客 户 成 功 案 例：InkTel

“3Com 拥 有 一 套 高 性 能 的 端 到 端 的 产 品， 满 足 我 们 从 远 程 访 问 到LAN 和WAN 连 通 性 的 所 有 本 地 及 分 布 式 呼 叫 路 由 选 择 的 需 要， 这 是 这 一 项 很 大 的 优 势。” －－ 销 售 副 总 裁Mario Villena

基于3Com的CCPRO：启动千艘船只的语音功能

---- 这 就 是InkTel 所 面 临 的 状 况。InkTel 是 一 家 从 事 直 接 邮 寄 广 告 和 电 信 营 销 的 公 司， 其 最 大 的 客 户 是 一 家 主 要 游 船 经 营 商。 作 为 营 销 解 决 方 案 公 司 Avanti/Case -Hoyt 的 一 家 分 公 司，InkTel 利 用 在 佛 罗 里 达 州 迈 阿 密 的 一 个85 个 坐 位 的 呼 叫 中 心 经 营 电 信 营 销 业 务。 来 自 航 游 业 的 需 求 以 及 扩 大 容 量 为 更 多 客 户 服 务 的 需 要， 导 致 InkTel 建 立 了 一 个 新 的 有300 人 的 呼 叫 中 心。

---- 问 题 是 如 何 使 用 这 个 呼 叫 中 心。“ 我 们 需 要 一 个 不 是 临 时 凑 合 的 解 决 方 案， 而 是 在 今 后 五 到 十 年 里 能 一 直 使 用 的 东 西。” InkTel 销 售 及 营 销 副 总 裁 Eddy Arriola 说。“ 我 们 必 须 考 虑 在2000 年 将 如 何 同 的 客 户 的 用 户 交 谈。 我 们 希 望 为 桌 面 提 供 更 多 的 能 力， 以 便 我 们 能 够 充 分 利 用 多 媒 体 应 用 程 序， 更 快 地 销 售 客 户 的 产 品。 这 里 要 掌 握 的 绝 窍 是 我 们 在 把 最 初 成 本 和 经 常 性 费 用 降 至 最 低 程 度 的 同 时 如 何 来 实 现 这 一 目 标， 以 便 能 够 提 高 竞 争 力。”

---- InkTel 发 现， 其 中 一 种 降 低 增 强 呼 叫 中 心 的 成 本 的 方 法 就 是 利 用 新 的“ 封 装 呼 叫 中 心 应 用 程 序”， 如CellIT (http://www.cellit.com/) 的CCPRO。 这 些 基 于 网 络 的 呼 叫 中 心 系 统 使 用 符 合 标 准 的 连 网 设 备 和 一 个Windows NT 服 务 器， 能 够 提 供 和 那 些 昂 贵 的、 基 于 电 话 或PBX 的 系 统 一 样 的 企 业 级 特 征。 对 于InkTel 来 说， 将 呼 叫 中 心 建 立 在 网 络 而 不 是 电 话 基 础 设 施 之 上 在 今 天 不 仅 仅 是 一 项 节 约 成 本 的 解 决 方 案， 也 反 映 了 该 公 司 的 信 仰； 即 语 音 和 数 据 连 网 服 务 将 不 可 避 免 地 走 向 统 一。

---- CellIT 的CCPRO 是 一 个 利 用3Com 的 交 换 和 远 程 访 问 基 础 设 施 的 企 业 范 围 的 多 媒 体 系 统， 适 合 于 大 容 量 的 呼 叫 中 心/ 服 务 局 行 业。 该 系 统 为InkTel 提 供 了 一 项 高 性 能 的、 可 扩 缩 的 呼 叫 中 心 解 决 方 案， 而 成 本 不 及 传 统 的 基 于PBX 的 系 统 的 三 分 之 二。 Arriola 说：“ 利 用 这 种 统 一 的 语 音/ 数 据 解 决 方 案， 公 司 在 最 初 的 资 本 投 资 中 与 传 统 的 基 于PBX 的 呼 叫 中 心 相 比， 每 个 坐 位 节 约 了5500 美 元。 我 们 还 将 把 维 护、 编 程、 培 训 和 新 程 序 开 发 费 用 降 到 最 低 程 度。”

---- 90 天 后，InkTel 就 从 一 无 所 有 发 展 成 一 个 全 面 运 行 的 呼 叫 中 心。Arriola 说： “ 我 们 吸 引 了 一 些 呼 叫 中 心 的 客 户， 他 们 向 我 们 诉 说 了 经 历 的 恶 梦： 他 们 的 系 统 怎 样 出 现 故 障， 但 没 有 带 宽 增 加 代 理 人 等 等。 他 们 对 我 们 这 里 拥 有 的 东 西 感 到 惊 讶。 我 们 的 解 决 方 案 的 灵 活 性 和 伸 缩 性 正 在 帮 助 发 展 我 们 的 业 务。”

适 合 各 种 呼 叫 中 心

---- CellIT 提 供 两 种 版 本 的 系 统。 其 王 牌 产 品Broadband CCPRO (B-CCPRO) 是 为 将 来 需 要 可 伸 缩 性 的 新 的 呼 叫 中 心 而 设 计 的。 它 使 用 一 个3Com CoreBuilder 7000 高 功 能 ATM 交 换 器 作 为 呼 叫 中 心 网 络 的 主 干。 CoreBuilder 7000 和 CELLplex 4000 交 换 器 提 供 与 装 有ATM NICs 的 代 理 人 及 管 理 人 工 作 站 之 间 的 连 通 性。 可 选 硬 件 和 软 件 不 久 将 会 使SuperStack II Switch 1100 交 换 器 能 够 在 ATM 基 干 和 Ethernet 桌 面 之 间 提 供 连 接。

---- CellIT 的Broadband CCPRO 解 决 方 案 依 靠 一 个 基 于 核 心 上 的CoreBuilder 7000 高 功 能 ATM 交 换 器 的 基 础 设 施， 并 利 用CELLplex 4000 和SuperStack II Swtich 1100 提 供 与 代 理 人 桌 面 之 间 的ATM 和 交 换 式10 Mbps Ethernet 的 边 缘 连 通 性。 管 理 人 工 作 站 和 骨 干 网 有 一 个 直 接 的155 Mbps 速 率 的 连 接。

---- B-CCPRO 将PathBuilder S600 WAN 访 问 交 换 器 用 于 通 过 运 营 商 服 务 的 连 接， 将 Total Control Remote Access Concentrator （ 全 控 远 程 访 问 集 线 器） 用 于 Internet 连 接 以 支 持 分 布 式 和 虚 拟 呼 叫 中 心。 这 种 安 装 简 化 了 监 控 和 导 航、 以 及 配 置。 它 还 允 许 进 行 综 合 监 控、 分 析、 故 障 检 查 和 容 易 的 配 置。

---- 对 于 已 有 呼 叫 中 心 的 用 户，Narrowband CCPRO (NCCPRO) 提 供 通 向 融 合 的 迁 移 方 法。 它 将PBXs 和 数 字 电 话 与 一 个 交 换 式Ethernet LAN 结 合 起 来， 并 以CoreBuilder、 或 者 可 堆 量 的SuperStack II 交 换 器 和 Fast EtherLink 10/100 NICs 为 基 础。

---- 两 种 版 本 的CCPRO 均 通 过PathBuilder S600 和PathBuilder S300 WAN 访 问 交 换 器 实 现 分 布 式 呼 叫 中 心 之 间 的 连 通 性。 这 些 交 换 器 通 过ATM 广 域 网 为CCPRO 提 供 所 要 求 的 服 务 质 量(AQoS)。InkTel 正 考 虑 在 建 立 其 它 呼 叫 中 心 时 使 用 这 些 交 换 器。 CCPRO 解 决 方 案 也 为Total Control 和OfficeConnect 提 供 远 程 访 问 产 品， 这 些 产 品 使 在 家 里 的 代 理 人 或 管 理 人 和 远 程 呼 叫 中 心 连 成 单 一 的 虚 拟 呼 叫 中 心。

---- InkTel 可 能 会 使 用Total Control 远 程 访 问 集 线 器 来 激 活 来 自Internet 入 站 呼 叫。 这 些 信 道 就 像 任 何 其 它 入 站 呼 叫 一 样 被 转 移 给 代 理 人， 使 代 理 人 能 向 客 户 推 销 视 频 及 其 它 内 容， 甚 至 在 线 完 成 交 易。

---- 据CellIP 的 销 售 副 总 裁Mario Villena 说，3Com 提 供 的 一 系 列 产 品 大 大 提 高 了 CCPRO 组 件 的 价 值。 他 说：“3Com 拥 有 一 套 高 性 能 的 端 到 端 的 产 品， 满 足 我 们 从 远 程 访 问 到LAN 和WAN 连 通 性 所 有 本 地 及 分 布 式 呼 叫 路 由 选 择 的 需 要。 这 是 一 项 重 要 优 势。 此 外，3Com 承 诺 的 客 户 支 持 是 我 们 在 选 择 连 网 伙 伴 时 考 虑 的 一 个 重 要 因 素。 ”

拨 号 音 的 质 量 和 可 靠 性

---- Villena 说， 虽 然 当 前 的CCPRO 解 决 方 案 基 于ATM， 但3Com 正 在 与CELLIT 合 作， 为 交 换 式Ethernet、Fast Ethernet 和Gigabit Ethernet 连 接 开 发 出 高 质 量 的 语 音 解 决 方 案， 这 将 保 护 许 多 客 户 在 这 项 技 术 上 的 现 有 投 资。Villena 说：“ 它 们 致 力 于 探 索 和 提 供 任 何 可 行 的 技 术， 并 为 此 进 行 研 究 与 开 发。”

---- 除 语 音 质 量 之 外， 那 些 从 基 于PBX 的 语 音 系 统 迁 移 的 公 司 也 密 切 关 注 基 于LAN 的 电 话 的 可 靠 性。 所 幸 的 是，InkTel 报 告 说， 它 的 新 的CCPRO 系 统 的 正 常 运 行 时 间 为 100%。CenterDirector 系 统 保 证CCPRO 软 件 和Transcend Enterprise Manager 管 理 软 件 密 切 监 视3Com 网 络 基 础 设 施。

---- CellIP 通 过 将 其NTSwitch 与CoreBuilder 7000 ATM 交 换 器 与 一 个 传 统 的PBX 连 接 起 来， 使InkTel 能 够 分 阶 段 实 施 基 于LAN 的 电 话。 最 初 只 有 几 个 管 理 人 被 提 供 了 基 于LAN 的 语 音 连 接。 其 余 的 通 过PBX 接 收 和 发 出 呼 叫。 这 种 状 况 不 久 将 会 改 变， 因 为InkTel 已 经 证 明， 通 过CoreBuilder 7000 交 换 器 的 语 音 质 量 与PBX 连 接 处 在 同 一 水 平 上。

要 点

---- 佛 罗 里 达 州 迈 阿 密

----需 要：

---- 为 基 于LAN 的 呼 叫 中 心 设 计 的 高 性 能 的、 端 到 端 的 连 网 解 决 方 案

----应 用：

---- 各 种 呼 叫 中 心 功 能， 包 括 自 动 呼 叫 分 配、 交 互 式 语 音 应 答、 预 测 拨 号、 集 成 报 表、 消 息 收 发、 呼 叫 记 录、 编 写 脚 本 文 件 等。

----3Com 主 要 产 品：

---- CoreBuilder 7000 High-Function ATM Switch

---- CELLplex 4000 ATM 交 换 器

---- SuperStack II 1000/1100 Ethernet 交 换 器

---- PathBuilder S600/S300 WAN 访 问 交 换 器

---- Total Control 远 程 访 问 集 线 器

---- OfficeConnect 路 由 器

---- ATMLink ATM 网 络 接 口 卡

---- Fast EtherLink 10/100 Ethernet 网 络 接 口 卡

---- Transcend Enterprise Manager 网 络 管 理 软 件