---- IBM 的 销 售 网 点 遍 布 全 国30 多 座 城 市 和 地 区。 过 去， 由 于 机 构 庞 大， 部 门 之 间 沟 通 不 畅， 每 个 部 门 都 设 立 了 自 己 的 客 户 服 务 热 线， 不 仅 在 人 力 上 造 成 浪 费， 更 重 要 的 是 很 难 保 证 服 务 的 规 范 和 完 全 到 位 的 客 户 支 持。 为 适 应 中 国 市 场 迅 速 发 展 的 需 要，IBM 美 国 总 部 采 用 了 朗 讯 科 技 DEFINITY 智 能 化 呼 叫 中 心 作 为 基 础 架 构， 投 资1800 万 美 元 在 北 京 建 立 了IBM 亚 洲 最 大 的 呼 叫 中 心--IBM 北 京 信 息 支 持 中 心。 这 是IBM 公 司 在 美 国 本 土 之 外 的 最 大 的 呼 叫 中 心， 可 通 过800 810 1818 免 费 电 话 为 客 户 提 供 技 术 支 持、 信 息 咨 询 和 受 理 客 户 投 诉 等 多 种 服 务。 该 支 持 中 心 占 地4000 平 米， 员 工 总 数 300 名， 其 中 业 务 代 表160 名。
----l. 市 场 推 广 中 心（DM）-- 主 要 负 责 市 场 信 息 推 广 和 咨 询 业 务， 通 过 各 种 通 信 方 式 与 顾 客 建 立 联 系， 提 供 新 产 品 信 息， 制 订 市 场 计 划， 组 织 各 种 有 关IBM 行 业 研 讨 会 和 产 品 巡 展 活 动， 并 对IBM 已 装 机 客 户 提 供 定 期 的 行 业 信 息 服 务 等。
----2. 客 户 关 系 中 心（CRC）-- 主 要 受 理 客 户 投 诉， 当 客 户 与 公 司 发 生 纠 纷， 客 户 关 系 中 心 的 客 户 代 理 部 门 可 以 接 受 或 代 替 客 户 进 行 投 诉。
----3. 技 术 支 持 中 心（TSC）-- 针 对 客 户 和 业 务 伙 伴 的 技 术 问 题 指 派 技 术 专 家， 提 供IBM 全 线 产 品 技 术 支 持， 包 括S/390、RS/6000、AS/400、PC、 网 络 与 软 件、 打 印 机 等， 为 客 户 提 供 售 前、 售 后 及 跨 平 台 系 统 支 持。 一 旦 产 品 出 现 故 障，IBM 著 名 的" 蓝 色 快 车" 会 迅 速 赶 到， 并 按 维 护 合 约 进 行 维 修。
----4. 产 品 支 持 服 务 中 心（PSS）-- 通 过 热 线 为 用 户 的 工 程 技 术 人 员 提 供 技 术 支 持 和 服 务， 确 保 工 程 进 展 顺 利， 节 省 用 户 的 宝 贵 时 间。
----IBM（ 中 国） 信 息 中 心 采 用 朗 讯DEFINITY 智 能 化 呼 叫 中 心 作 为 其 基 础 架 构。 该 产 品 可 支 持5000 个 业 务 代 表， 能 够 使 企 业 的 业 务 代 表 利 用 传 统 电 话、 传 真、 视 频、Internet、 电 子 邮 件 等 通 信 手 段， 提 供 智 能 销 售、 客 户 关 照 和 财 务 处 理 等 项 服 务， 为 企 业 提 供 完 满 的 客 户 服 务、 全 新 的 交 易 方 式 以 及 有 效 的 资 源 管 理。IBM 信 息 支 持 中 心 的DEFINITY 系 统 基 于IBM RS/6000， 可 提 供 用 户 企 业 信 息 的 存 储 和 提 取 能 力， 包 括 用 户 记 录、 库 存 记 录、 账 目 收 付、 市 场 信 息 和 订 货、 发 货 信 息， 来 自 主 机 的 信 息 可 以 为 呼 叫 用 户 提 供 迅 速 的 服 务。
----在 业 务 处 于 高 峰 时 间， 朗 讯DEFINITY 的 自 动 呼 叫 分 配 功 能 可 将 用 户 来 电 平 均 分 配 给 不 同 的 业 务 代 表， 利 用 呼 叫 引 导 功 能 建 立 路 由 选 择 系 统， 根 据 业 务 的 繁 忙 状 况， 对 呼 叫 中 心 进 行 调 整， 将 来 话 按 规 定 路 由 传 送 给 具 有 类 似 职 责 或 技 能 的 各 组 业 务 代 表， 各 组 业 务 代 表 被 组 成" 连 选 组"， 来 话 按" 先 进 先 出" 的 次 序 分 配 给" 最 空 闲 的 业 务 代 表"。
----令 用 户 满 意 是 业 务 成 功 的 秘 诀，IBM 强 调 的 是 个 性 化 的 和 专 家 化 服 务， 也 就 是 保 证 用 户 每 次 都 能 听 到 熟 悉 的 声 音， 获 得 正 确 无 误 的 信 息 并 感 受 到 迅 速 而 又 礼 貌 的 服 务。 为 此IBM 将 业 务 最 强 的 技 术 人 安 排 在 第 一 线， 接 线 员 根 据 用 户 提 出 的 问 题 和 需 要 快 速 做 出 判 断， 将 电 话 准 确 地 转 接 给 相 关 的 业 务 专 家， 使 客 户 在 第 一 次 呼 叫 时 就 得 到 最 佳 服 务， 同 时 呼 叫 中 心 借 助 朗 讯DEFINITY 提 供 的 直 接 业 务 代 表 选 择 功 能 使 用 户 每 次 都 能 得 到 同 一 个 业 务 代 表 的 服 务， 而 专 家 业 务 代 表 选 择 功 能 使 用 户 可 以 选 择 具 有 某 种 语 言 或 专 业 知 识 技 能 的 业 务 代 表 为 其 服 务。
----l. 自 动 呼 叫 分 配： 可 将 客 户 来 电 平 均 分 配 给 不 同 的 业 务 代 表；
----2. 呼 叫 引 导： 可 建 立 独 一 无 二 的 路 由 选 择 系 统， 并 根 据 业 务 的 繁 忙 状 况， 对 呼 叫 中 心 进 行 调 整， 以 平 衡 业 务 代 表 的 工 作 负 荷， 提 高 整 体 效 率；
----3. 对 于 拥 有 多 个 呼 叫 中 心 的 系 统， 先 行 业 务 代 表 调 动 功 能 可 以 通 过 对 客 户 需 求 及 话 务 量 的 分 析， 将 呼 叫 引 导 到 最 合 适 的 呼 叫 中 心 并 及 时 处 理， 使 相 同 或 不 同 时 区 的 多 个 呼 叫 中 心 不 受 时 间 及 地 域 限 制 共 同 分 担 工 作 负 荷；
----4. 对 于 未 被 应 答 的 客 户， 无 人 应 答 转 移 功 能 可 将 呼 叫 作 优 先 处 理， 使 之 重 新 等 待 服 务。 在 营 业 时 间 内， 该 功 能 还 可 将 客 户 呼 叫 接 到 留 言 系 统， 从 而 保 证 随 时 与 客 户 保 持 联 系。
----此 外， 朗 讯DEFINITY 呼 叫 中 心 的 个 性 化 服 务 可 以 保 证 客 户 每 次 都 能 得 到 熟 悉 的 接 待 员 应 答， 获 得 正 确 无 误 的 信 息， 同 时 感 受 到 迅 速 而 又 礼 貌 的 服 务。 例 如： 直 接 业 务 代 表 选 择 功 能 可 使 客 户 每 次 都 能 得 到 同 一 个 业 务 代 表 的 服 务； 优 先 排 队 功 能 允 许 特 殊 客 户 优 先 于 其 他 呼 叫 等 待； 专 家 业 务 代 表 选 择 功 能 可 使 客 户 选 择 具 有 某 种 语 言 或 专 业 知 识 技 能 的 业 务 代 表 为 其 服 务； 呼 叫 提 示 功 能 可 使 客 户 通 过 电 话 拨 号 输 入 银 行 账 号 等 信 息， 并 按 其 需 要 自 选 接 到 所 需 服 务； 计 算 机 电 话 综 合 服 务 可 帮 助 业 务 代 表 与 客 户 保 持 最 直 接 的 联 系， 为 客 户 提 供 特 定 的 信 息。
----朗 讯DEFINITY 呼 叫 中 心 还 能 为 客 户 提 供 多 种 路 由 选 择， 可 以 广 泛 应 用 于 电 信、 金 融、 保 险、 证 券、 运 输、 公 共 服 务 等 领 域 中 的 客 户 服 务、 热 线 服 务、 信 息 查 询、 账 务 处 理、 电 话 银 行、 电 话 购 物 等， 极 大 地 提 高 企 业 的 服 务 质 量 和 竞 争 能 力。
----IBM 信 息 支 持 中 心 成 立 一 年 来， 已 取 得 了 骄 人 的 业 绩。 据 统 计， 其 电 话 接 收 数 量 由 去 年 的5 万 通 增 加 到 今 年 的15 万 通， 全 国31 个 城 市 的 客 户 均 可 以 接 通IBM 信 息 支 持 中 心 寻 求 服 务， 中 心 技 术 服 务 人 员 保 证 在24 小 时 内 回 复 客 户 电 话， 并 在7 天 之 内 完 善 处 理 好90 ％ 的 客 户 投 诉。 据 悉， 去 年 通 过IBM 信 息 支 持 中 心 的 电 话 服 务 间 接 实 现 的 营 业 额 高 达1.63 亿 美 元。