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IBM包下电视修理业务协助飞利浦改进客户服务

2004/04/15

　　IBM 星期三宣布，准备接手北美飞利浦家电的售后服务。根据消息人士指出，IBM 这个商业流程的外包服务（business process outsourcing， BPO ）将会延续7 年，合作金额约为3 亿美元。

　　IBM 表示将提供顾问服务，协助飞利浦改进客户服务。IBM 也将接手飞利浦的保固管理、客户服务、和维修服务。除了部分的维修服务会在IBM 的中心进行之外，IBM 也会和飞利浦的授权经销网络合作。IBM 指出，这个合作涵盖了飞利浦的电视、CD音响等500 多项产品。

　　IBM 负责全球商务转型服务的总经理Kathy Hegmann 表示，“鉴于消费电子产品朝向数字技术及内嵌式软件的方向发展，厂商必须要有新的技术和服务能力，而IBM 将会协助飞利浦建立新的售后服务水准。”

　　飞利浦表示这个合作是为了提升效率，也是改善顾客满意度和品牌忠诚度的一环.

　　IBM 属于向BPO 发展的技术服务厂商之一。BPO 是将人事管理、采购等商业流程进行外包。EDS 和Computer Sciences 已经提供这类型的服务，而惠普则才刚跨入商业流程外包的市场。

　　IBM 借着2002年时收购的资诚（PricewaterhouseCoopers）顾问事业，提升了顾问服务和外包的能力。IBM 商业流程外包服务的客户包括了消费产品大厂宝侨家品和财务服务厂商林肯金融集团（Lincoln Financial Group ）。

　　IBM 表示即将在下个月展开的合作，估计一年大概会接手100 万起客户服务案例。每年的维修和更换案例则大约会有80万件。

　　虽然IBM 对电视和其它消费电子产品并没经验，但是IBM 强调，计算机和消费电子产品已经开始出现整合，这样的合作有其意义.IBM的发言人Ian Colley表示，“不管是电浆电视或者是MP3 播放机，都属于数字电子产品。这也正是我们专长的领域。”

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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