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3COM 呼叫中心体系结构战略·解决方案组
实施总结
“要想增加客户市场份额和促进客户关系管理，企业必须寻求独立于媒体之外的交互作用。如果还没有这样做的话，企业应该对呼叫中心的多媒体交互技术进行评估(1998)和预算(1999)。至少，到98年时应部署CTI（计算机与电话集成）和自动化e-mail处理。没有这样做的机构将会冒失去高端市场份额的危险。
－－Meta Group（1998年6月30日）
--- 想像一下：客户为了查看新产品而访问一个公司的网站。她喜欢她所看到的东西，并通过其安全帐号下了一份订单。该公司的服务检查了她的订购历史，并提出了另一项建议。她感到很有兴趣，但她有个疑问。在单击一个按钮后，一名客户服务代表就在网上回答了她的问题，于是，公司就成功获得了一份订单。
---- 欢迎你来到“下一个”呼叫中心－－这个中心是由一个3Com网络基础设施和当今一些先进的、开放和经济合算的工具为了集成数据和语音网络而建立的。
---- 呼叫中心－－客户服务热线、内部求助台、远程营销中心等等－－正在从花费中心发展成为战略性的企业资产。由于具有方便灵活和地理范围广的特点，呼叫中心正在取代分局，成为银行一类行业的主要客户联络点。但其最引人注目的潜力目前才刚刚显露出来：更低的系统成本、更加智能化和集成化的软件应用程序和先进的连通性－－这些都归功于统一数据和语音网络基础设施。
---- 挖掘这一潜力将需要基本网络达到新的性能和技术水平。由于公司将以前分开的数据和语音网络结合起来，以从这两者当中获得最大价值，所以，网络需要容纳大量新的通信量，并保证新的、对延长敏感的通信量的高质传输。
---- 3Com利用旨在加速和简化大小网络上的语音和数据统一连网解决方案对此做出了回答。采用3Com解决方案建立的一个融合网络现在能够支持集成式语音、数据、甚至与用户的视频通信。这使得呼叫中心体现出更大的价值和成本效益，允许用户
“自助”获得整个一系列吸引人的信息－－从帐目细节到新产品介绍。
---- 随着呼叫中心的发展，能够支持更多的企业功能－－从客户服务和营销到 Internet商务，基本网络基础设施成为了关键。在声音网络设计的三个基本方面需考虑的一些关键问题如下：
- 性能－－将数据、语音、最终还有视频通信统一到一个网络基干上会大大增加不可预测的通信流。网络需要能够有效伸缩以支持快速发展的高速的、多媒体就绪的LAN和WAN交换。
- 访问－－对多媒体呼叫中心的访问是通过传统的和新的手段，如电话以及能够通过Web传输视频的桌面。内部网络需要纳入并支持新的工具和统一数据流（如
VOIP)的标准。呼叫中心代表通过LAN、甚至WAN对数据库进行高速访问。
- 管理－－多媒体呼叫中心需要基于政策的网络控制达到新的水平，以向企业关键的和时延敏感的通信量提供最大优先权，并确保敏感的客户数据绝对安全保密。
- 3Com在市场上率先提供了为多媒体呼叫中心建立一个坚强的基础所需的解决方案。事实上，3Com提供了业界唯一能够支持下一代呼叫中心－－从网络核心到代理人桌面－－的基础设施解决方案。
---- 了解向多媒体呼叫中心迁移的体系结构战略。
---- 发现3Com的建立多媒体呼叫中心的解决方案组。
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