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客户成功案例：DecisionOne
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“
我 们 的3Com Gigabit 解 决 方 案 已 经 将 网 络 从 障 碍 变 成 最 宝 贵 的 财 产。”
呼
叫 中 心 经 理Scott Stellmon
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DecisionOne创立基于3ComGigabit解决方案的未来呼叫中心
---- 当 今 的 大 多 数 企 业 依 靠 网 络 技 术 进 行 发 展
并 取 得 成 功， 但 没 有 什 么 家 企 业 比 DecisionOne 公 司 更 急 于 依 靠 网 络 技 术 了。 作 为
北 美 最 大 的 多 厂 商 计 算 机 维 护 和 技 术 支 持（ 包 括 硬 件、 软 件 和 网 络 设 备） 的 独 立 提 供
商， 这 家 总 部 设 在 宾 夕 法 尼 亚 州 Frazer 的 公 司 决 不 能 让 自 己 的 网 络 失 去 领 先 优 势。
为 了 向 全 世 界18.2 万 个 站 点 的5 .1 万 名 客 户 提 供 最 快、 最 可 靠 的 服 务，DecisionOne
开 设 了 三 个 网 络 驱 动 的 呼 叫 中 心， 由 经 过 专 门 培 训 的 案 例 技 术 员 操 作。 该 公 司 的 案
例 技 术 员 为 客 户 调 用 程 序 提 供 前 线 支 持， 并 要 求 高 速 网 络 访 问 来 检 索 历 史 帐 户 数 据，
以 有 效 管 理 呼 叫。 为 了 提 供 最 高 质 量 的 服 务，DecisionOne 正 在 将 其 企 业 关 键 的 呼 叫
中 心 迁 移 到 一 项 在3Com 系 统 上 的Gigabit Ethernet 解 决 方 案 上。
---- DecisionOne 已 在 其 设 在Minneapolis
的 呼 叫 中 心 部 署 一 个 基 于 3Com SuperStack II 9300 Gigabit Ethernet 交 换 器
和SuperStack II 3900 Fast Ethernet 交 换 器 的Gigabit Ethernet 主 干 网， 以 获
得 同 服 务 器 和 桌 面 的100Mbps 的 连 通 性。 SuperStackII3900 也 向 那 些 为 Frazer
提 供 WAN 链 路 的3Com NETBuilder II 路 由 器 分 配Fast Ethernet 连 接。 通 过 为 呼
叫 中 心 技 术 员 和 工 程 师 支 持 一 系 列 革 新 数 据 和 多 媒 体 应 用 程 序， 超 速 局 域 网 大 大
减 少 了 解 决 客 户 的 技 术 问 题 所 需 的 时 间。 将 来， 该 公 司 将 会 利 用 网 络 的 融 合 能 力
在IP 上 运 行， 并 由 于 不 必 再 维 护 单 独 的 电 话 网 络 来 节 约 大 量 资 金。
---- 呼 叫 中 心 技 术 经 理Scott Stellmon 说：“
在DecisionOne， 成 功 取 决 于 能 够 提 供 最 先 进 的 服 务 来 满 足 客 户 的 需 要， 而 我 们 的
网 络 对 这 一 过 程 是 绝 对 必 要 的。 有 了 3Com 基 础 设 施 来 支 持， 我 们 可 以 继 续 开 发 具
有 领 先 优 势 的 应 用 程 序， 使 我 们 的 呼 叫 中 心 能 够 提 供 最 快、 最 有 效 的 反 应， 解 决 客
户 的 每 个 问 题。”
高 级 服 务 和 节 约 工 具
---- 高 带 宽 的LAN 比Minneapolis 呼 叫 中 心 的 以
前 的 共 享 式Ethernet 网 络 快 三 倍 多， 它 使 该 呼 叫 中 心 的400 名 员 工 使 用 一 系 列 旨 在
使 客 户 更 加 满 意 的 最 新 型 工 具。 利 用 一 个 可 定 制 的 知 识 数 据 库， 呼 叫 中 心 技 术 员 可
以 开 始 基 于 文 本 的 搜 索， 迅 速 解 决 客 户 的 难 题。 在 技 术 员 输 入 单 字 或 短 语 之 后， 信 息
自 动 地 转 移 到 一 个 服 务 器 数 据 库 中， 数 秒 钟 后， 许 多 的 解 决 方 案 就 出 现 在 技 术 员 的
屏 幕 上。 该 公 司 可 以 为 那 些 与Lotus 数 据 库 应 用 程 序 等 相 关 的 数 据 增 加 插 入 包， 手 工
创 建 适 合 特 定 客 户 的 知 识 库， 一 个 目 前 尚 未 命 名 的 可 视 知 识 库 可 以 支 持 那 些 使 用 一
台 陌 生 设 备 的 技 术 员 快 速 地 从 该 数 据 库 中 查 找 信 息， 并 提 高 其 处 理 问 题 的 能 力。
---- Stellmon 说：“ 过 去， 我 们 不 得 不 以 手 工
方 式 来 检 修 每 台 设 备， 这 样 花 费 很 多 时 间， 而 且 不 一 定 能 解 决 问 题。 有 了 我 们 的 新
的 数 据 库 和 网 络， 我 们 就 能 更 快 地 解 决 问 题， 而 且 常 常 第 一 次 就 解 决 了。 在Minneapolis，
估 计 这 些 应 用 程 序 将 会 使 每 次 呼 叫 时 间 至 少 减 少20 秒 或25 秒， 如 果 每 天 要 接 到 四
六 千 个 呼 叫， 那 就 会 减 少 不 少 时 间。”
---- 其 它 一 些 基 于 网 络 的 工 具 也 极 大 地 加 快
了 客 户 服 务 的 速 度。 该 公 司 的 McAfee Help Desk（ 求 助 台） 拥 有 一 个 基 于Web 的 服
务 器 与Frazer 相 连。 有 了AcAfee， 客 户 可 以 利 用Internet 来 确 定 呼 叫 状 态。 利 用 该
公 司 的intranet， 呼 叫 中 心 的 人 员 可 以 访 问 包 含 大 量 有 关DecisionOne 客 户 的 数
据 的 网 页， 那 些 数 据 包 括 背 景 信 息、 组 织 结 构、 人 员、 主 要 问 题 和 支 持 的 产 品。 这 些
被 称 为“ 手 枪 脚 本(pistol scripts)” 的 网 页 也 提 供 响 应 呼 叫 和 处 理 特 殊 问 题 的
方 案。
---- DecisionOne 计 划 部 署 其 高 带 宽 的Minneapolis
网 络， 用 于 将 多 媒 体 培 训 直 接 传 送 到 员 工 的 桌 面， 并 融 合 语 音 和 数 据。 通 过 支 持IP
上 的 语 音 传 输， 该 网 络 将 能 够 为 每 个 呼 叫 中 心 节 约 上 百 万 美 元 的 资 金。
---- Stellmon 说：“ 仅 凭 这 些 新 的 应 用 程 序，
我 们 预 计 在 一 年 之 内 就 能 节 约 足 够 的 资 金 来 支 付 升 级 费 用。 如 果 你 把 我 们 通 过 集
成 语 音 和 数 据 而 节 约 的 费 用 加 起 来， 很 显 然， 在 网 络 上 投 资 可 能 是 我 们 和 我 们 的
客 户 最 合 适 的 行 动 方 向。”
提 高 能 力 和 效 率
---- DecisiionOne 决 定 向Gigabit Ethernet 迁
移 是 因 为 该 公 司 认 定 其FDDI 网 络 的 共 享Ethernet 无 法 再 支 持 客 户 满 意 所 必 需 的 高
带 宽 多 媒 体 应 用 程 序。 在 把 挑 选 范 围 缩 小 到Cisco 和3Com 的Gigabit 解 决 方 案 后，DecisionOne
最 终 选 定 了3Com。Stellomn 说：“ 在 价 格、 性 能 和 特 性 方 面， 谁 也 赶 不 上3Com。3Com 的
交 换 机 以 更 少 的 费 用 提 供 更 多 的 端 口， 而 且 具 有 无 可 匹 敌 的 管 理 能 力。” 该 公 司 与 总
部 设 在 科 罗 拉 多 的 转 销 商Prima Computer 一 起 合 作， 能 够 在 创 纪 录 的 时 间 内 让 其 新
的 网 络 开 始 正 常 运 行。
---- 在 网 络 的 核 心， 四 个 互 连 的12 端 口 的SuperStack
II Swtich 9300 交 换 机 提 供 与28 个36 端 口 的SuperStack II Switch 3900 交 换
机 以1000 Mbps 速 率 连 接。 这 些 交 换 机 将Fast Ethernet 链 路 分 配 给 那 些 将Minneapolis
与Frazer 两 个 总 部 连 接 起 来 的 服 务 器、 桌 面 和NETBuilderII 路 由 器。 DecisionOne
正 在 使 用 3Com 的 Fast EtherLink 10/100 网 络 接 口 卡， 将 来， 该 公 司 计 划 对 其 服
务 器 连 接 进 行 升 级， 直 接 连 入Gigabit Ethernet 主 干 网。
---- SuperStack II Switch 9300 和SuperStack
II Switch 3900 符 合IEEE 标 准802 .1p， 这 使DecisionOne 能 够 建 立 虚 拟 局 域 网(VLAN)。
该 公 司 正 使 用VLAN 对 其 客 户 支 持 人 员 进 行 划 分， 并 创 建 一 些 实 验 室。 通 过 把 为 特
定 客 户 服 务 的 技 术 员 与 处 理 所 有 客 户 呼 叫 的 技 术 员 分 开， 网 络 的VLAN 特 性 大 大 提
高 了 网 络 效 率。 该 公 司 还 计 划 用 这 两 种 交 换 机 支 持IEEE 标 准802.1p 的 特 点 来 确 定
网 络 通 信 的 优 先 次 序。
---- 此 外，DecisionOne 还 在 利 用3Com 的Transcend
Enterprise Manager 网 络 管 理 应 用 程 序， 该 程 序 从 单 个 管 理 控 制 台 上 提 供 网 络
管 理 功 能。 该 公 司 不 久 将 使 用 该 程 序 的Transcend VLAN 管 理 器 和 远 程 监 控 等 功 能(RMON)。
---- Stellmon 说，“ 我 们 的3Com Gigabit 解
决 方 案 已 将 网 络 从 障 碍 变 成 了 我 们 最 宝 贵 的 财 产。 以 前， 我 们 的 网 络 常 常 因 为 限
制 我 们 部 署 革 新 应 用 程 序 的 能 力 而 阻 碍 了 发 展； 现 在， 它 提 供 了 真 正 使 我 们 蓬 勃
发 展 的 强 大 基 础 设 施。”
要 点
----地 址：
---- 位 于 宾 夕 法 尼 亚 州Frazer 的 公 司 总 部 及
呼 叫 中 心； 明 尼 苏 达 州Minneapolis 和 俄 克 拉 荷 马 州Tulsa 的 其 它 一 些 呼 叫 中 心；150
个 北 美 服 务 点 和250 个 世 界 范 围 的 服 务 点。
----需 要：
---- 支 持 高 带 宽 呼 叫 中 心 多 媒 体 应 用 程 序 并
融 合 语 音 和 数 据 的 超 速 企 业 局 域 网。
----应 用：
---- 可 定 制 的 知 识 库、 机 构 内 部 的/ 专 有 的 可
视 知 识 数 据 库、McAfee 求 助 台、 通 过 IP 的 语 音 传 输、 从 多 媒 体 员 工 培 训 到 桌 面 的、
基 于Web 的Internet 和Intranet 服 务。
----3Com 的 主 要 产 品：
---- SuperStack II Switch 9300 Gigabit
Ethernet 交 换 器
---- SuperStack II Switch 3900 Fast Ethernet
交 换 器
---- NETBuilder II 路 由 器
---- Fast EtherLink 10/100 网 络 接 口 卡(NIC)
---- Transcend Enterprise Manger 网 络 管
理
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