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证明统一通信的业务价值

2006/07/04

　　利用现有的IP网络提供新型通信服务

　　目前，很多企业经理都已经认识到，通过融合型语音和数据网络运行的基于互联网协议（IP）的解决方案是更换老式电话系统的最佳选择。但由于全面实施IP语音（VoIP）和统一通信的成本较高，会影响到数据网络，因此，企业希望自己的投入能够得到快速、适当的回报，同时为企业提供战略价值和财务价值。

　　尽管节约成本是决策的重要依据，但是，一个通信产品的业务价值还应当包含各种随之而来的财务和战略上的改进，包括：

使沟通更加有效

使用户和IT的生产率得到提高

使运作永续性得到提高

使客户服务得到改善

　　ROI因素

　　通常，计算统一通信的潜在 ROI 时应考虑以下四个主要方面：

降低了硬件、软件和维护成本

降低了网络管理成本

改善了线路使用

提高了用户和IT人员的生产率

　　提高生产率

　　其它因素也可以提高最终用户、IT人员或整个公司的生产率，包括：

减少“电话标签”

移动员工可以随时随地访问电话特性

提供更加有效、更易于使用的呼叫处理特性

统一消息

支持与核心业务应用的集成

减少前往远程站点的次数

简化融合型语音和数据网络的管理

即使在网络发展时期，也能减少需要的支持人员

降低培训要求

增加呼叫中心的呼叫量

通过改善呼叫处理和提高响应能力提高客户满意度

通过语音呼叫、电子邮件和交互式Web进程提高呼叫中心生产率

某些数据和应用可以显示在电话屏幕上，方便了没有计算机的员工

　　部署场合

　　利用思科统一通信系统，企业可以充分利用现有的IP网络提供新型通信服务。无论是单独实施还是组合实施，这些产品都能帮助企业最大程度地提高生产率并实现成本节约，在各种部署场合中快速获得ROI，包括：

绿区：为新建或搬迁的办公楼安装新的电话系统；

更换Centrex：安装内部拥有的电话系统，取代外包服务的重复成本；

多站点集中呼叫处理：用中央呼叫处理系统取代公司或地区的独立系统，可以进一步降低成本，整合冗余的基础设施，并实现网络服务标准化；

更换单站点PBX和ACD：如果需要更换老化或过时的语音基础设施，企业通常会迁移到IPC；

IP电话：思科产品可以与现有的PBX和键控系统集成在一起，因而能够帮助企业逐步迁移到IP电话，同时保护现有技术投资。

　　其它优势

　　其它优势来自于统一消息、多媒体会议、呼叫中心生产率和网络管理。

　　统一消息：

　　利用统一消息应用，Cisco Unity可以进一步加强融合，因为它能够与Microsoft Exchange或IBM Lotus Domino使用相同的目录。由于用户的移动、添加和修改操作可以在一个地方完成，因而避免了重复工作，每次修改都能节省75～100美元的成本。不用通过呼叫帮助中心而可以在Web站点上自行修改密码等用户特性能够降低技术支持成本。

　　多媒体会议：

　　视频会议和协作Web进程变得越来越重要，因为它们不但能加强合作，还能改善用户体验。除此以外，多媒体会议还能为企业提供很多“硬”优势：Sage Research发现，使用多媒体会议系统之后，每月的会议费用（公司内部会议）平均降低了30%，差旅费平均减少了1700美元。另外，Sage Research还称，统一通信平均每天能为员工节省55分钟时间，而且会议、软电话及其它统一通信应用显著降低了差旅费、长途电话费以及非集成式视频会议服务成本。

　　呼叫中心生产率：

　　Sage Research进行的一项研究表明，对于在呼叫中心采用了IP通信的客户，思科的统计数据为：

74%的客户表示每位销售代表每月增加了5000美元的销售额

近50%的客户表示销售代表平均每天能多处理30个以上的电话

67%的客户表示每天能多帮助10个以上的客户

91%的客户表示每位代表每天能够多向外拨打10个或更多电话

　　网络管理：

　　很多公司都发现，集成式网络和思科网络管理应用，尤其是统一通信应用，不但能提高网络人员的生产率，还能在不增加员工数量的情况下支持网络发展。新系统的安装成本已经下降了40%～60%，因为公司只需要购买和安装一套基础设施即可。Yankee Group的研究表明，VoIP系统的运作成本比电路交换网络低22%左右。

思科公司(www.cisco.com)

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