--Avaya呼叫中心提供便利、持续和周全的服务
中国工商银行上海市分行和中国建设银行广东省分行分别组建了电话银行中心和客户服务中心，迈出了从“有形银行”向“无形银行”转变的关键一步。它们都选择了Avaya(原朗讯科技企业网络部）呼叫中心系统CentreVu软件作为中心平台，向社会推出“理财热线”等个性化的服务，并取得了很好的社会效果。
以往客户办理银行业务，如账户开立、查询、取消；银行业务咨询；存款利率查询；外汇买卖；证券交易等，必须亲临银行现场办理。自从客户服务中心开通以来，客户只需通过电话即可完成上述的银行业务。这种全新的客户服务方式不仅方便了客户，同时也降低了银行的生产成本，增强了市场竞争力。
目前全球有上亿的顾客正通过因特网收集信息或进行娱乐，其中许多顾客开始在因特网上进行交易。据统计，1999年网上完成的金融交易数量增长400％。到2003年，将有2090万个家庭通过因特网进行在线财务交易。与此同时，金融业正在不断加强通过无人值守渠道为顾客提供产品和服务的能力。顾客不仅需要金融机构能为其提供24小时全天候服务，而且需要随时随地通过他们选择的方式与银行接触，得到个性化的服务。只有迎合顾客对便利性、持续性与周全性需求的金融机构，才能从众多竞争对手中脱颖而出。
Avaya的CentreVu顾客关照解决方案，允许银行个性化对待顾客，并为顾客提供更高的便利性、持续性和周全性的服务，这将帮助银行在蓬勃发展的网络经济中保持高度的竞争力。Avaya的CentreVu(r)
顾客关照解决方案可以支持顾客与金融机构打交道时，希望使用的多种途径。例如，CentreVu软件支持基于表格的电子邮件，可以将顾客的电子邮件排队，并采用CTI技术将其发送到最适于应答的业务代表。当然，电子邮件只是为顾客提供便利性的途径之一，Avaya还为金融机构提供了大量其它应用。
为使顾客得到持续的服务，金融机构需要追踪并区别处理来自同一个顾客的重复呼叫。假定呼叫来自一位昨晚曾在站点上比较了首期抵押贷款的顾客，金融机构就可以将该呼叫路由到首期抵押贷款专家。这就为顾客服务提供了持续性。然而，为提供这种持续性，交易历史等顾客信息必须紧跟顾客当前的交易活动。持续性还意味着呼叫中心可以随时访问顾客过去的交易记录，无论顾客当时采用的是何种传送渠道。Avaya因特网呼叫中心可以做到这一点，这使得金融机构可以预计顾客的需求并将电话路由到一个合适的业务代表。
金融机构在设计这些非人工传送渠道时，必须充分考虑到顾客的需求。Avaya的CentreVu软件还允许业务代表采用交互式文本对话与顾客联系，从而在因特网上开辟了一个可使顾客直接与业务代表交谈的通道。
尽管技术本身非常重要，Avaya科技相信人依然是个性化服务的关键。正因为有了真正的业务代表，呼叫中心才成为自然的顾客关照中心。Avaya的CentreVu的
Advocate软件取代了传统的反应式呼叫分配方式，而代之以可预测的、基于规则的工作分配方式。根据顾客的价值、需求的迫切程度以及业务代表技能分配工作的规则，可以确保最重要的工作总是得以最先完成。CentreVu软件使金融机构能以更高的效率管理人力资源，从而最大限度地发挥人这一最昂贵的企业资源。（张焯）
资料：从朗讯科技分拆出来的Avaya公司，已在全球建立了超过18000个呼叫中心。根据美国Pelorus咨询集团1998年的统计，CentreVu呼叫中心的销售收入和提供的业务代表坐席数量在美国位居第一。特别是在新增业务代表坐席数和新增业务代表坐席销售收入方面，分别占有35.8％和38.3％的市场份额，超出竞争对手10个百分点。此外，美国Dataquest的调查结果显示，CentreVu呼叫中心1998年在西欧市场所占份额为19.6％，是西欧呼叫中心市场的最大供应商。在泛亚地区，根据
Frost＆Sullivan公司的最新市场调查，CentreVu呼叫中心的市场占有率超过32％，居领先地位。
为了适应国内电子商务发展的需求， Avaya公司于1999年9月7日在国内首家推出因特网呼叫中心解决方案。因特网呼叫中心可以将传统呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括话音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高级的在线客户服务，并迅速在网上完成交易。2000年7月该公司在国内正式推出了中文版因特网呼叫中心解决方案。
在中国市场，Avaya的客户遍布电信业、金融业、运输业、制造业及公用服务业等各行各业。为更好地为广大中国用户提供服务，Avaya于1998年在上海建立了地区技术支持中心、培训中心及演示中心，并于1999年与清华大学共同建立了呼叫中心实验室。
中国邮政报 2000/9/1