3Com呼叫中心_

3Com呼叫中心

“你果你今天选择了合适的网络设备，你只需在广域网服务上投资就能实现统一。”

－－网络服务主管Chuck Lankford

统一可以让你花费最低的额外费用提供更好的客户服务

---- 在为你的公司的商业通信建立基础设施时，技术和产品特征只是个开端，服务也是一项关键的决策因素。事实上，许多客户在选择一个战略性连网伙伴时，完全基于厂商的一次承诺：即提供包括从售前支持到更换部件和产品等所有一切在内的高质量的客户服务。而这正是3Com赢得许多客户的原因所在。在3Com的客户支持基础设施中，有一部分是它的返回材料特许(RMA)机构。当客户在其3Com设备上发现一个无法当场解决的问题时，RMA代理人或者为客户安排客户支持工程师来解决问题，或者授权用户将产品返回3Com进行更换或修理。

---- 利用这种服务来保持客户满意的关键是快速反应并熟练处理客户的每个问题。要想给每个RMA中心配备适当数量的合格人员，以便既有效地又经济合算地处理客户呼叫，的确是个不小的难题。比如，在3Com的加州Santa Clara RMA中心有15个代理人，在波士顿附近的Southbourough RAM中心有5个代理人。一个呼叫也许在进入某呼叫中心时被要求等待片刻，即使另一个中心有现成的代理人。

---- 为了有效发挥处理客户呼叫的代理人的作用，3Com采取了一种分布式呼叫中心方法。通过此法，进入一个忙碌的RAM中心的呼叫可以被立即转移到另一个的呼叫中心。

---- 当然，创建一个集成的分布式RMA中心需要在偏远的局之间提供语音和数据链路。3Com的网络服务主管Chuck Lankford回忆说：“当客户支持机构要求将3Com的 Santa Clara RMA中心与在Southbourogh的东海岸中心连接时，负责语音服务的小伙子们就准备提供一条T1线路，这是他们一贯的做法，但一条西海岸到东海岸的T1链路每月却要花费14000美元的费用。”

---- 一年前，3Com向其所有的北美机构提供了ATM链路。Lankford发现，他们能够提供另一条ATM永久虚拟电路(PVC)，每月只需3000美元的费用，为客户支持机构 (CSO)节约了360%的访问费。CSO可以可以将节约的经费用来进一步改进RAM组织。

---- 但客户真正重视的是对其呼叫采取的更快速的反应。CSO把平均呼叫等待时间减少了40%－－从2.4分钟降至1.4分钟，它将这一点归功于ATM链路。

铺平迁移路径

---- 由于PathBuider S600 WAN访问交换器被用来在两个站点之间提供ATM连通性，所以，增加语音服务比较容易。PathBuilder 600交换器的每个T1端口向CSO现有的自动化呼叫分配(ACD)服务器提供24个语音信道。数据通过一条100 Mbps链路被转移到 SantaClara的一个 FDDI基干网上的 CoreBuilder6000交换器，和 Southborough的一个Fast Ethernet网络上的SuperStack II交换器上。动态带宽分配可确保共享式WAN链路得到最佳利用。当交换器感觉到一个语音信道没有被使用时，它可以让该信道的带宽用于数据传输。

---- PathBuilder S600 WAN访问交换器将T1 PVCs上的语音和数据通信量集成在同一ATM连接上，每月为公司节约了11000美元的访问费用。在一些主要校园里，3Com 利用CoreBuilder 7000 High-FunctionATMSwitches将其所有的核心基干网从 FDDI迁移到ATM上。像SuperStack II Switch 3300这样的工作组交换器将支持新的 IP电话和各种多媒体应用程序，并提供到ATM基干的Fast Ethernet链路。这些交换器已经支持网络发展的下一阶段－－从Fast Ethernet到Gigabit Ethernet的一次十倍的飞跃。

---- 将语音通信量迁移到数据电路上总让人有些不安，因为数据电路传统上一直达不到电话线路的99.99%的可靠性。但 3Com相信，这一目标即将可以实现。 Lankford说：“我们的CIO的第一个目标和每个CIO一样，就是提供拨号音数据服务。这意味着他希望SAP、e-mail和我们其它的数据应用程序都能可靠地工作。我们使用这些PathBuilder S600交换器已经有一年了，但还没有遇到过一次小问题。”

---- Santa Clara－Southborough链路的成功使环球信息系统(GIS)将其它呼叫中心之间的WAN链路也融合起来。最近，GIS在美国已部署了9条ATM链路，而且也已经定购了到英国和新加坡的链路。

局域网上的统一

---- 集成式广域网只是3Com的语音和数据统一计划的第一步。下一步是将语音呼叫分配功能与局域网集成。3Com已经利用逻辑统一开始了这一步骤。逻辑统一就是通过数据网络发送调用程序信息，与此同时继续通过语音网络转移呼叫。这种逻辑统一目前正在3Com的 GIS小组内部利用 Apropos公司（设在伊利诺斯州 Oakbrook Terrace）的一个基于软件的ACD系统进行测试。这个 Apropos系统驻留在一个与 PBX相连的基于LAN的Windows NT服务器上。Apropos软件将调用程序信息转移到适当的桌面上，与此同时通过传统的PBX发送语音呼叫来打电话。

---- 对于像3Com这样的一家充满活力的公司来说，减少ACD安装成本可能对经营业务的成本产生重大影响。Lankford说：“传统的ACD系统要扩充到新的站点比较昂贵。你需要铺设新的纤维、安装一个新的ACD箱子和一个远程机柜、安装特殊的ACD电话－－这要花一大笔钱。利用一个基于软件的ACD系统，你所做的一切就是将该系统与PBX连接起来，而软件就在现有的电话上转移呼叫。

通过交换以太网的语音传输

---- 统一过程的下一个步骤将是物理融合，即呼叫信息和呼叫本身将通过数据网络被转移到用户的本地网络交换器上。在3Com，这就交换器就是 SuperStackII Switch 1100或Switch 3300交换器。一台与该交换器连接的IP电话将取代传统的桌面电话，而且不需要PBX硬件。3Com正在世界首次大规模地实施基于LAN的 PBXs，Lankford希望最终淘汰3Com的所有传统的PBXs和ACDs。他说：“我们正在增建三个设施，并将安装1500部IP电话。第一个设施容纳400人，将于98年9月准备就绪。”

---- GIS小组已采用的IP电话是Selsius Systems（设在德克萨斯州的达拉斯）最近的一项革新。这种电话除了通过网络提供语音呼叫之外，还作为网络多媒体应用程序的控制面板。Lankford解释了其工作方式：“一旦有一个IP电话呼叫我们，如果我想显示一个图像，就按电话上的WHITEBOARD（白板）按钮，应用程序便在两边弹出来。视频会议也是如此：如呼叫某人可以按VIDEO CONFERENCE（电视会议）按钮。这样便启动了我们的桌面摄像机，于是视频窗口就会在的屏幕上弹出来。”

---- 局域网交换器对IP电话的成功起到了重要作用。比如，Selsius IP电话网络充分利用3Com LAN交换器上的TranscendWare软件多信道广播能力，以发现和配置新的或者被转接的电话。嵌入在所有3Com产品之中的TranscendWare软件支持新修改的IEEE 802.1D服务级标准，并确保语音和视频在与猝发数据通信量共享网络导管时其质量不会受到损害。

---- 鉴于在3Com的全世界网络上有37000个节点，GIS的规划者们知道，他们今天安装的基础设施必须能够支持数年之后的应用程序。Lankford建议在与运营商签署服务水平协定之前要考虑网络统一问题。他说：“许多合同是根据你在网络上经营的服务类型商订的，而这可能会把你限制在今后三四里能够做的事情上。”超前思想也适用于连网设备的选择，正如Lankford所说：“如果今天你选择合适的网络设备，你只需要在广域网服务上进行投资就能实现统一。”

---- 当数据和语音通信共享同一网络时，传统的PBXs最终将成为过去。

---- 要点

---- 地址：

---- 加利福尼亚州的Santa Clara、马萨诸塞州的Southborough和45个国家的160个局。

---- 需要：

---- 将分布式呼叫中心业务统一成为一个集成式虚拟呼叫中心，以此改善客户服务并提高工作效率。

---- 应用：

---- 自动呼叫分配

---- 3Com主要产品

---- PathBuilder S600 WAN访问交换器

---- SuperStack II Switch 3300交换器

---- SuperStack II Switch 1100交换器