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CRM解决方案概述

电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化,更明显的是,它改变了您与客户合作的方式。也许你已经开始着眼客户服务问题,但你的服务是否够细、够准、够全面呢?散点式的服务是否能够集成起来,产生成倍的效率呢?现在,让IBM帮您从全局观念重新审视您的服务系统,寻找能够真正满足客户需求的解决方案吧。

CRM简述

客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。

首先,CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化,包括销售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的CRM解决方案都是独立、非集成的系统,目的仅在于提高相应具体业务部门的工作效率。

随着整体化客户观念的优势越来越明显,对集成CRM解决方案的需求也相应得到提高,即需要提供集成的前端办公应用组件(包括销售、服务、市场和支持)。

但是,即使是集成CRM组件仍然不能满足要求。同时,电子商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导,由此产生了以下三方面的CRM发展趋势:

  1. 现有的CRM流程将转移到Internet上。在商业价值和投资回报方面它明显处于市场发展的前列,并将成为下一次商业发展的动力。

  2. 商业竞争将推动客户关系的重新定位,业务流程和接入渠道将被重新定义,以满足个性化需求和满意度。

  3. 提供独特的客户价值理念,并将推动整个商业价值链集成需求的发展。

  4. 因此,CRM流程中的重点正在发生变化:
以前的重点 正在发展的重点
呼叫 交互
投诉点 通信点
面向产品 面向客户
以成本最低为目标 以效益最大为目标
划分很细 综合集成
集中式 虚拟/网络化
呼叫中心 联系中心: ★话音 ★电子邮件 ★Web ★服务亭
市场划分/商业智能 社团
以信誉为重点/交易驱动 相同的对话/关系驱动
个性化 个性化的客户价值

 

CRM发展历史

 客户关系管理(CRM)解决方案出现于10年前,响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训---为解决这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇员提供全面的、及时的数据,让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史,让他们更好地理解、理解他们的客户并为之服务。…

期望得到的利益

CRM直接影响着一个企业的最终利益。CRM相关软件的采用,极大地提高了工作效率,CRM最大的收益来自于业务的扩展,把事情做得更多、更准确。而不像很多企业贪多却嚼不烂。…

CRM发展趋势

CRM尽管吸引人,但它真的值得人力和财力吗?数据毫不含糊地回答:是的。国际数据公司(IDC)、Framingham、Mass.、市场研究公司发现:对数据仓库(大多数CRM解决方案的操作核心)投资2年的回报超过400%。…

商业问题,趋势和动力

大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实,即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础,而以往各公司都只注重运营效率。这种转变,是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。其重要性在以下四种领域的竞争中有具体体现:…

详细内容请参阅: http://www-900.ibm.com


        


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