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客服系统对广电整体平移工作的意义

徐军 2006/10/09

摘要

　　各地模拟电视的整体平移工作正在紧张进行着，在这个过程中，由于服务内容的增加，服务模式的转变使得用户与广电部门的沟通越来越频繁，而收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度有了更高的要求。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。客户服务系统则能有效地解决与用户的沟通问题，建立起一个连接广电部门与用户的桥梁。服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润，这就是客户服务系统在整体平移工作中的作用。

　　客户服务系统由接入平台和应用软件两部分组成。接入平台包括硬件接入设备，CTI中间件；应用软件实现咨询、查询、业务受理、投诉、故障申告及外呼服务等功能。

关键词 客户服务系统整体平移

一、背景

　　模拟电视的整体平移工作正在如火如荼地进行着，部分试点城市已经完成整体平移。在此过程之中，很多时候广电部门都面临着这样的一些问题：

老百姓初次使用机顶盒及智能卡，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。

装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。

好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的的收入影响会很大。

碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。

对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径发映给广电部门，这样意见只会越积越深。

整体平移工作给广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。

　　要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。深圳、上海、哈尔滨等地广电网络公司客户服务系统的成功应用，充分说明了这一点。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定基础。

　　广电网络公司建立客户服务系统，其积极意义非常明显：

通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；

便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；

整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理；

开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

二、客户服务系统概述

　　客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。

　　客户服务系统以呼叫中心（Call Center）为基础，以原有相关业务基础系统为依托，为客户提供电话、传真、短信息、电子邮件、信函、Internet等多种接入方式，满足客户的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。

　　从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将Call Center和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。因此客户服务系统的建设目标为：

　　客户服务角度

统一的服务窗口

多媒体交互方式

一站式服务

服务过程实现闭环

变被动服务为主动服务

个性化服务

客户关系管理

　　企业管理角度

资源整合

集中管理与监控

服务运营支撑

为企业决策做支持

　　系统管理角度

开放的平台架构

规范化的外部接口

灵活的流程配置、功能配置、系统配置

软硬件系统的扩展能力

高可靠性

技术先进性

数据与系统的安全性

　　技术先进、接口互通：采用先进的基于计算机网络的软件、硬件产品，实现硬件模块化，系统的体系构架应采用当前先进的B/S构架，保证系统在技术上领先。

　　客户服务系统对外界应提供标准、功能完善的接口规范体系，对外系统接口协议采用标准互通性协议。同时，客户服务系统必须使用统一的业务处理和管理流程、统一的数据分类，统一的协议栈、统一的数据格式及良好的扩展功能。

　　服务为主、支撑营销：客户服务系统实现业务受理、业务查询、业务咨询、用户投诉、维修受理等基本业务，并以自动语音提示和人工交互等方式，向客户提供各项满意的服务。

　　在满足传统客户服务基本业务要求的基础上，充分利用客户服务中心平台资源，拓展主动营销业务服务和外包业务服务，开展营销活动，完善主动营销以及客户关怀，建立客户获取、客户维系等市场营销，初步实现市场营销以及销售的闭环，完善客户服务的管理，开展外包和增值类业务，使客户服务中心逐步由成本中心向利润中心转变，并成为广电行业新的业务增长点。

三、系统架构

　　3.1 总体逻辑架构

　　客户服务中心系统平台构架如上图所示，主要由多媒体呼叫中心平台和应用平台组成。

　　多媒体呼叫中心平台包括：排队机（PBX/ACD）、CTI服务器、WEB服务器、自动语音系统（IVR/VRU）、录音系统、座席终端等。

　　应用平台则由数据库服务器、应用服务器和网关服务器组成。

　　3.2 系统软件架构

　　大唐中联客服系统的软件架构如下图所示，主要通过大唐中联客服应用平台完成。

　　客服应用平台是大唐中联基于多年的客服系统开发和实施经验，对于客服系统的通用功能进行抽取后，形成的一个应用支撑套件。主要完成工作流、知识库管理、数据接口、业务生成、报表以及CTI通用接口等功能。

　　而具体的业务功能则根据用户的具体业务需求，在此应用平台的基础上，可以通过配置或者定制开发完成，从而快速地满足客户的业务要求。

四、系统功能

　　4.1 呼叫控制功能

　　呼叫支撑功能主要完成交互控制的功能，主要包括：

系统接入

导航功能

Web Call Center功能

系统外拨

排队路由

呼叫转接

录放音功能

桌面CTI

软件电话

信息通道管理

窗口弹出信息

媒体处理控制

　　4.2 系统业务功能

　　广电客户服务系统与其他行业最大的区别在于其业务功能，主要包含以下业务功能：

　　4.2.1 业务咨询

　　用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，可以设置如下咨询内容：

广电开办的各项业务

广电业务处理流程和规则

申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准

服务时限及业务处理周期

业务的性能、资费及使用方法

营业网点及产品销售和维修网点

客户使用广电网络业务碰到的各种问题

　　根据实际需要可以很方便的维护更多的咨询内容。

　　在实际使用过程中，对于非常固定的信息，可以录制成语音文件，用户可以不受时间限制就咨询到咨询的内容。

　　4.2.2 投诉建议

　　投诉建议是客服中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。

　　投诉主要包括线路质量投诉、产品质量投诉、服务质量投诉等。

　　能当场处理的立刻转入答复流程，否则转入后台处理流程；

　　在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。

　　4.2.3 业务受理

　　业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，座席直接在系统上进行申请单的登记和派发；

　　具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。

　　客服系统利用客户信息系统及后台业务系统，话务员可以直接在座席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。

　　下图示意业务受理数据流图（先缴费后服务方式）：

　　下图示意业务受理数据流图（先服务后缴费方式）：

　　4.2.4 业务查询

　　业务费用查询

　　包括上次缴费信息、下次缴费信息、申请业务费用信息等。

　　业务使用情况查询

　　用户申请的业务，有很多是有期限性的，通过客服系统可以清楚查询申请的业务的有效期，以方便用户能够及时了解业务情况，采取下一步的措施，是否继续购买，有利于业务推广。

　　工单进展情况查询

　　用户向客服中心进行的投诉、建议、障碍申告等活动时，经常会发生还没有处理完，用户就已经等不及了，特别是障碍申告和业务投诉，所以提供给用户工单进展情况查询，用户提供必须的信息，比如：姓名、内容等信息，就可以清楚查询工单进展的什么程度。

　　4.2.5 障碍申告

　　座席通过与客户的在线沟通获取相关客户及其故障信息；把故障数据录入到系统中。对获得的用户的信息进行更新维护；通过访问知识库查询各种故障的可能原因、处置办法、报修流程给客户在线解答；对需要安排工程人员现场抢修的故障，座席人员在记录客户和故障信息并保存后，由系统自动生成抢修工单，并根据抢修工单性质和内容自动派单。

　　同时，对于非常紧急的故障，客服系统在进行派单的同时，可以通过短信、电话转接等手段，直接将用户与高级人员连同，由高级人员直接处理。

　　4.2.6 主动服务

　　主动服务是客户服务系统交互式功能的一个重要组成部分。它包括两类，一是主动向客户发出的服务费用信息，另一类是其它的公共或者个性化通知消息，主动或者应客户要求发送。主要包括：

费用通知

费用催缴

业务回访

自动语音通知

业务推广

　　4.3 管理功能

　　系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。

　　4.3.1 数据维护

　　对客户资料进行管理，通过接口将更正的信息传送到SMS/CM等系统中，方便用户对自身资料进行维护。

　　4.3.2 系统参数设置

　　系统参数包括：

客户服务系统的数据库客户口令

应用程序的本地化参数设置

　　4.3.3 权限管理

　　权限管理通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。

　　4.3.4 系统运行监测

　　能监控各项业务的处理情况

能监控系统全部队列或者某类队列的状态

能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态

能进行话务检查

　　4.3.5 质量管理

话务员考核

客户服务质量抽查

客户满意度统计

黑名单管理

　　4.3.6 统计分析

客户服务统计

话务统计

工作量统计

　　4.4 系统增值功能

　　增值业务的开通，使客户服务系统从成本中心向利润中心的转变，是具有资源优势的广电客户服务中心的发展趋势。同时，增值业务的开展的前提是客户服务中心已经具备了充足的资源，而且，已经提供了高质量的客户服务。增值业务功能的多少，可以反映出客户服务中心的盈利能力。

出租座席

社会信息台服务

电话代付业务

预定业务

代办业务

代管业务

咨询热线

电子商务

五、系统运行环境

　　5.1 硬件环境

PBX/ACD	目前主流的排队机，如ALCATEL、AVAYA、华为等以及一体化机和语音板卡等多种底层通信平台；
服务器	Unix主机或者PC服务器；

　　5.2 软件环境

CTI平台	大唐中联CTI软件以及其他主流CTI平台软件，如佳讯飞鸿、华为INtess、三友亚星、青牛USE等
应用中间件	J2EE中间件，如WebLogic、JBoss等
数据库	Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQL Server
座席端	Windows XP、Windows 2000

六、系统特点

应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现广电业务功能和Call Center支撑功能的分离；便于客户选择最适合自己需要的呼叫中心平台；

系统灵活的接口方式，可以和后台SMS系统、CM、模拟电视管理系统等其他整合，客户可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持；

业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，便于应用的部署和维护；用户可以大大降低系统的学习成本和维护成本；
采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性；保障客户为用户提供24×7不间断服务；

提供业务生成环境，用户可以方便地定制新的业务和流程；保障客户能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来的激烈市场竞争中保持领先优势；

提供灵活独立的报表系统；各类员工可以以多种方式获得相应的报表。

七、客户服务系统建设建议

　　建立一套完善的呼叫中心，必须以企业自身用户数量及需要开展的服务为基础，同时也要重视投入和产出以及业务的发展评估，只有最满足企业应用的系统才是最好的系统。根据多年的呼叫中心实施经验，大唐中联以呼叫中心座席数对不同规模的呼叫中心平台的建设提如下建议：

初步规模呼叫中心（8座席左右）

组件	建议方案
接入设备	工控机＋语音板卡
CTI软件	大唐中联CTI软件
应用中间件	JBoss
数据库服务器	PC服务器

小规模呼叫中心（16座席左右）

组件	建议方案
接入设备	ALCATEL OXO、AVAYA IPO系列排队机或者一体化交换机
CTI软件	大唐中联CTI软件、佳讯飞鸿、三友亚星、商路通等
应用中间件	JBoss
数据库服务器	PC服务器

中级规模呼叫中心（32座席及以上）

组件	建议方案
接入设备	ALCATEL OXE、AVAYA S8300/S8700、华为等系列排队机
CTI软件	佳讯飞鸿、三友亚星、青牛、商路通等
应用中间件	JBoss、WebLogic、WebSphere等
数据库服务器	PC服务器或者小型机

大唐中联公司供稿　CTI论坛编辑

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