2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会

Call Center & CRM China 2001

专题介绍

　　新世纪的企业竞争模式，是为服务加上更多的价值，如建立联系通道、创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚度等等。所有这些都意味着在任何时间、地点、采用任何沟通工具，都要能提供服务的新时代竞争法则。有线和无线网络结成了一个数字化时代，所有的游戏规则也从此改变。生活环境中遍布各式科技服务界面，让人无论身在家中、办公室、街头、交通工具上，只要有电话、电视、电 视网络、手机、资讯亭等工具，就能毫无障碍的与银行、电信公司、企业集团等机构取得联系，立即获得各项便捷的互动式服务。资讯服务无障碍、是未来人们生活方式追求舒适的重要因素之一。任何时间、任何地点、任何沟通工具，都在企业提供服务之列，方便、及时、有效将是最大的竞争指标。

　　注重顾客关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键。21世纪的服务必须是要主动出击，谁能以最有效的方式提供顾客所需的产品或服务，谁便是新世纪的赢家，因此客户关系管理是竞争力的关键。

　　第三届中国国际呼叫中心和客户关系管理展会的召开，会议内容将围绕以下的专题广泛而深入的介绍CALL CENTER 和 CRM技术的最新发展和前景、探讨CALL CENTER 和 CRM技术在各行各业的应用、分析成功建立和运营CALL CENTER 和 CRM的典型案例、讲解国内外CALL CENTER 和 CRM管理的先进理论等。

专题之一：呼叫中心最新技术应用及发展趋势

　　网络、IP、多媒体、统一消息……，这些令人目不暇接的新技术、新应用在快速地向我们走来。今天，呼叫中心已不是简单意义上的电话连接，而是包容了所有的通信手段。在未来的发展中，web、email、IP、文本交谈等在呼叫中心所占的比例将会迅速增加。而功能更加强劲的ACD、IVR、CT中间件等呼叫中心本身所应用的技术也将得到大幅度改进和提高。

专题之二：CRM和 eCRM的理念与实施方案

　　客户关系管理（CRM）和呼叫中心的结合已成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。分析家们已预测CRM市场将会出现巨大的增长，业界也普遍看好CRM市场，认为该市场是下一个重要的软件争夺领域，并纷纷行动起来。

专题之三：呼叫中心行业应用

　　从九十年代后期开始逐渐升温的呼叫中心理念的推广和应用的普及，已使越来越多的行业和企业在为客户提供服务时，拥有了先进、有效的工具和手段。未来的竞争将聚焦于服务，如何将客户转化成具有忠诚度的客户，是企业最终的利润之源。呼叫中心依据不同行业的各自特色将发挥出更大的能量，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

专题之四：呼叫中心运营管理与培训

　　建成一个呼叫中心只是走出了第一步，更重要的，也是长期的任务是如何有效地运营和管理，以使它避免成为华而不实的摆设和令人尴尬的成本中心。对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握国外呼叫中心先进的管理运营经验、话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，成为企业的迫切需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。

专题之五：呼叫中心外包

　　呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去等因素。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务。

专题之六：语音应用与语音门户

　　伴随着近十年来计算机处理能力的飞速提高和运算法则的日益完善，制约语音技术发展的主要障碍已经消除，语音技术得到了迅猛的发展。语音识别、语音合成以及呼之欲出的语音门户，将与呼叫中心完美地结合在一起，使其变得更加丰富多彩。