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思科统一通信改变了企业通信的面貌

2006/07/04　　

　　执行概要

　　企业通信常常无法满足处理紧急的业务需求对实时通信的需要。思科统一通信将多种模式的应用之间的灵活性与管理性提到全新的高度，让分处各地的员工前所未有地紧密联系在一起。思科统一通信可以解决各种通信瓶颈，使用一个简单的用户界面来整合各种应用，支持在企业内部开展更紧密的协作。思科统一通信还使得员工可以更快捷地联系到他人，消除了由于联系不到关键决策者而造成的延误，这是它富于竞争力的独特之处。

　　通信障碍削弱企业达成目标的能力

　　现今的企业领导都了解必须快速响应日新月异的发展环境，才能满足客户的需求并提高利润率。企业通信已变得越来越复杂，尽管在技术层面如即时通信与移动设备投资不菲，但企业在及时联系关键决策者方面，仍面临着重重困难。为了保持竞争优势，在保证利润的同时发展壮大，企业需要更快速地对员工与客户作出响应，并因此而必须消除各种通信障碍。

　　在各行各业中，都需要对关键的业务需求作出及时响应；延误常常会造成严重的财务后果。这对企业有什么样的影响，运输行业便是一个很好的例子；对运输行业而言，易腐烂货物的上市时间至关重要。如果司机发现不再能抵达某个目的地，则必须立即转运到其它地点，否则货物将失去价值，司机需要能够在一天的任何时间联系到关键决策者，即有权将货物调配到其它目的地以避免严重财务损失的人。关键交付日程的性质随行业而异但对于大多数企业而言严重延误产品或服务的交付，后果都是要么错失市场机会，要么迟迟才满足客户的服务预期，因而给企业收入造成损失。

　　内部决策延迟大幅增加劳动力成本

　　现在，许多机构都有更多的员工不在总部工作，而只有更少的员工固定在总部工作。这增加了在需要时联系到其他人的难度，导致在进行重大决策时的工作延误。许多企业都发现。在它们的业务中以下情形极为普遍。

• 无法联系到在外跑动的与远方的员工导致决策速度降低：许多企业都通过各种各样的设备和发送多封邮件来试图联系他人，这是一种效率低下的方式，既浪费发件人的时间，也浪费收件人的时间，收件人必须筛选同一个人发来的诸多邮件。
  
  
• 分散的工作小组缺乏进行自发协作的能力：联系同事并召开电话会议和工作会议常常需要数天的时间，这导致工作在安排临时的小组会议期间暂停。
  
  
• 员工不知道同事的忙闲状况：员工只能猜测在联系时别人是否有空，因此这有时会打断别人的工作并可能造成挫折感，令人烦恼的打断还会导致员工效率的降低。
  
  
• 不知道关键决策者身在何处：对于员工分散在多个时区的全球性企业而言，这是一个日渐突出的问题，需要费力才能找到他人常常会导致项目暂停，直到那个人作出响应。
  
  
• 协作性工作的会议日程安排问题：对于大多数企业而言，几乎不能指望安排自发的工作会议，无法根据需要进行协作会影响到高优先级的项目，并会导致内部业务差旅增多。

　　通信延迟可能导致企业成本高企

　　企业常常没有意识到通信延迟会给企业造成很高的成本，而只是将它视为日常工作中很普遍的一个部分。根据Forrester 最近对IT 决策者的调查，由于无法联系到关键决策者而导致项目延迟的情况，超过50% 的企业的知识工作者每周都会遇到一次（见“图1”）。 这对企业的产出与员工个人的工作效率都有直接的影响。

　　通信延迟造成的企业成本确实存在，员工由于没有得到适当的批准而无法继续处理项目时，也会产生挫折感。更为明显的是，在工作小组等待必要的批准时，项目实际上处于完全暂停状态，有25%的被调查者这样说。另有63% 的IT 决策者指出这些延迟会导致工作进度放慢，这显然会影响上市时间。根据我们的研究，很高比例— 达到88% — 的被调查者都指出，项目面临着由于无法在机构内部进行有效沟通而放慢或停滞的问题（见“图2”）。 这些延迟导致企业无法满足最后期限或交付日期的要求。从而可能导致业务流失或财务损失。

　　图1 项目延迟的发生比预期更为频繁

　　图2 无法及时联系到决策者导致工作进度放慢

　　新的员工通信模式

　　思科统一通信应用简化了通信方式，使员工能够相互联系，而不只是使用无人理会的通信设备。思科统一通信带来了多种能够理顺通信方式的好处：

• 使用单一地址相互联系：员工只需要一个电话号码或一个Internet 地址就可以找到他人，消除了对多个地址的需要。
  
  
• 集成协作与通信技术：思科统一通信将各种协作技术（如电子邮件即时通信以及日历安排）与通信设备（如电话语音通信以及视频）整合到一起。
  
  
• 支持高级的找到我(find-me) 功能：由于思科统一通信与所使用的媒体无关，它基于“会话发起协议”(SIP) 因此能够独立于媒体，并通过最适当的任何设备联系到其他人。
  
  
• 提供具有高级桌面功能且易于使用的用户界面：这使得用户只要通过指向并单击，便能同他人召开协作会议，在一次会议中，可以根据需要来融合音频，Web 以及视频等多种形式。

　　接受我们调查的IT 决策者认为，主要的好处是能够改善内部通信，他们还认为，能够实时联系到他人从而作出更好、更快的决策也非常重要。这些决策者还指出了能够实时联系到他人的另外几个好处（见“图3”）。

　　图3 通信得到改善决策更为迅速被认为是主要的好处

　　思科统一通信将不断发展成支持许多渠道

　　在典型的工作场所中，员工彼此通信的方式一直在发展变化，大多数知识工作者在日常工作中会用到多种通信方式，在分处多次的员工之间，面对面的会议和电话的使用比十年前少了很多。面对面常常意味着有关人员需要花费很长的时间去出差，对于远方的员工而言，这种方式花费巨大。电话对于外部通信仍然非常重要但对于内部通信而言则不再那么普遍电子邮件已成为知识工作者之间进行内部通信的最常见方式，但随着邮件负荷的增加，许多员工发现自己无法及时作出响应（见“图4”）， 工作小组之间的即时通信是解决邮件阻塞问题的一种办法，但这也是一种被过度使用的日常联系方式。

　　尽管通信领域取得了许多进展，但许多员工仍然发现他们必须通过多种渠道来联系他人。为了证实这一点。我们向接受调查的决策者询问了以下问题：是否经常需要通过多种通信方式才能联系到另一个人：结果绝大多数— 93% 的被调查者— 指出这是经常或极其经常的事（见“图5”）。

　　图4 电子邮件是最主要的内部通信方式

　　图5 多数员工依赖于多种内部通信方式

　　消除邮件处理可节省大量时间

　　大多数员工发现，目前的语音邮件和电子邮件处理系统效率非常低下，知识工作者每天都要花费数小时来查收与响应这些邮件。尽管很难量化，但我们还是问了决策者这样的问题：如果一次就能联系到另一个人，可以节省多少时间。大多数员工都说，如果能够做到这一点，他们每天可以节省15分钟以上（见“图6 ”）将15 分钟乘以机构内的员工总数，就意味着每周可以多出很多个小时。

　　图6 邮件处理导致损失许多时间

　　会议技术开始成为强大的协作工具

　　项目小组与工作小组需要定期协调，大多数员工每周都要参加几个预先排定的会议。然而，当出现问题时，许多员工发现很难实时地迅速召集项目小组来讨论紧急问题。试图安排非正式或计划外的电话会议时，常常由于等待其他人的响应而延迟，正如74% 的被调查员工所说，安排并确认电话会议通常需要整整一天的时间（见“图7”）。 思科统一通信提供在场(presence) 与指向并单击(pointand-click) 会议功能，因此可以通过指向小组成员的姓名来更快地召开会议。这还可以无缝集成Web与视频会议，促进更成熟的会议应用的使用（见“图8”）。

　　图7 多方通话会议难以在不到一天的时间内召开

　　图8 简化的用户界面有利于促使会议工具的使用

　　可以看见同事的状态有助于改善合作

　　“在场”这个概念使得员工可以在联系之前知道别人的状态。即时通信是当今最基本的在场形式，它可以指出工作小组的另一个成员是否在线。然而，更高级的在场功能还提供关于同事状态的其它信息，使其他人可以了解到某个工作小组成员是在办公室，在使用PC ，正在通电话还是不在办公室。这类信息非常有助于同事将电话打到或将电子邮件发到正确的位置，从而联系到对方。例如：如果某个同事正在开会，则邮件会自动转发到收件人选择在自己有空时查收的设备。

　　大多数员工尊重他人的时间，不希望由于非紧急的事务来打扰同事。绝大多数员工都是这样的，他们指出自己希望在联系之前知道别人的状态（见“图9”） 允许他人知道自己的状态有冒昧之嫌，有些员工对此表示忧虑，尽管如此，但每个员工可以完全控制哪些人可以访问这类信息以及希望别人如何与自己联系，注意到这一点也是非常重要的。

　　图9 员工希望在联系之前知道同事的状态

　　思科统一通信已成为赢得竞争的必需

　　大中型企业常常为了提供卓越的客户支持而每年花费数百万美元，他们非常清楚，胜人一筹的服务能够带来明显的竞争优势。例如：有家纺织品制造商认识到，在人山人海的市场中需要富有竞争力的价格才能胜出。借助思科统一通信，这家制造商可以更快捷地响应瞬息万变的市场情况，通过改善整个机构内的信息流来更快速地提供服务，从而赢得了客户的满意。这家公司说当客户报告产品有缺陷时，借助思科统一通信，关键的产品管理人员便可以邀请跨越多个时区的人员召开协作讨论会，来研究制定问题的解决方案。由于进行了实时的联系，技术小组在几小时内解决了问题，避免了大规模的产品召回。

　　采用思科统一通信给企业带来的好处

　　思科统一通信提供了解决现实企业问题的技术方案。员工效率的高低是企业管理好坏的标志，企业需要更密切地关注内部通信情况，以消除员工效率难以提高以及客户流失的问题。思科统一通信给企业带来的好处包括：

　　为何要立即采用思科统一通信

　　通信技术将继续不断发展，并会增加新的功能，带来新的好处。然而，在快节奏的市场中，企业需要充分利用市面上现有的各种工具的优势，并着手在工作场所部署这些工具，否则将面临竞争力落后的风险。知识工作者们将发现，他们可以将更多的时间用在处理创造性的任务上，而不是在等待别人的响应。这将提高个人，工作小组的工作效率，并将最终提高整个企业的工作效率，思科统一通信帮助企业更好地利用现有的应用投资，同时能够将各种应用整合起来，为员工带来更高效的协同工作体验，在竞争激烈的市场中，企业应评估思科统一通信可以如何加速企业的面市时间以及如何打造工作效率更高的员工队伍。

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