电话+网络实现成功的电子交易
文飞 2000/12/04
当1998年春天IBM公司将一个全新的概念——“电子商务”带到中国之时，大多数人都不曾想到，短短两年之后，电子商务已成为业界人所共识的主旋律。如今，IBM又将电子交易作为其关注的焦点。1998年以来，IBM全球电子交易营业额逐年递增。1999年，IBM全球电子交易每天的营业额为4千万美元。
在电子商务如火如荼之时，1999年，IBM又一次领先业界群雄提出：“电子交易——未来企业的生命线。”根据美国《商业周刊》报道，企业之间进行的电子交易金额大约是个人用户电子交易金额的5倍，去年达到了430亿美元。《Forrester研究报告》显示，到2003年企业之间的电子交易金额将会达到13000亿美元，大约是个人用户电子交易金额的10倍，占美国贸易总额的9%，甚至超过了英国或意大利的国民生产总值。
IBM认为，所谓电子交易就是“在网上进行买卖交易”，其内涵是“企业以电子技术为手段，改善企业经营模式，提高企业运营效率，进而增加企业收入；它将降低经营成本并能帮助企业与客户、供货商以及合作伙伴建立更为密切的合作关系”。在此基础上，IBM交付给用户的是全面、实用的平台和工具，而且带给用户同样简单、有效的电子交易成功模式。
1999年11月，IBM公司整合了全球电话服务中心（Call Center）和公司网络管理团队，成为一个在全球总经理Doug Maine直接领导下的集成的电话网络服务组织，称之为ibm.com
Center。该组织通过Web和电话服务系统提供客户产品信息咨询、购买、服务和支持，使客户在查询信息和购买时更为方便、快捷和易于使用。其目标是要为客户建立一种电子商务式的合作关系，实现IBM所倡导的电子商务。
成功的电子商务网站
首先，IBM认为，建网站是企业实现电子交易的重要步骤，但电子交易不仅仅等同于企业上网。目前有些企业的网站上，主页上除了对企业及其领导的介绍外再无其他，若你发一封联系的邮件，又会变得石沉大海。这样的企业网站确实很难让我们看到电子交易的美好前景。
让我们来看看IBM全球网站（http://www.ibm.com）：
◆1999年，约有超过4200万人次访问过IBM全球网站，寻求支持与服务，仅此一项为IBM节省7亿5千万美元的成本支出。
◆1999年，IBM已与全球12,000家供应商建立完整的电子采购系统；IBM在线采购金额超过130亿美元，总计节省2.7亿美元，并减少了90%的发票单据。
◆IBM提供给投资者的网站(http://www.ibm.com/investor)平均每月拥有高达300,000页的访问量。
ibm.com与客户建立了一种电子商务式的关系(e-relationship)，而不只是向客户提供购物和产品信息。ibm.com不仅是一种新的渠道，还是一个销售和服务机构，它在很大程度上支持和补充了现有的销售渠道和业务伙伴系统。
在中国，2000年4月IBM中国公司电话网络销售中心在中国开通了在线销售频道(www.ibm.com/cn/shop)，主要面对个人、家用及中小企业用户，可直接采购IBM笔记本电脑、台式机、多媒体电脑、掌上电脑、打印机、低端RS/6000和AS/400等产品。短短4个多月，就陆续接到5万多客户的访问。
IBM认为，今天的电子交易已不再是单纯的“网站+电子邮件”或仅是宣传企业形象而已，而是企业运用电子技术优化核心业务流程，并在允许的条件下实现网上交易。电子交易的引入，是为了使企业获得更大的生存空间，更丰富的生存方式。目前，相当多的企业上网行为还在很多方面表现为一种政府行为，如果有一天，企业由“要我上网”到“我要上网”发生了转变，那么我们会发现离真正的电子交易就不遥远了。
电话＋网络（Tele/Web）
电子交易的核心是商务，电子化平台仅仅是商务的一种载体而已。IBM的网站令客户购买产品迅速方便，但正如客户希望和期待的那样，他们还需要售前和售后的全力支持。因此，IBM将传统的电话服务中心和强大的互联网服务相结合，通过Web和电话服务系统为客户提供产品信息咨询、购买、服务和支持，使客户在查询信息和购买时更为方便、快捷和易于使用。
如今，ibm.com不仅是一种新的渠道，还是一个销售和服务机构，它会在很大程度上支持和补充现有的销售渠道和业务伙伴系统。IBM使用了许多新技术如“Call
Me Now”和“Text Chat”，这些新技术可使客户快速与IBM服务中心的销售代表联系，以创造一个更加人性化的Web渠道。IBM以高水准的服务和响应速度与客户建立起电子商务式的客户关系。
IBM全球总经理Doug Maine先生说：“ibm.com不仅仅是一个全新的渠道，还是一个销售服务部门，它会在很大程度上支持和补充现有的销售渠道和业务伙伴系统。今天，我们的许多客户，包括消费者和小企业都可以与IBM建立直接的客户关系，这就是Tele/Web提供给客户的。”
在中国，ShopIBM借助电话同网络在线销售相结合，不仅扩展了IBM产品的销售渠道、增加了销售额，同时还为用户提供了更多、更便捷的服务及支持。用户可以通过互联网络随时查看相关产品信息，可以足不出户地定购IBM产品并免费得到IBM的定期培训和技术服务支持；针对IBM的大企业客户，个人电脑事业部还专门推出了面向其内部员工个人购买的特惠促销，只要在网上购买时输入该机构特定的ID，就可以享受更优越的促销价格。对这种高效、快捷的电话+网络销售服务，用户普遍表示非常满意。
针对PC机的销售，IBM中国公司Tele/Web中心还向大企业用户推出了“e-site”服务，即为不同行业的企业用户有针对性地设立个性化的主页，提供详细的产品、技术信息及服务，并增加了在线购买意向、在线咨询等具体服务功能，帮助企业客户随时得到IBM销售及技术服务队伍的支持，从而极大地简化了企业的采购流程。根据企业用户不断增长的需要，未来的“e-site”将会向更多的产品和服务扩展。
自从电话＋网络(Tele/Web)销售一体化以来，ibm.com Center上半年的销售业绩已经超过了他们自己的预期目标。ShopIBM已不仅仅是IBM在网络时代服务于中国地区客户的重要战略，它已经成为IBM自身向电子商务企业转型的主要标志。
近日，IBM正式宣布IBM Sure one也将正式通过电话＋网络销售。除此之外，IBM的业务合作伙伴也可以通过电话＋网络直接向IBM寻求产品服务支持和购买意向，同时借助电话和网络与IBM一道为客户提供高效的服务。
IBM没有把“电子商务”当作口头上的一个时髦辞藻，他们抓住了电子商务的的核心——电子交易。1999年，IBM全球电子交易营业额总计为140亿美元，较1998年增长了360%。1998年，IBM全球在线销售额为33亿美元，是亚马逊（Amazon）全年销售额的5倍；1999年，其在线销售额近150亿美元。今年11月10日美国因特网杂志《互动周刊》报道，在第二次全球电子商务的调查中，IBM全球电子商务已经达到170亿美元。
《赛迪市场专家》 2000/12/04