CTI论坛: IBM谈分层做服务

　　要问现今服务器市场最流行的一个词汇是什么？——“服务”。对此，各大厂商的态度可谓是不厌其烦、一说再说。当然，这一现象归根结底还是源于用户的个性化需求，毕竟用户满意了，啥事都好办。这不，IBM Netfinity凭借自己强大的技术实力又打出了新一轮的“服务”牌，而这副牌的最大特点就在于——全方位全天候多层次。

　　据IBM个人电脑事业部副总经理吴磊先生介绍，“在技术支持和服务方面，我们是从一个比较全方位的角度去考虑的。目前，IBM的服务分为几个层面：

　　第一个层面是针对大客户提供服务。无论这些大客户是传统的、还是新兴的，或是诸如电信、政府、教育、公共事业等非强项领域，现在我们都在尽力争取。尤其是配合年底推出的新款机架式服务器，我们将会进一步完善我们的技术支持和服务。

　　第二个层面是通过经销商、集成商提供服务，这里800热线也起了很大的作用。据我所知，我们的800热线没有接起电话率，是所有IT行业中最低的，也就是说，大家都有800热线，但是大部分热线是很难打进去的。我们则采用了国际流行的呼叫中心（Call-Center）模式，针对每个Call都有一个全面的衡量标准，而且规定每个Call只能再转接一次，保证了客户响应的及时性和针对性。在人员配备上，我们有十几位专职的工程师来做Netfinity的现场咨询服务。现在，在每个月Call的总量中，差不多有将近40%的是关于Netfinity的，这也从另一个角度反映了我们的快速发展和受欢迎程度。我们还组成了“专家问题解决小组”，任何与Netfinity相关的问题，无论是硬件的还是软件的，只要在专家小组过滤一遍，就可以得到初步的诊断结果，再通过800热线马上通知用户。

　　第三个层面是配合其他的厂家如微软、Novell、IBM等提供面向应用的服务。这样随着市场操作系统、数据库等产品及应用的推陈出新，我们工程师的技术也将得到相应的提高。这里可以举一个统计数据，今年我们的售后服务命中率（即工程师到场解决故障，这些故障有些是硬件的，而绝大多数是软件和应用的）达到了96%，得到了“用户满意大奖”。”