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DecisionOne公司的呼叫中心
超高速、高效的客户服务始自3Com的千兆以太网系统
----- 今 天 有 很 多 企 业 凭 借 着 网 络 技 术 成 长 并 获
得 成 功， 但 这 些 公 司 中 很 少 有 像DecisionOne 公 司 这 样， 对 网 络 技 术 如 此 之 看 重。 作
为 一 家 北 美 最 大 的 多 厂 商 计 算 机 维 护 与 技 术 支 持 服 务（ 包 括 软 件、 硬 件 和 网 络 设 备）
提 供 商， 这 家 位 于 宾 西 法 尼 亚 州 的 公 司 能 够 使 其 网 络 系 统 平 滑 过 渡。
----- 为 了 能 向 位 于 全 球 超 过182000 个 不 同
地 点 的 超 过51000 个 用 户 提 供 最 快、 最 可 靠 的 服 务，DecisionOne 公 司 运 行 着3 个 网
络 驱 动 的 呼 叫 中 心。 在 这 些 呼 叫 中 心 中。 受 过 专 门 训 练 的 技 术 人 员 可 以 为 呼 叫 用
户 提 供 一 线 的 技 术 支 持。 技 术 人 员 需 要 对 帐 目 数 据 和 技 术 信 息 进 行 高 速 的 网 络 访
问。 为 了 提 供 最 高 质 量 的 服 务，DecisionOne 公 司 决 定 将 对 其 商 务 活 动 来 说 至 关 重
要 的 呼 叫 中 心 升 级 为 建 立 在3Com 系 统 上 的 千 兆 以 太 网 解 决 方 案。
----- 升 级 工 作 从 其 位 于 明 尼 斯 纳 波 里 州 的
呼 叫 中 心 开 始。DecisionOne 公 司 采 用3Com 公 司 的SuperStack II Switch 9300 千
兆 以 太 网 交 换 机 和SuperStack II Switch 3900 10/100/1000 交 换 机 建 立 起 了 千
兆 以 太 网 主 干。 由 于 网 络 可 以 为 呼 叫 中 心 的 技 术 人 员 和 工 程 师 而 支 持 多 种 创 新 性
的 数 据 和 多 媒 体 应 用， 这 一 超 高 速 的 局 域 网 大 大 地 降 低 了 解 决 客 户 技 术 问 题 所 需
的 时 间。 在 将 来， 公 司 将 利 用 网 络 的 统 一 能 力 来 开 展VoIP 应 用， 因 不 必 再 维 护 一 个
单 独 的 电 话 网 络 而 获 得 巨 额 的 成 本 节 约。
----- DecisionOne 公 司 的 呼 叫 中 心 技 术 经
理Scott Stellmon 说：“DecisionOne 公 司 的 成 功 在 很 大 程 度 上 是 由 于 公 司 可 以 提
供 最 先 进 的 技 术 来 满 足 用 户 的 需 求， 而 我 们 的 网 络 对 于 商 务 进 程 来 说 是 至 关 重 要
的。 有 了3Com 网 络 基 础 设 施 的 支 持， 我 们 可 以 继 续 开 发 领 先 的 边 缘 应 用， 使 我 们 的
呼 叫 中 心 对 用 户 的 问 题 作 出 最 为 迅 速 和 有 效 的 反 应。”
节 约 成 本 的 高 级 业 务 工 具
----- 明 尼 斯 纳 波 里 的 高 带 宽 局 域 网 在 速 度 上 要
比 原 有 的 共 享 式 以 太 网 快 三 倍。 它 可 以 使 呼 叫 中 心 的400 多 名 雇 员 运 用 各 种 最 新 的
工 具 来 提 高 客 户 满 意 度。 通 过 使 用 可 以 定 制 的 知 识 库， 呼 叫 中 心 的 技 术 人 员 可 以 为
那 些 急 需 得 到 问 题 的 解 决 方 法 的 客 户 初 始 化 一 个 基 于 文 本 的 搜 索 进 程。 技 术 人 员 输
入 一 个 单 词 或 短 语 后， 查 询 信 息 便 被 自 动 地 输 入 服 务 器 的 数 据 库 中。 几 秒 钟 以 后， 问
题 的 各 种 解 决 方 案 便 出 现 在 了 技 术 人 员 的 屏 幕 上。
----- 未 命 名 的 知 识 库 会 将 抓 屏 或 视 频 信 息
直 接 分 配 给 桌 面 系 统。 那 些 初 次 使 用 陌 生 的 设 备 装 置 的 客 户 支 持 技 术 人 员 可 以 迅
速 地 从 知 识 库 中 获 取 深 入 的 可 视 化 信 息， 增 强 他 们 处 理 问 题 的 能 力。
----- Stellmon 先 生 谈 到：“ 在 过 去， 我 们 经
常 要 手 工 地 排 除 各 类 故 障， 这 要 花 费 我 们 大 量 的 时 间， 并 且 不 见 得 奏 效。 有 了 新 的
数 据 库 与 网 络， 我 们 可 以 更 迅 速 地 解 决 问 题， 而 且 通 常 试 一 次 即 可。 在 明 尼 斯 纳 波
里 我 们 估 计 这 些 应 用 将 为 每 次 呼 叫 降 低 至 少20 ～25 秒 的 呼 叫 时 间。 在 每 天 处 理4000
～6000 次 呼 叫 的 情 况 下， 这 对 我 们 来 说 是 极 大 的 收 获。”
----- 附 加 的 基 于 网 络 的 工 具 也 在 提 高 着 客
户 服 务 的 效 率。 公 司 的McAfee 有 一 个 与Frazer 互 联 的 基 于Web 的 服 务 器。 利 用McAfee，
客 户 可 以 通 过Internet 来 确 定 呼 叫 的 状 态。 利 用 公 司 的 内 部 网， 呼 叫 中 心 的 员 工
可 以 访 问 包 含 着 客 户 关 心 的 丰 富 数 据 信 息（ 如 背 景 信 息、 公 司 结 构、 员 工 人 数、 从
事 行 业 以 及 产 品 支 持 等） 的Web 页 面。 这 些 页 面 还 提 供 回 答 呼 叫 与 处 理 特 殊 问 题 的
场 景。
----- DecisionOne 计 划 为 其 明 尼 斯 纳 波 里
呼 叫 中 心 配 置 高 带 宽 网 络， 以 便 使 雇 员 可 以 直 接 通 过 其 桌 面 系 统 接 受 多 媒 体 培 训，
并 统 一 语 音 与 数 据。 通 过 支 持VoIP 服 务， 公 司 可 以 换 掉 其 昂 贵 的、 需 要 独 立 的 用 作
自 动 呼 叫 分 配 服 务 器 与 呼 叫 管 理 的 电 话 系 统 交 换 机， 从 而 令 人 信 服 地 为 每 个 呼 叫
中 心 节 省 上 百 万 美 元 的 费 用。
----- Stellmon 说：“ 仅 仅 是 新 应 用 就 可 以 使
我 们 在 不 到 一 年 的 时 间 内 节 省 出 为 网 络 升 级 的 费 用。 当 你 用 节 省 下 来 的 钱 来 将 语
音 和 数 据 集 成 起 来 时， 我 们 就 会 发 现， 无 论 是 对 我 们 还 是 对 我 们 的 用 户 来 说， 在 网
络 上 投 资 将 是 我 们 所 采 取 的 最 明 智 的 措 施。”
网 络 的 能 力 与 效 率
----- DecisionOne 决 定 将 其 网 络 升 级 为 千 兆 以
太 网， 这 是 因 为 公 司 原 有 的 共 享 式Ethernet-to-FDDI 网 络 已 经 不 能 够 满 足 高 带 宽 多
媒 体 应 用 的 要 求 了， 而 这 对 于 满 足 客 户 需 求 是 至 关 重 要 的。 在 将 选 择 对 象 缩 小 为3Com
和Cisco 两 种 解 决 方 案 后，DecisionOne 决 定 采 用3Com 的 产 品。Stellmon 先 生 认 为， 无
论 是 价 格、 性 能 还 是 产 品 特 性， 都 无 人 能 与3Com 的 解 决 方 案 相 匹 敌。3Com 的 交 换 机 产
品 在 更 低 的 价 格 上 提 供 更 多 的 端 口 数。 在 产 品 的 管 理 能 力 上 也 无 人 能 出 其 右。
----- 在 网 络 的 核 心，4 台12 端 口 的SuperStackII
Switch 9300 交 换 机 可 以 为28 台SuperStackII Switch 3900 交 换 机 提 供 千 兆 位
以 太 网 连 接， 而 后 者 则 为 其 他 设 备 提 供 快 速 以 太 网 连 接。NETBuilder II 路 由 器 将
明 尼 斯 纳 波 里 的 网 络 与Frazer 相 联。 在 桌 面 联 接 方 面，DecisionOne 公 司 采 用 了3Com
的Fast EtherLink 10/100 网 络 接 口 卡。 公 司 计 划 在 将 来 通 过 将 服 务 器 直 接 联 入
千 兆 以 太 网 主 干 而 对 其 服 务 器 连 接 进 行 升 级。
----- SuperStackII 交 换 机 遵 循IEEE 802.1q
标 准， 为DecisionOne 公 司 建 立 虚 拟 局 域 网（VLAN） 创 造 了 条 件。 公 司 正 在 使 用VLAN
来 将 客 户 支 持 部 门 与 实 验 室 分 开。VLAN 可 以 对 网 络 的 效 率 进 行 最 优 化， 它 可 以 将
专 为 某 些 特 定 客 户 服 务 的 专 业 技 术 人 员 与 那 些 接 听 所 有 用 户 电 话 呼 叫 的 技 术 人
员 区 分 开， 也 可 以 建 立 相 互 独 立 的 实 验 室。 公 司 还 计 划 利 用 支 持IEEE 802.1p 标 准
的 交 换 机 来 为 网 络 流 量 设 置 优 先 级。 在 公 司 拓 展 其 时 间 敏 感 的 桌 面 视 频 应 用 的 范
围 时， 这 是 一 项 非 常 重 要 的 特 性。
----- DecisionOne 公 司 还 配 置 了3Com 的Transcend
Enterprise Manager 网 络 管 理 软 件。 该 软 件 可 以 只 用 一 个 单 一 的 控 制 台 来 为 网
络 提 供 前 摄 的（proactive） 网 络 管 理。 公 司 还 将 在 网 络 中 加 入 其 他 的Transcend 特
性， 如Transcend VLAN 管 理 器 及 远 程 应 用 等。
----- Stellmon 谈 到：“ 明 尼 斯 纳 波 里 网 络 的
运 作 模 式 为 公 司 的 另 外 两 个 呼 叫 中 心 提 供 了 范 例， 在 联 网 技 术 方 面 是 一 个 进 步。3Com
千 兆 位 解 决 方 案 已 经 将 网 络 从 一 桩 麻 烦 事 转 化 为 了 我 们 的 一 件 财 富。 以 前， 由 于
网 络 经 常 会 成 为 限 制 我 们 开 展 新 应 用 的 障 碍， 从 而 阻 碍 了 公 司 的 发 展。 现 在 它 堪
称 是 我 们 最 为 强 大 的 基 础 设 施， 并 使 我 们 真 正 享 受 到 了 它 所 带 来 的 好 处。
用 户 关 键 资 料 数 据
----- 用 户 地 点
----- DecisionOne 公 司 总 部 位 于 宾 希 法 尼
亚 州 的Frazer。 呼 叫 中 心 分 别 位 于 明 尼 斯 纳 波 里 的Frazer、 明 尼 苏 达 和 俄 克 拉 荷
马 州 的Tulsa， 并 在 北 美 和 全 世 界 分 别 设 有150 个 和250 个 服 务 点。
----- 需 求
----- 支 持 高 带 宽、 多 媒 体 呼 叫 中 心 应 用 以 及
统 一 的 语 音 及 数 据 的 超 高 速 企 业 局 域 网。
----- 应 用
----- 可 定 制 的 知 识 数 据 库、 专 用 可 视 化 的 知
识 数 据 库、McAfee Help Desk、VoIP、 通 过 桌 面 系 统 进 行 的 多 媒 体 员 工 培 训、 基 于Web
的Internet 和intranet 服 务。
----- 所 采 用 的 主 要3Com 产 品
- SuperStack II Switch 9300 千 兆 以 太 网 交 换 机
- SuperStack II Switch 3900 10/100/1000 Mbps 以 太 网 交 换 机
- NETBuilder II 路 由 器
- Fast EtherLink 10/100 Mbps NIC 卡
- Transcend Enterprise Manager 网 络 管 理 软 件
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