|
培训课程设置
2003/11/25
一、 电信市场的变化与电信运营理论
1． 电信市场的发展趋势
·世界电信市场发展方向
·国际及中国电信市场特点的比较分析
·影响中国电信市场未来发展趋势的驱动与抑制因素分析
·中国电信市场未来的发展格局与可能的前景
2． 新电信市场环境下的运营理论：电信运营核心竞争力模型
·电信企业的本质
·电信企业核心竞争力各组成部分的特色及其相互关系
·市场环境
·企业战略
·业务模式
·营销与客户服务
·人力因素
·运营能力
3． 运营商如何运用核心竞争力模型系统提高自己的核心竞争力
·企业战略选择与资本运作
·企业整合营销
·企业架构与流程重组
·企业发展规划
二、 以"用户终生体验"为基础的市场导向机制的建立
1． 电信用户终生体验的特点
·售前：对电信的认知和知识
·售中：对电信产品的选择和购买
·售后：服务体验、延伸与终止
2． 以用户终生体验为基础的电信服务水平评价
·"神秘购买者"评价体系
·以电信营销理论为基础的运营商服务水平评价
3． 根据电信服务评测调整企业市场操作
·顾客不满意≠服务质量问题
·服务质量问题≠运营商需要改进之处
4． 根据市场运作需要调整企业的IT系统
三、 制造流行的运营营销
1． 市场营销与制造流行
·运营商把握市场的能力及市场启动策略
·用户细分、用户需求的明确化与潜在需求的挖掘
·用户心理与流行趋势的深入发掘与制造流行
·以客户数据库为基础的、各部门协同的整合营销操作
2． 跨越裂谷式的电信市场营销
·时尚流行趋势的分析与把握
·电信产品包装及电信品牌塑造
·营销渠道的综合管理
·营销活动组织
·与生态环境中各参与者的合作营销
四、 运营销售与渠道
1． 电信产品设计
·电信产品特征与分解
·电信产品设计
·电信产品的生态环境分析
2． 快速消费品冲动型购买式的电信销售
·由电信产品特征所决定的电信销售的特点
·如何形成电信销售的冲动
·方便快捷的支付方式是电信销售成功的保障
3． 电信销售渠道
·电信产品推广与销售渠道
·销售渠道的统一管理（包括手机销售店、营业厅、客服中心以及其他合作伙伴）
五、 以客户体验为核心的客户服务体系（CRM）
1． 客户体验与客户服务生命周期
2． 对客户细分和客户需求的重新认识
3． 以客户体验为基础的客服体系
4． 客服体系对营销和销售的支持
六、 电信运营生命周期体系及其应用
1． 电信运营生命周期的完整理论
2． 电信运营生命周期管理的几大重要流程
·客户体验生命周期
·产品生命周期
·服务生命周期
·网络生命周期
3． 以生命周期流程为基础确定企业的工作流程与组织框架
·根据客户体验生命周期确定企业市场操作
·根据产品生命周期确定企业管理结构
·根据服务生命周期确定合作伙伴管理模式
七、 运营商的管理架构与流程重组
1． 建立以成功运营商的战略与管理为参考的电信管理标准模型
·eTOM（电信管理论坛制定的管理架构和流程标准）
·世界级电信运营商管理剖析
2． 以国际标准为参照、以企业战略为出发点确定中国电信理想的管理架构
·市场营销与客户服务
·业务管理
·IT支持
·网络建设
·战略发展
·人力、财务等
·集团公司与各省公司的关系
3． 中国电信运营商业务流程重组
·面向未来的企业业务管理框架的确定
·整体业务流程的设计
·每一业务步骤的标准化
·每一业务步骤所对应的IT操作的规范化
·对现有业务流程的重组
·面向未来的BPR具体操作方法
·对重组效果的评估
八、 电信营销的服务质量保证体系
1． 以客户生命周期为基础建立电信营销的服务保障体系
2． 确定服务保障当中的关键质量因素（KQI）
3． 以KQI为基础不断改进电信营销的服务质量
九、 运营商的BI体系建设
1． 电信BI系统在营销中的作用
·决策支持
·经营支持
·营销支持
·销售支持
·客服支持
·经营分析
2． 根据客户体验决定电信市场营销操作方法
3． 根据市场营销的方法决定商业智能需要提供的数据
4． 有效改进电信市场营销的分析框架
·运营商如何建立全面的BI体系
·运营商如何进行BI的经营分析
·运营商如何将分析结果引入到经营改善之中
十、 产业链的整合
1． 电信运营商产业链的发展：从价值链竞争到生态环境竞争
2． 电信业务产业链深入分析：移动游戏、移动支付等的产业链
3． 运营商对产业链控制与培育方式探讨
4． 协调完整产业链的优势，合作提供用户满意的服务
培训时间：每课程1-2天
培训费用：5万元（20人），超过20人按2000元/人收取
Frost & Sullivan 公司供稿 CTI论坛编辑
[11月26-28 上海 北京]
·
·
·
|
