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CRM助制造业迎接电子商务时代
2001/02/09
电子商务对传统的制造业已形成了巨大冲击。随着企业间竞争的日趋激烈，以及全球经济一体化，市场向企业提出了更高要求。传统的制造业必须及时提供高性价比，并具有个性化的产品和服务，同时提高市场的反馈速度，以迎接信息时代的挑战。
据Aberdeen Group调查表明，西方国家中有93%的公司的首席执行官认为：客户关系管理是企业成功和更具有竞争力的重要因素，因此有人把“客户资源”作为21世纪极宝贵的资源。但传统的客户关系管理从市场宣传、销售管理、售后服务等方面来看，还仅仅停留在商业广告、面对面宣传和现场服务等之上，因此企业的客户服务水平难以大幅度地提高。
针对传统制造企业的特点和需求，作为信息技术的引领者，IBM推出了一系列客户关系管理解决方案，实现甄别、获得、发展并保留极具价值的客户，从而为企业提供新的业务增值。通过提升客户的满意度与忠诚度，企业全面增加竞争实力。IBM制造业的客户关系管理解决方案包括：网上自助服务、客户响应中心、客户关系管理咨询服务，以及商业智能解决方案等。
由于传统制造企业的状况和需求各不相同，IBM客户关系管理咨询服务，可以根据客户的实际情况，帮助企业找到极需要迫切解决的问题所在，从而对客户关系管理的实施，进行整体设计和咨询，向客户提供策略性的长期计划，避免盲目和浪费；同时，IBM向客户提供专业的分析，以确保投资回报率。
利用IBM网上自助服务解决方案，企业客户可以在互联网上，通过浏览器进行自我服务，这样可以减少时间、减少错误和提高服务质量。通过给每个访问者一个客户化的界面，让其随时了解订单信息，如查询可用资源、合同执行情况、监督装运、网上自学产品性能或使用方法等。同时，企业的供应商也可以在网上实现自助服务。
采用IBM商业智能系统，制造企业不再只依靠经验来推测，而是利用科学的手段和方法，搜集、分析和利用各种客户信息，从而轻松地获得有价值的信息，如企业的哪些产品更受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是赚钱的客户、售后服务有哪些问题等。它将帮助企业充分利用其客户关系资源，在电子商务时代从容自如地面对客户。
IBM客户响应中心使企业的客户，可以通过电话获得24X7的全天候自助性增值服务，例如客户查询、订单处理和投诉管理等。响应中心的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料，为客户提供有针对性的满意服务。通过综合信息技术和电话系统，将网络数据库和电话应答中心整合起来，在公司各部能够实时地获取客户的信息。
由此可见，按照实际情况合理地实施客户关系管理系统，使制造企业取得巨大的投资回报。面对激烈的市场竞争，广大的制造业在由传统的运营模式向电子商务转型的过程中，实施客户关系管理是大势所趋。
《赛迪市场专家》2001/02/09
[11月26-28 上海 北京]
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