阿尔卡特以呼叫中心强化中国电子商务实力

——与中国互联网络信息中心和交通银行签署客户服务中心项目合同

    2000年6月7日，新加坡－阿尔卡特公司今天宣布分别与中国互联网络信息中心(CNNIC)和交通银行签署了两个项目－－基于互联网络的客户服务中心（阿尔卡特OmniTouch），从而使此两大企业在中国率先使用互联网与呼叫中心一体化技术来加强与其客户间的交互式沟通，以进一步完善服务质量。

    中国互联网络信息中心是负责中国网址域名管理和运作的机构，交通银行是中国主要商业银行之一。它们都希望为顾客提供即时的信息访问和前所未有地满足客户的各项服务。同时，阿尔卡特基于互联网络的客户服务中心将帮助这两家企业充分利用客户信息实现高效的智能化操作。

    交通银行上海分行电脑处副处长崔希俊说：“我们安装这一类型的客户服务中心的主要目的是帮助我们加强客户关系管理。阿尔卡特的解决方案让我们通过强化与客户的沟通从而获得了极大的竞争优势。例如，使用在线呼叫的功能，客户可以在我们的网址上浏览他们自己的帐户信息，与此同时与我们的代理通话。这意味着我们的代理可以进入客户帐户的所有历史记录，与客户共享同一界面的信息，继而根据屏幕上所显示的信息进行双向交流。我们的客户甚至能实时交换文本信息。我们也能记录下客户的特殊问题和需求，从而给他们提供更好的服务。”

    对于中国互联网络信息中心而言，安装基于互联网络的客户服务中心是改善与客户沟通途径的重大进步。CNNIC负责向在中国设置网址的公司分配域名。以前，域名注册通过传真或电话完成，直到最近才实现了上网注册。但这种服务受到了限制：客户提出域名申请后，经CNNIC审核查明该域名尚未被注册后，申请方才生效。因此，CNNIC希望利用现有的最新技术，实施客户服务中心解决方案，加强为客户的服务，提高效率，与竞争激烈、瞬息万变的互联网世界保持同步。CNNIC信息中心主任毛伟说：“我们相信阿尔卡特一定能够帮助我们实现既定的目标。阿尔卡特具有很高的电信和互联网专业水平，今后建立的客户服务中心能使我们更好地了解客户的需求，快速分配符合客户需求的域名。”

    阿尔卡特负责服务和分销项目的国际高级副总裁PierreCreau说：“预计在亚太区的客户服务中心市场收入将从1999年的2.7亿美元增长到2006年的9.47亿美元，将增长3倍。这一领域发展迅猛，我们在该地区一直努力实施富于竞争力的战略。因此，我们是率先在中国安装基于互联网络的客户服务中心的厂商之一，这一点令我们备感自豪。”

    另外，已经采用阿尔卡特基于互联网络的客户服务中心解决方案的企业还有从事电子商务的物流香港公司。

CTI论坛 2000年6月9日