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家庭购物网络的呼叫中心实现平滑升迁
“两周的时间对于构建一个像我们的网络这样的全时制(24×7)网络并使其运转起来实在是太短了，自始至终3Com公司都在协助我们完成每一步工作。在安装阶段的关键时刻，他们的工程师工作得非常出色。”
- Joseph Piplica HSN公司
网络工程部主任
 HSN公司网络工程部主管Joseph
Piplica (左)与电信部副总裁Roderick White为采用3Com公司千兆以太网系统的快速呼叫处理和销售交易服务提供支持。
地点
佛罗里达州圣匹兹堡
需求
迅速地部署高速的带有容错特性的千兆以太网
应用
SASS(销售与服务系统)客户服务呼叫中心、朗讯技术公司的自动呼叫分配器(ACD)呼叫管理系统(CMS)、网络备份、Microsoft
Exchange e-mail系统、综合商务应用
主要的3Com产品
CoreBuilder 9000企业级交换机
CoreBuilder 3500第三层交换机
PathBuilder S580隧道交换机
SuperStack II Switch 9300交换机
SuperStack II Switch 3900交换机
SuperStack II Switch 1100交换机
Transcend Enterprise Manager
Transcend Tranffix Manager
InfoVista服务级别管理软件
3Com Care服务
Guardian服务
--- 向新的高性能网络的升迁可以明显地为企业带来战略性的好处。新的系统解决了类似较长的反应时间和数据访问的中断等老问题，而且还为企业活动的加速与拓展开启了通向高级语音、视频与数据应用的大门。
---- 但是，这种转变本身也会带来新的问题。解决问题的方法是:
无论是在网络的设计、安装还是运行阶段，都要进行紧密的合作。在本文中，您将会看到位于佛罗里达州的家庭购物网络(Home Shopping
Network，HSN)呼叫中心平滑、无故障的转变过程。此案例中，合作使网络得以提前几周实现了平滑、稳定地升级过渡。
---- 这种结果正与3Com的价值相符。我们将用户置于第一位，与用户建立牢固的合作关系，致力于为用户提供可量化的结构，从而在企业联网的各个阶段为用户实现真正的优势。
家庭购物网络的呼叫中心
---- 对于作为世界上最大的电视产品零售商之一的家庭购物网络(Home
Shopping Network，HSN)来说，呼叫中心能否稳定运转是至关重要的。HSN用户总计大约570万次的电话呼叫中大部分是通过呼叫中心来进行的，并且通过这些电话呼叫定购了超过10亿美元的商品。
---- 为了支持其迅速增长的业务，HSN最近开始将其拥有1000个座位的呼叫中心升级为一个基于3Com
CoreBuilder 9000企业级交换机、CoreBuilder 3500第三层交换机和SuperStack II边缘交换机的千兆以太网容错主干。而按照3Com公司的Care专业服务，3Com将定期为其提供支持服务。
---- HSN远程通讯副总裁Roderick
White谈到: “我们所赚到的每一元钱都离不开我们的呼叫中心网络，这也就意味着我们承受不起宕机的代价。利用3Com的系统，我们从网络的快速反应时间中获得了很多好处，使我们可以更快地处理呼叫与销售事务。”
 如左图，HSN呼叫中心是基于一台CoreBuilder
9000企业级交换机的。它与两台SuperStack II 9300交换机相联以提供冗余的千兆以太网联接。三台交换机工作在一起可以实现16个VLAN。这些虚拟局域网通过两台CoreBuilder
3500第三层交换机相联。SuperStack II 3900交换机与分别位于各呼叫中心配线间的44台SuperStack II Switch
1100交换机实现了快速以太网联接。这些交换机可以为呼叫中心中的每台PC提供10Mbps速率的以太网联接。在不久的将来，HSN将利用3Com的PathBuilder
S580隧道交换机来实现虚拟专用网(VPN)，降低广域网联接成本。
迅速部署
---- 尽管在1998年4月，HSN曾针对新网络的建设公布过一份需求建议书。由于3Com产品优异的性能价格比以及曾经为375个呼叫点迅速地升级网络的能力，HSN在8月中旬终于决定选择3Com来完成这一任务。
---- 面对着短暂的两个星期期限，以及九月初“全面开通”的要求，HSN公司与3Com公司进行了一系列的阶段性规划，以便确保网络配置更为有效。8月20日，随着HSN完成了3Com系统的购买工作，3Com公司的工作转向了加速网络的调试过程并向圣匹兹堡地区派遣3Com
Care 工程师。利用现有的系统和人员，3Com与HSN紧密配合完成了所有3Com软件和硬件的配置与测试工作，其中包括所有的地址分配、VLAN和路由配置。3Com公司的工程师一直留在工作岗位上，不放过任何一个可能会威胁到HSN按期完成升级工作的微小故障。
---- Piplica先生说: “两周的时间对于构建一个像我们的网络这样的全时制(24×7)网络并使其运转起来实在是太短了，自始至终3Com公司都在协助我们完成每一步工作。在安装阶段的关键时刻，他们的工程师工作得非常出色。”
强大的架构
---- 呼叫中心的千兆以太网主干包括有一台CoreBuilder
9000企业级交换机。它与两台SuperStack II 9300交换机相联以提供冗余的千兆以太网联接。这些交换机工作在一起可以实现16个VLAN，从而防止了网络因单独的某个网络节点的故障而宕掉。主干交换机还与两台CoreBuilder
3500第三层交换机相联，并通过这些交换机将各个VLAN互联起来以提供千兆以太网联接的冗余备份。
---- 此外，主干交换机还提供与分别位于10个呼叫中心的配线间的44台SuperStack
II Switch 1100交换机的冗余快速以太网联接。这些交换机可以为呼叫中心中的每台PC提供10Mbps速率的以太网联接。另有两台SuperStack
II Switch 3900交换机用来提供与三台由Sun Microsystems公司提供的企业级服务器及其应用、11台Compaq Proliant
Microsoft Windows NT服务器和一台Unisys ClearPath主机的冗余快速以太网联接。HSN利用3Com的Transcend
Enterprise Manager软件来对其新的网络基础设施进行监控、配置和管理。公司还计划利用3Com提供的InfoVista服务级别管理(SLM)软件使SASS应用的反应时间和服务级别达到最优化，并利用Transcend
Traffix Manager来管理公司的虚拟局域网(VLAN)。HSN还从3Com的Guardian服务中得到了好处。该服务为用户提供一名现场工程师来帮助用户排除故障，解决网络中出现的问题。Guardian服务还为用户提供提前更换硬件、软件升级以及电话支持等服务。
---- Piplica先生谈到: “Guardian服务出色地为我们实现了安全特性。我们的办公室工作人员可以非常熟练地掌握以太网技术，并且对3Com的系统越来越感到满意。Guardian服务更是为我们带来了及时全面的3Com支持服务。”
---- HSN的网络正处于其升级计划第二阶段中的初级阶段。在这一阶段中，所有1000个呼叫中心座位都将被联入网络。
VPN的实现
---- 很快，HSN就将在圣匹兹堡地区利用两台3Com公司的PathBuilder
S580交换机来实现虚拟局域网，从而减少其全球广域网联接成本。VPN将使公司在全球各地的用户可以比HSN现有的拨号网络更为迅速、经济地与圣匹兹堡地区进行联系。
---- Piplica先生谈到: “3Com的系统为我们网络的性能提高作出了很大的贡献，并将在我们向VPN过渡时继续作出贡献。对于我们来说，3Com公司不仅仅是一家网络设备提供商，它还是一个我们希望常年与之合作的很有价值的业务合作伙伴。”
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