3COM：呼叫中心端到端的基础

当你将一个呼叫中心升级为一个完全“统一的”多媒体客户交互中心时，你需要记住在三个关键方面即性能、访问和管理对网络提出的新的要求。

呼叫中心和虚拟分局一样被用作企业与客户之间进行交互联络和商务交流的媒介。所以，呼叫中心是一项关键任务资本，它需要可伸缩性、高性能以太高级管理、可靠性和安全性。这就是3COM网络基础设施解决方案如今在世界上一些最大的呼叫中心被采用的原因。

由于支持从以太网、快速以太网和千兆位以太网到ATM、FDDI、DSL和ISDN的各种网络，3COM硬件平台以领导市场的价值提供较好的可伸缩性和性能。但今天一些新的、对企业越来越关键的应用程序需要的不仅仅是在现实环境中有效运行的原始能力和计算效率。它们还需要高级管理、控制和报告能力。3COM帮助用户利用Transcend网络控制服务（TNCS）进行管理，TNCS提供包括政策控制在内的获奖的管理服务，以保证应用程序和用户特有的服务质量（QoS）及安全。

另外，像PalmPilot掌上PC和Bigpicture电视会议系统这样的边缘产品可以将你的呼叫中心提高到一个新水平：利用掌上PC从任何地方访问客户和供应商数据库，并方便地实现内部视频连接以支持你的虚拟呼叫中心。3COM是能够为你建立多媒体呼叫中心并提供真正的端到端解决方案的厂商。

性能：提高网络能力

利用3COM Fast EtherLink服务器网卡或Gigabit EtherLink服务器网卡和3Com SuperStack II或CoreBuilder交换机上的100M或1000M端口，用以对呼叫中心提供支持的大容量语音和数据服务器应该以100Mbps或更高速度与网络相连。

网络体系结构应该支持一个可能在骨干网上最高独占大约10Gbps的带宽的带宽优先权分级结构，并使用3Com的CoreBuilder家庭中的高功能交换机和NETBuilder II路由平台。当然，特定的带宽需要取决于园区、用户人口和其它应用程序的特定情况。

访问：保持联系

一个启用呼叫中心的园区可能需要为带宽和服务质量(QoS)进行升级。比如，园区中所有的桌面系统都应该利用专用的交换式以太网端口联入网络。利用3Com CoreBuilder和SuperStack II交换机，你可以逐步地增加容量，而且费用也能承担得起。此外，利用业界唯一的10/100/1000Mbps以太网各级路径，3Com在允许你根据企业要求增加呼叫中心容量的同时保护你的投资。

对于在家工作的虚拟呼叫中心销售代理来说，数据和语音连接可能是各自独立的。现在，最好是利用ISDN连接来完成这项工作，因为ISDN连接提供比模拟调制解调器连接更高的性能，并为高速数据或混合的语音和数据提供两个信道。3Com的Courier V.90 56K模拟调制解调器或3Com Impact IQ ISDN调制解调器为你提供支持虚拟呼叫中心应用程序所需的带宽容量和性价比。

管理：提高网络智能

仅仅在带宽上投资还不足以支持园区范围内的呼叫中心。虽然向桌面提供10Mbps的交换服务可以缓和进入网络的客户访问点的拥挤状况，但语音会话可能仍然会因为其它通信量而放缓速度。

网络需要在整个园区范围内支持基于策略的管理从而实现服务质量(QoS)特性。QoS是由网络管理员定义的，并且是基于802.1p行业标准的。通过把嵌入到3com的交换机，路由器和网卡中的软件智能结合起来，3Com的Transcend网络控制服务提供包括策略控制在内的完整的端到端的管理，以支持实现甚至更大规模的呼叫中心。

Transcend软件使用通信量优先次序确定技术。这些技术基于下述一些行业标准，比如在像3Com的SuperStackII和CoreBuilder 5000平台这样的第2层边缘交换机上的802.1p，以及在像3Com的CoreBuilder 3500，7000和9000平台这样的第3层交换机上的IP服务类型(ToS)，从而消除了因流量拥塞而导致性能下降的危险，有助于确保实时传输。