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银行多种业务服务网的构建
3Com的设计思想总是面向未来的。无论将来会发生什么，3Com对技术的发展总有自己的深刻理解。
---- 今天，IP协议已经成为了构筑一个网络最通用的协议。遍布全球的Internet是世界上最大的IP网络，而世界80%的Intranet(企业内部网)也是基于IP协议的。IP网络已成为业界标准的网络平台，基于这个平台可以开展非常丰富的传统网络服务，另外还有许多新的增值业务，如电子贸易、VoIP(IP承载话音)、FoIP(IP承载传真)和视频点播多媒体应用等。
远程访问
---- 远程网络访问是大多数企业用户必备的网络应用功能。今天的远程访问应用在技术上已发展得非常完善，无论在功能性、开放性和安全性方面，业界都有完整的标准化定义，使其成为了IP网络上的最常见的应用方式。
VoIP服务
---- 在风云变幻的远程通讯市场上，VoIP一直保持着其良好的发展势头，并引起了全世界的服务提供商和企业网用户的普遍关注。银行用户可以在IP网络上开展各种基本及增强型的语音业务，包括Internet呼叫等待、电话Web交易以及交互式多媒体服务等。美国Global
Link电信服务公司走在了这一变革的前沿，采用3Com公司的电信级VoIP解决方案，将其位于纽约、伦敦、东京和西雅图的国际交换中心连接在了一起。
---- 正是基于这一技术背景，广大银行用户希望能够借助先进而成熟的网络技术及产品，建立一个集多种业务功能于一身的多服务平台，做到发展新业务的同时，降低运营成本，并保证系统的开放性和可扩展性。本文以国内某银行的Call
Center为例，希望能为用户勾勒出在金融行业中建构多业务服务网的具体实施过程及技术重点。
银行呼叫中心的构建
---- 呼叫中心(客户服务热线、内部求助台、远程营销中心等等)正在从花费中心发展成为战略性的企业资产。由于具有方便灵活和地理范围广的特点，呼叫中心正在取代分局，成为银行一类行业的主要客户联络点，但其最引人注目的潜力目前才刚刚显露出来-更低的系统成本、更加智能化和集成化的软件应用程序和先进的联通性等。这些都要归功于统一的数据和语音网络基础设施。
---- 挖掘这一潜力将需要基础网络达到新的性能和技术水平。由于公司将以前分开的数据和语音网络结合起来，以便从这两者当中获得最大价值，所以网络需要容纳大量新的通信量，并保证新的、对延时敏感的通信量的高质传输。
---- 3Com利用旨在加速和简化大小网络上的语音和数据统一联网解决方案对此做出了回答。采用3Com解决方案建立起来的统一网络现在已能够支持集成式语音、数据传输，甚至与用户进行视频通信。这使得呼叫中心体现出更大的价值和成本效益，允许用户“自助”获得从帐目细节到新产品介绍等整个一系列吸引人的信息服务。
---- 随着呼叫中心的发展，基本网络基础设施成为了至关重要的因素。3Com在市场上率先提供了为多媒体呼叫中心建立一个坚强的基础所需的解决方案。事实上，3Com提供了业界唯一能够支持下一代呼叫中心的基础设施解决方案。
---- 多媒体客户交互作用中心是呼叫中心功能在网络基础设施上的最终集成。公司可以从中更多地受益，因为该解决方案将多项呼叫中心功能集中在一个服务器上，而且不再需要基于硬件的PBX或ACD系统。
---- 如果你拥有从零开始的有利条件(如国内大多数银行系统)，可以将多项呼叫中心功能集中在一台服务器上以进一步地简化解决方案。通过把类似的基础设施统一成一个网络并减少支持呼叫中心所需的系统数量，该解决方案为中小型公司以及大型企业降低了成本，提高了网络的性能。
中心节点
---- 在本方案中，银行中心节点(Call Center)如图所示，共分为三大功能模块:
远程访问、本地电话网关、长途电话网关。各模块具体功能描述如下:
---- 远程访问模块
---- 中心节点中的远程访问模块可以使远程计算机用户(从内部系统或外省市)可通过电话线路拨号上网，进入网络内部或进行Internet/Intranet浏览。用户认证/计费服务器通过标准的远程拨号访问用户服务协议(RADIUS)对上网用户进行用户名、口令的认证以及各种访问权限的授权。同时，配合原本地内部网络中的路由器/防火墙设备，使内部网络、拨号用户与外部网络三部分得到可靠的安全运行保证。另外，网管系统可对所有拨号用户的上网使用状况进行详细统计和计费。
---- 本地电话网关
---- 本地电话网关用于提供企业内部电话网与市和内部网络上的计算机电话网相互通话的功能。包括:
- (PC-to-Phone)内部网计算机呼叫内部电话。
- (PC-to-Phone)内部网计算机呼叫市内电话。
- (PC-to-PC)内部网计算机与外部(市内)拨号上网用户进行语音会话。
- (Phone-to-Phone)内部电话网用户与市内普通电话用户联通。
---- 基于这样的网关平台，可开展基于计算机网络的电子查询业务等服务。对于图中所示的核心设备-Total
Control，其作用是提供传统电话网与IP网之间的转换和连接功能。而一个现代化的银行呼叫中心(Call Center)正是以这样的电话网关为基础。
---- 长途电话网关
---- 长途电话网关模块利用现有IP网络资源，使其成为同时提供数据、语音传输功能的单一传输平台，并具备与电话交换网相联接的功能。具体功能如下:
- (PC-to-Phone)内部网计算机用户通过该网关呼叫另一城市内的本系统电话用户。
- (PC-to-Phone)内部用户通过市内电话网拨号上网后，可通过此长途网关呼叫另一城市的系统内电话用户(此功能缺乏安全性，不建议采用)。
- (Phone-to-Phone)内部用户通过市内电话网、经此长途网关拨打另一城市的系统内电话(此业务为双向)。
- (PC-to-Phone)各省市分支点内的计算机用户通过当地长途电话网关呼叫中心节点或另一城市内的本系统电话用户。
- (Phone-to-Phone)各省市分支节点内的内部电话用户可通过各自的长途网关互相通话。
分支节点
---- 各省分支节点的基本结构与中心节点完全一致，规模大小则可根据各节点的实际需求而定。但作为Call
Center系统的一部分，其长途电话网关模块是必不可少的。对于远程拨号访问和本地市话网关，可根据各个分支节点的具体要求而定。
设备选型
3Com Total Control多服务访问平台
---- Total Control多服务访问集中器是业界端口密度最大、功能强劲、配置灵活的信息访问综合平台，其设计思想满足了在单台标准尺寸(7’、18’、19’)设备中集成多个数据通信部件的现实需要，可以有效地集成局域网和广域网，并管理其数据流量。显然，这样一个单一厂商的解决方案极具吸引力，它能为用户带来的好处是显而易见的。
---- 高度集成性
---- 作为业界最高密度的接入访问平台，每台Total
Control设备可同时接收并处理420路普通拨号呼叫(包括模拟电话或ISDN电话)或390路语音呼叫。
---- Total Control为网络服务商提供了多种形式的网络适配卡选择，包括二/四端口模拟/数字Modem卡、单/双T1卡、双口E1/PRI卡、远程访问服务器卡、X.25,PAD卡、帧中继FRAD卡等。它可以支持终端仿真服务、X.25PAD拨号应用、以太网、令牌环网和基于帧中继的网络，并支持集成的NET
Server远程访问服务器、ISDNPRI(一次群速率接口)访问和局域网拨出服务等。网络服务商可根据自己的业务需要进行任意组合配置，同时仍然保持网络的可扩展性。
---- 高可用性
---- Total Control内置完善的容错功能。所有模块均具有热插拔、备份和软件升级功能，并且在更换部件或进行升级时不需要关机，真正地做到了24小时满负荷不间断运行。独有的自动响应(Auto
Response)系统可以定制意外情况下所自动采取的措施。另外，所有模块的操作代码均存储在闪速ROM(Flash ROM)中，并可进行软件升级，保证了在出现新的标准或技术时网络服务商可以方便地进行升级工作。
---- 网络管理与网络安全性
---- 网络管理员可以在单台中心网管工作站上运行Total
Control Manager/SNMP，以实时监视、控制和管理机架内的所有模块，以及服务于不同访问需求的所有Total Control。网络管理符合SNMP(简单网络管理协议)工业标准，允许从局域网或者拨号线路上进行管理。网管软件可分别运行在Windows和UNIX两个平台上。Total
Control安全/记帐服务器基于工业标准协议RADIUS对用户进行完善的认证授权管理，从而保护信息系统不受到蓄意破坏。它可以设定基于每个用户的防火墙，提供拨入、拨出及回拨安全性，并提供完整的安全事件记录和呼叫计费数据。
---- 快速事物处理
---- 为了适应商业事物处理，如信用卡认证等业务，3Com对Total
Control进行了优化设计，以加快线路连接的建立和释放，增强连接的可靠性，提高事物处理的效率，减少用户等待时间。
---- 实现今日应用
---- Total Control多服务访问集中器融合了多种网络技术，集Modem池、远程访问服务器、路由器、CSU/DSU(信道服务单元/数据服务单元)、X.25PAD、帧中继FRAD、ISDN
PRI于一体，为网络服务商提供了广泛的网络访问手段和集成的解决方案。全世界的Internet访问和在线服务中超过50%的数据都是由Total
Control处理的。
---- 开辟未来通途
VoIP
---- 3Com的电信级IP电话系统是一个基于三层架构的解决方案。网关、关守和后端服务系统通过开放标准互联起来。模块化的架构在每一级别上都具有标准的API，赋予了运营商制定系统、划分业务以及集成应用的灵活性。
系统采用3层结构。各层之间相对独立。第一层主要由网关设备组成，分布在各个运营商接入点。
---- 3Com的网关以Windows NT作为系统的内核，配以3Com和微软合作开发的专用总线驱动程序及3Com的VoIP系统软件，从而组成了一个开放、标准、高效的网关系统，主要功能如下:
- 呼叫建立及控制-网关通过H.225.0,H.245协议与远端网关完成呼叫的建立与控制。
- CODEC协商-与对端网关协商，以使用最适合双方的CODEC协议。
- 语音处理及IP包封装-由Hiper DSP负责进行语音的压缩解压缩编码并形成RTP包，Edge Server Pro负责进行UDP及IP包的封装及拆封。
- 路径查询-网关可以直接通过LDAP协议向路径服务器查询最佳路径。
- 认证查询-网关也可以直接进行认证查询。
- 计费-网关为每个呼叫保持详细的CDR记录。
- IVR-网关支持交互的语音提示。
- 丰富的API支持-网关支持的API有关守接口、呼叫处理、IVR(交互式语音回应)、路径服务器、用户认证及计费服务器和系统控制等。
---- 3Com网关通过RTP协议、动态可调的缓冲区以及丢包估算法对时延抖动、丢包和误码进行补偿处理。RTP的包头有时间标记，能使语音数据在接收端恢复相对的时间关系，弥补网络的时延抖动。缓冲区的深度可以在1到14个语音包的范围内调整。由于缓冲区深度会影响网络时延，所以要综合考虑。对于确已丢失的语音包，DSP可以根据邻近包的值估计出一个值代替，使接收端的语音保持联贯。
---- 在IP电话网络中心，可以由第二层和第三层组成网络支持中心。支持中心的职能包括IP电话网络的寻址及容量控制，用户的认证、计费及网络管理等。
---- 3Com公司所提供的后台服务软件(Back-End
Server)能支持目录服务、费率服务、用户认证和计费功能，同时，3Com的关守软件(Gate Keeper)可提供关守的功能。
---- 关守(Gatekeeper)和网关(Gateway)之间通过H.225.0的RAS通道进行通信，而关守与后台服务器系统则采用基于ODBC的SQL查询语言进行通信。
---- 3Com后台服务系统为基于Web的系统，可透过浏览器进行操作，且易于汉化。费率调整、授权等级以及格式制定等都可透过WWW方式完成。
---- 目前可以提供的功能有:
---- 3Com的TCM(Total Control Manager)可与HP OpenView结合起来，在一个以工作站为基础的平台上进行设备管理。VoIP接入卡的状态都可以在TCM的窗口内显示出来。接入卡的参数调整和软件升级也透过TCM完成。TCM和各VoIP设备之间使用SNMP协议。
---- 这样的网络结构更便于网络将来的扩充及互操作，为向多域IP电话网转化打下好的基础。
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