讯飞语音技术在电话和网络上的业务。研究兴趣为语音合成和语音识别等智能语音技术。曾参加了多个国家重点科研项目。2003、2004年度主持开发了代表当年中文语音最高水平的中文语音合成系统,2006年主持开发的英文语音合成系统获得国际英文语音合成大赛第一名。此外,吴晓如长期致力于推动语音技术的应用深化,目前语音应用已覆盖了电信、金融、电力等社会信息服务的各领域,鉴于在智能语音技术及其成果应用推广方面所作的工作,吴晓如于2002年度获国家科技进步奖,2006年获得信息产业重大技术发明奖,2007年获信息产业部先进个人; |
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