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银行业增强客户关系管理的有效方式
- IBM电话服务中心 -
近年来，中国银行业的竞争领域发生了极大的变化。国内银行间对客户的竞争日趋激烈。随着中国经济自由化的进程，他们还要面对跨国金融机构的挑战。
金融环境竞争加剧，使得银行不得不重新审视自身的服务方式。为了保持稳固的竞争优势，他们正逐渐转向客户关系管理（CRM）。通过这种方式，可以提高利润、增加收入、削减成本，并改善客户满意度。客户关系管理系统能够从原始数据中提炼出战略信息，帮助银行了解他们的客户。从而利用各种渠道，在每个业务领域培养并巩固客户的忠诚度。银行通过实施客户关系管理，可以恰当地为客户提供有的放矢的优质服务，指出不一致的交付渠道，并评估获取客户的成本和收益等。而建立先进的电话服务中心就是一种行之有效的方式，能在很大程度上改善银行对客户关系的管理能力。
电话服务中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术，也是一种现代化的业务管理手段。它以电话为客户沟通渠道，配以先进的话务管理和信息控制系统，对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是将企业面向群众的界面大大扩充，使服务提供的范畴不再受制于业务分行的地理分布与营业网点的业务办公时间。客户可随时随地的通过电话与银行联系，并进行查询或业务交易。
电话服务中心作为客户和银行联系的重要手段，在国外已经发展了相当长的时间。一方面电话服务中心的业务功能越来越丰富，另一方面，电话服务中心的技术也不断发展完善。在社会网络化发展的今天，国外很多企业已经将电话服务中心规划为其业务的重要组成部分。根据1996年Mentis公司对美国前100家银行所作的研究报告，到2000年，美国各大银行的电话服务中心将处理占总零售业务量17%的业务。在未来，银行的电话服务中心将成为所有零售渠道的集成点。
依托强大的技术力量和广泛的实践经验，IBM公司能为银行业提供电话服务中心的完整解决方案。IBM可以提供包括从语音响应产品、电话呼叫控制产品到数据库服务器的所有产品。这给电话服务中心的集成带来很大的方便，也保证将来的升级换代更加平稳。IBM在全球有300多人的开发队伍，专门从事相关产品的研发工作。IBM拥有世界上最多的CTI专利，是其技术领先的最好证明。IBM全球有五个技术支持中心，为客户提供全面支持。
IBM可以针对客户不同的情况，为他们提供个性化的服务。这些服务包括金融行业向客户关系管理业务转型的咨询服务，电话服务中心业务的咨询服务，规划设计咨询服务，全套产品软件包，以及系统集成服务（即应用开发与现有系统集成）等。
目前，IBM在全球共建设了800多个电话服务中心，其中包括花旗银行、富士银行等世界顶级的银行。在中国，IBM电话服务中心服务于中国工商银行上海市分行，中国建设银行北京分行和中国建设银行广州分行。IBM在本地已经实施了若干金融行业电话服务中心的系统集成项目，培养出一批专业化的实施队伍。
IBM的电话服务中心全套解决方案包括：
1． Corepoint Contact Center
这是面向银行客户的前台产品。它融合了国外先进的银行客户服务思想。提供了丰富的客户服务功能和营销手段。它的很多概念源于IBM在国外银行业多年的实践经验，可以为银行电话服务中心业务设计提供参考。
2．Corepoint Telephony（系统平台：RS/6000或Win-NT）
这是电话服务中心的主导产品，在全球众多的CTI产品中占有绝对领先的地位。它将传统的电话系统和计算机系统结合起来协同工作，支持多达28种电话交换机。
3．Corepoint Voice Response （系统平台：RS/6000或Win-NT）
这是自动语音应答产品，是呼叫中心的前端界面。它负责自动语音应答并分流识别所有转接到坐席员的电话。它向客户提供24小时全天侯响应服务，无需被叫方的介入，客户便可在系统中进行有效操作。
在互联网时代，银行业务可以延伸到每部电脑或电话上。银行只有充分利用新技术来武装自己，提供品质出类拔萃、价格富于竞争力的服务，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
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