思科、甲骨文联手挺进客户服务中心市场
【CBS.MW纽约11日讯】思科系统公司(Cisco Systems) (CSCO)和甲骨文公司(Oracle) (ORCL)周二宣布，将合作开发、行销、销售下一代基於网际网路的客户服务中心硬体和软体。
两家公司希望，把思科用於整合声讯通信和数据通信的硬体和软体，同甲骨文的应用软体结合起来。其目的是向企业提供全部必要设备，以将传统的客户电话中心--即企业接收外部电话的部门--转变为基於网路的服务中心。
思科的业务主管指出，目前客户要得到某种客户服务中心设备，就必须要找到多达十家的相关公司，而这些设备正是他们和甲骨文打算联手提供的。
思科主管网路通信软体业务的副总裁李察德森(James Richardson)指出，透过双方的协作和技术整合，我们可以简化这一过程，将客户通常要寻求的十馀家公司，减少至两家。
两公司的上述举动，避免了双方在这一关键性技术销售市场上的敌对竞争。据调查机构Datamonitor称，基於网路的电话中心数量将从1998年的8%，成长至2003年的40%。
思科和甲骨文希望，首先向客户提供一项技术，使他们能够全面了解某一客户的情况，知道该客户是否可以透过电话、电邮或网路联系。此外，该软体还可以指导企业向希望寻求帮助的网路和电子邮件购物者迅速打去电话。两公司计划在六十天内推出产品，并迎来第一批客户。
甲骨文负责客户关系管理软体业务的副总裁巴任尼奇亚(Mark Barrenechea)表示，我们的目标是向企业提供始终如一的客户服务。
思科将提供此项目中的大部分基础设施硬体和软体。
而甲骨文公司的软体将主要负责建立客户采购记录和付款记录，并提供多种客户服务。据称，其软体还能将客户引导至最富经验的机构，帮助他们解决问题。
此外，全部客户资讯还可用於甲骨文公司的电子销售软体、电子服务软体、电子行销软体、线上商店运营软体、资料库软体和其他应用软体。
波士顿Aberdeen Group的分析师希尔斯表示，这显然是企业软体提供商和通信基础设施公司之间规模最大的一笔合作。该项合作几乎菡盖了甲骨文公司的全部业务范围--包含了甲骨文电子商务系列产品的所有关键部分。
除上述两家公司外，还有许多其他公司也竞相提供同类产品。分析师指出，微软就希望寻找合作夥伴，推出电话中心软体。此外，北电网络(Nortel)和朗讯科技(Lucent)等电信公司最近也相继收购了一些软体公司，这样他们也将推出自己的电话中心服务产品。
波士顿AMR Research的分析师伦德斯多姆(Scott Lundstrom)指出，这些公司明白，打败微软的唯一办法就是抢先采取行动。即便如此，往往也还不够。
思科、甲骨文等公司的最终目标之一就是提供可以取代电话网路设备的软体和硬体。所有的声讯电话都可以导入网际网路，从而为企业节省了数以百万计的通信成本。
分析师对电话中心软体的前景持乐观态度，他们密切关注着思科/甲骨文联盟的一举一动。分析师指出，包括甲骨文在内的许多科技公司，都有产品推迟上市的纪录。最近，甲骨文的旗舰产品Oracle 11i应用软体系列就是如此。
伦德斯多姆称，两个卖家宣布了一个未来合作意向，你必须视其价值给予评估。
2000/07/12