新太商业呼叫中心解决方案

1. 概述

    提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。

    在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点。

    呼叫中心的作用具体可归纳为：

    1．提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；

    2．降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；

    3．改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；

    4．宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
    此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。新太集团参照国外呼叫中心运营商以及Internet服务提供商（ISP）的成功经验，创造性地提出了"虚拟CallCenter"、"商业Call Center"的概念。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，它采用向企业租用构造在物理CallCenter上的"V-CallCenter"的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务、个性化的客户服务、将呼叫中心资源与企业资源组合到一起、有足够手段保证其服务质量、向企业和运营商提供完整的商业智能客户服务平台--新太商业呼叫中心。

2．新太商业呼叫中心解决方案

    新太集团作为我国CTI领域优秀的系统集成商，其开发的168/160、语音邮箱、电话银行等系统技术水平一直处于国内领先地位，并在全国很多地市投入使用。在呼叫中心系统方面开发出"银行商业呼叫中心"和"邮政客服中心"。其系统以功能强大、稳定性高、用户界面友好、操作维护方便等特点受到金融、邮政等部门的一致赞誉和广泛认同，并已在天津工行、太原工行、扬州邮政局等地得到应用，获得了满意的效果。

    新太 "商业Call Center"集成了业界最新的计算机技术、网络技术、数据库技术、CTI SERVER，VOIP、商业智能等技术，保证了系统的安全性和业务的灵活性，可极大地方便用户，使"商业呼叫中心"作为企业对外的窗口，企业了解市场，增强与用户联系的桥梁。"商业Call Center"的功能决定了它的实用性。新太集团提供的"商业Call Center "解决方案中，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供企业自行开发新的业务，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能， 如咨询、查询、受理等。

1．咨询类业务

    咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过租用的"商业呼叫中心"构成自己的"企业客服"，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。

2．查询类业务

    查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。

    该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

3．受理类业务

    受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

    A、 用户投诉的受理。企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

    B、 售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

    C、 业务受理。通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

4．主动服务类业务

    利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

    A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。

    B、 客户寻访。通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。

    C、 新产品推介、优惠推介。企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

    D、 有奖征求意见和建议。通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。

5．强大的资讯服务

    新太"商业呼叫中心"在向企业租用"虚拟CallCenter"构造"企业客服"的同时，其本身作为一个支撑众多企业客服的网络平台同时也向广大客户提供强大的资讯服务，为一些专业的资源（银行用户数据库、电信用户数据库、资讯服务公司等）提供了巨大的增值机会。

    A、 都市服务引擎。通过"商业呼叫中心"或由其组成的网络，利用其强大智能化的搜索引擎，可快速地向用户提供最合适的业务服务。

    B、 资讯服务的社会化。建立"商业"后，许多过去没有被充分利用的信息资料可以通过该网络发挥更大的价值，同时也为一些专业化的资讯服务公司开辟了一个便于发挥的新战场。

    企业租用新太"商业呼叫中心"构成的企业客服在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的统计管理信息：

1)业务管理

    每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

2)服务质量管理

    每一个企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

3)客户资料管理

    客户资料可以放在"商业呼叫中心"，也可以放在其他通过网络互连的任何地方，对于集中存放于"商业呼叫中心"的客户资料，系统提供周详的客户资料管理，其中包括安全管理、客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

4)计费统计管理

    "商业呼叫中心"在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块，功能与"商业呼叫中心"的类似。

5)通信渠道管理

    企业客服的处理部分往往与"商业呼叫中心"分离，建立灵活的、可靠的通信渠道是"商业呼叫中心"的一个重要课题，本系统中可以提供由用户自行定义的通信渠道的界面，系统按照用户的最新定义寻找最新的渠道与企业在"商业呼叫中心"之外的资源协同服务。

    总的来讲，新太"商业呼叫中心解决方案"凝聚了最新的技术发展成就、反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性，是"商业呼叫中心"运营商的理想选择。