AVAYA又获中国三项呼叫中心订单
Avaya公司（前朗讯科技企业网络部）近日宣布与中国移动贵阳分公司、中国联通湖南分公司和上海富尔网络销售有限公司（www.ego365.com）签署三项呼叫中心合同。根据合同，Avaya将提供业内领先的呼叫中心解决方案，以帮助贵阳移动、湖南联通和上海富尔建立客户服务中心，最终实现改善顾客满意度，优化人力资源配置，降低运营成本的目标。
针对贵阳移动和湖南联通的需求，Avaya为其客户服务中心提供了DEFINITY ECS G3si交换机、CentreVu 计算机电话集成（CTI）服务器及软件、交互式语音应答（IVR）系统、BCMS基本呼叫管理系统及中文版BCMS Vu呼叫管理软件。贵阳移动的客户服务中心支持400条中继线、150路IVR系统和45个业务代表座席，而湖南联通的客户服务中心支持120条中继线和45个业务代表座席，其中20个是远程业务代表座席。
两个客户服务中心均可提供自动和手工服务。其中自动服务包括话费查询、自动业务受理、用户投诉及建议、电信业务信息咨询、电信资费查询、密码验证与修改、电话转接、自动传真等。人工服务包括业务业务受理、话费查询、用户投诉及建议、电信业务咨询、电信资费查询、电话号码查询以及电话转接等。顾客只需拨打单一的电话号码，就可以借助语音提示和智能选路功能被转接到所需的服务。
上海富尔是一家专业电子商务网站，可提供食品和百货等的网上销售业务。公司根据自身的业务需要选择了Avaya CentreVu因特网解决方案建立自己的客户服务中心。 CentreVu因特网呼叫中心解决方案将因特网和呼叫中心的威力结合在一起，包括DEFINITY企业通信服务器（ECS）、Intuity Conversant交互式语音应答（IVR）系统、CentreVu计算机电话集成（CTI）服务器以及CentreVu因特网呼叫中心解决方案软件包等组成部分。该方案将VoIP、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的因特网功能融合在一起，从而使企业网站成为直接进入呼叫中心的另一渠道，并将呼叫中心的多重接入渠道和各种功能集成在同一个销售环境中。系统建成后将有效扩展企业的通信渠道；提高网站的自发服务功能；便利客户与企业之间的交流与联系，进一步提升上海富尔的客户服务水平，提高其市场竞争力。
【eNet消息】2000.07.17
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