日前，IBM(中国)有限公司与深圳华为技术有限公司共同宣布，华为公司的C&C08-Q排队机和IBM公司的CallPath中间件第一阶段对接测试取得成功。并获得了IBM美国实验室的全球认证。双方还将继续进行下一阶段的测试，并借助各自的技术、产品优势开发最优化的呼叫中心(Call Center)平台解决方案。
近年来，越来越多的企业意识到建立良好客户关系的必要性。作为客户关系管理(CRM)的重要组成部分，Call Center(呼叫中心)的市场需求也越来越旺盛。在服务行业，尤其是电信和金融领域，企业迫切需要建立直接与客户沟通的渠道，为广大客户提供及时准确的信息及商务服务。另一方面，在国际市场上，呼叫中心已经开始从基于PSTN电话网向基于Internet转变，这不但使建立全球呼叫中心成为可能，而且大大降低了企业的开发成本。随着中国市场的日益开放，国内企业更需要利用先进的技术及管理经验，建立完善的呼叫中心，提高企业竞争力。
为了尽快开发及提供符合用户要求的Call Center解决方案，IBM公司与深圳市华为技术有限公司展开战略合作，通过技术产品的优势互补，达到Call Center平台解决方案的最优化。在此项合作中，华为将提供C&C08-Q多功能数字排对机及相应的控制及管理软件，IBM将提供服务器作为呼叫中心的计算机硬件平台。在呼叫中心解决方案中，IBM公司提供的语音自动响应系统(DirectTalk)、计算机电话集成系统(CallPath)、业务处理软件(Contact Center Client)和Web呼叫中心系统(Web Collaboration)等业务支撑软件以及华为的CCS完全能够满足不同层次、不同行业的用户需求。
IBM从九十年代初就开始从事呼叫中心产品的开发和研制，拥有强大的技术优势。目前，IBM已经能够提供具备语音响应，电话呼叫控制、数据库服务器等所有的呼叫中心功能，满足客户不同规模的需要的呼叫中心解决方案。
IBM呼叫中心的电话处理系统IBM CallPath是一个可以将计算机和电话系统连接起来的服务器软件。计算机可以通过这个软件监控、管理和增强电话系统。它不仅可以实现应答、呼叫电话，电话转移，电话会议等简单功能，还提供了电话的队列管理，每一个坐席的状态监视以及智能分配呼叫等高级功能。同时，智能呼叫路由还能够有效地管理呼叫中心的工作负荷。电话可以一次性准确的接入有足够技能处理来话的坐席上，提高了用户的满意度，更好的利用了呼叫中心的资源。基于IBM呼叫中心产品强大的技术优势，现在IBM呼叫中心在全球已经拥有众多客户。国际上许多大的电信公司、银行、运输公司、医院等都在使用IBM呼叫中心产品。
另一方面，IBM呼叫中心产品还具有良好的开放性及可扩展性。它可以支持多种交换机和计算机操作平台以及几乎所有流行的数据库。其开发接口支持所有流行的开发工具，客户可以选择熟悉的开发工具进行应用软件的开发，从而大大提高了开发效率。由于IBM呼叫中心的产品可以支持从低档服务器到大型主机等各种操作环境，因此当呼叫中心业务增长时，客户可以对系统平滑的升级，而不必担心系统不能满足要求。
作为国内著名的电信设备制造商，深圳市华为技术有限公司不但以自主开发的产品为中国电信市场提供了固定网、移动网、数据通信网全方位解决方案，而且在交换、接入、传输、数据通信、宽带等领域具备综合的优势。
此次IBM与华为共同推广呼叫中心是IBM首次与国内的交换设备厂商合作。它将使IBM公司在中国电信市场赢得更多的机会。同时，这项互惠互利的合作也将使华为公司在金融等领域拓展出更广阔的市场。而实践证明，双方的合作也得到了市场的认可--这套解决方案已经在黑龙江省电信局取得成功。
IBM公司软件技术支持中心中国区总经理梁卫纯先生认为：“这项合作的最终收益者则是众多的国内企业。IBM公司希望通过这种强强联合推动中国市场经济的进一步发展。”
华为公司新业务行销部总监赵勇也表示：“华为希望通过与IBM这样的国际知名企业合作，拓展进一步发展的空间，从而保持企业旺盛的生命力。”
http://www.sina.com.cn 2000/10/26 09:33 新浪科技