IBM用心做服务
姬雪梅 2000/10/25
IDC的报告显示，在国内所有品牌PC Server上半年的销售中，IBM Netfinity名列第一；另外，在CCID有关PC服务器的服务评比中，Netfinity也得了第一名。IBM对外宣称，这是IBM公司一贯重视服务的结果。那么，IBM
的Netfinity服务到底有何过人之处，记者就此问题，采访了IBM中国公司个人电脑事业部副总经理钟振奋、吴磊和Netfinity品牌经理杨旭。
记者：IBM对Netfinity的服务宗旨是什么？
钟振奋： IBM作为服务的最早倡导者，提倡“帮助用户解决在使用中遇到的问题，而不是以服务卖产品”，从更高的角度讲“服务就是服务，服务就是为客户真正解决问题”。当然，这里指的服务不单单是拥有一个800热线就可以了，都是800热线，有些厂家的永远在占线，这对客户无疑是一种欺骗。就服务体系来说，IBM与其他各厂家的松紧程度也不一样，IBM是按照自己的目标，每年都要争取上一个新的台阶。当前，IBM正在考虑推出一项新的服务标准，如365×24小时不间断服务，或更苛刻的如限定8小时恢复等。总的来说，IBM的服务宗旨是：做随着客户应用变化以及随着客户不同需求变化成长的服务。
记者：IBM主要提供哪几类服务？
吴磊：实践中，按照客户的不同需要，IBM主要采用了以下四种不同级别的服务。
● 保修服务：IBM是第一家提供“3+3+3”（三年人工服务、三年备件服务、三年到场服务）的厂家。
● 800技术支持以及基于website的电子支持（e-support）。
● 增值服务：针对那些在服务方面有更高要求的用户进行有偿服务。
● Call-center：增值服务的一部分。
在蓝快方面，也是秉承IBM一贯的宗旨和服务的概念，一方面在人员、服务站方面有非常强化的训练，另一方面，IBM还有专家问题解决小组，任何与Netfinity相关的问题，无论它是硬件的还是软件的，都要到专家小组进行一遍过滤，一旦诊断出来，通过800热线，马上打电话回去。另外，今年IBM在备件方面还投入了700万美元来采购备件，确保整个服务和技术支持体系的质量。
记者：Call Center是当前比较流行的一种服务模式，IBM的Call Center有何特别之处？
杨旭：在中国，IBM按照国际流行的Call Center模式开展了800服务，每天安排十几位专职工程师做有关Netfinity的电话支持。这些工程师必须在最短时间内解决客户的问题，即便用户的电话打错了，工程师也必须仅仅经过一次转接，让用户得到他所需的服务。据统计，跟其他厂商相比，IBM
800服务的未接起电话率，是全IT行业最低的。另外，IBM有很好的监督机构保证IBM的工程师素质是最好的，一旦某个问题经过5个工作日还没解决，IBM中国区总经理就会知道，而7天解决不了的问题系统将直接通知IBM大中华区总裁。再次，IBM还设有一个call
back，一周后有专职人员打电话给客户，询问满意度，以此作为解决客户投诉的一个质量保障，尽量缩短客户投诉的时间。有这样一系列的保证措施，客户还会有什么不满意的？所以，IBM得到了“用户满意大奖”，这就是IBM引以自豪的售后服务。
《赛迪市场专家》2000/10/25