新太呼叫中心解决方案

张广佰

新太提早“呼叫”

　　呼叫中心在早期就是热线电话，公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可与业务代表直接交谈。然而，随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足要求，人们迫切需要能与现代化通信和信息处理手段发展保持同步的呼叫中心。

　　新太集团很早就预见到呼叫中心在国内各行业的应用前景以及由此为集成厂家所带来的商机，于九四年就开始立项进行了呼叫中心的开发。经过项目组坚持不懈的努力，先后开发出了SunTek-IVSP、SunTek-INAPII、SunTek-NAP2000等三套呼叫中心平台。此三套平台都采用非常类似的软件体系结构，但在硬件构成上则有很大的差别，从而可以满足不同行业、不同投资规模以及不同业务要求的用户需求。



　　不同需求，不同“呼叫”


　　具体来讲，SunTek-IVSP采用的是新太与美国Excel公司合作开发的PSP（可编程交换平台）作为前置交换部分，其交换容量最大可到16K，适合于大中系统规模、业务复杂的呼叫中心应用。而SunTek-INAPII则完全采用了自主开发的排队机作为ACD部分。目前可支持2K的交换，适合于中等规模呼叫中心的应用。至于SunTek-NAP2000则是利用Scxbus后置总线交换的功能，采用模块叠加的方式来实现。在系统规模较小的时候，该平台具有极高的性能价格比，同时它又可以平滑扩展到很大的规模。


　　先进技术，先进“呼叫”


　　上述三套平台在软件设计上都采用了目前业界最先进的一些技术，综合来讲，这些技术包括：

　　CTI技术：是整个呼叫中心应用平台的核心，它将基于电话的语音网络与基于计算机的数据网络有机地结合在一起，使语音流与数据流能够同步到达某一个具体的座席，从而使系统为用户提供优质的服务奠定了扎实的基础。系统采用了ECMA制定的CSTA（计算机支持的电话应用）呼叫模型来实现呼叫控制的功能。

　　Web技术： 考虑到将来的呼叫中心必定是一个同时支持电话、传真、计算机、简易终端等多种接入方式的综合服务平台，所以在系统中大量采用了Web的技术，使其成为了一个同时基于PSTN网以及Internet网的多媒体呼叫中心。

　　系统采用的是Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系，它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成于一体的网络分布式应用体系结构。同时，系统采用了微软的分布式对象模式（DCOM）开发中间层组件，各中间件相对独立，又通过标准的接口来实现通信，使得系统的可维护性和业务的拓展性大大增强，用户要增加和删除某些业务，就象增加和删除一个抽屉一样便易。


　　先举一例“呼一呼”


　　下面就以SunTek-IVSP为例说明新太呼叫中心的具体解决方案，SunTek-IVSP的网络结构图如下：

　　其中主要模块的功能有： 自动呼叫分配系统（ACD），它是呼叫中心应用平台的接入设备，结合CTI服务器、智能路由服务器等中间件模块，能够成批处理来话呼叫，并根据用户身份、呼叫业务类别、以及话务员的忙闲程度等要素将用户来话分配到一个最合适的话务员座席，从而大大提高服务质量。交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的话务员座席”，通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话从系统中获得预录制的数字或合成语音信息。

　　此外， CTI服务器可以实现一系列对排队机的呼叫控制，同时作为话务员和IVR 的服务器端，可以供他们调用，实现对ACD资源的控制； 文件服务器（ File Server）可以存贮系统使用的各类文件，通过锁存的方式，提供高性能的文件传输机制，为语音等服务提供信源； 应用服务器（App Server）可以提供不同业务的应用服务；数据库服务器（DB Server）能够集中存贮系统所需的各类数据并提供与计费结算中心、业务管理数据库的联接等等。


　　呼叫样板多


　　新太呼叫中心应用平台自推出以来，已经在电信、金融、邮政等多个行业获得了广泛应用。其中天津工行的呼叫中心平台已经成为银行部门的一个样板工程，先后有多个省地市的银行领导前往考察。目前该系统正在进行二期扩容，扩容完成后，将达到480路接入，120个座席的规模。主要提供综合咨询服务、投诉建议受理、语音信息综合查询等服务。同时银行方面还决定在二期工程中将已构筑在其他系统上的业务移植到新太的客户服务中心系统上来，使之成为一个综合的客户服务中心系统。