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和讯即时语客户关系服务系统
2001/10/12
新经济时代的到来也许在更大程度上意味着在新技术条件下对传统行业业务模式的革新，尤以没有物流的证券业为最甚。网上证券业要迅速发展，首要的条件是要取得对传统证券经纪业在服务上的相对优势。几乎所有的证券类网站大都通过BBS和CHAT为客户提供咨询服务，但都只发挥了Internet很小的一部分技术特性。炒股就是炒消息，对股民而言，首先需要的是实时股票咨询服务。
和讯公司作为首家在网上经营证券咨询业务的机构，是国内第一家也是唯一一家合法的可在网上从事证券咨询的专业机构，和Internet应用软件的领先供应商----海天软件合作，结合证券咨询业的业务特点，使用了海天软件开发的“即时语™证券咨询服务系统”。该系统利用Internet实时与交互的特性，在咨询者访问和讯网站，寻求咨询服务、获得股市信息的关键时刻，为投资者提供了超越传统咨询服务模式和能力的，一对一的实时交互服务，迅速把握瞬息万变的股市动态。在收费支付方面，主要使用和讯理财卡，解决了计费和收费问题。“海天即时语证券咨询系统”集成了“中国电信小额储值卡”的收费系统模块和多种支付接口，实现了与“中国电信小额储值卡”计费系统和多种支付方式的无缝连接，从而突破了网上服务无法收费的屏障，使得利用Internet从事证券咨询服务的企业在降低成本、提高效率的同时更赢得了收益。
和讯即时语的系统结构：
由访客端、咨询专家端、管理员端、服务器端四部分组成。
- 访客端：咨询者无需安装任何软件，使用标准的浏览器（IE）即可享受一对一的实时真人咨询服务。
- 咨询专家端：咨询专家可以同时为多个投资者提供咨询服务，与投资者进行一对一的实时文本交谈，为投资者提供现场指导和个性化的服务。
- 管理员端：使用系统提供的客户端软件---管理员控制台，负责即时语系统的维护和管理工作，通过管理员端能够对系统进行计费、管理员权限、专家排班、会员管理等设置。
- 服务器端：系统稳定性高，负载能力强，单服务器可以支持最少500名访客和100名咨询专家并发工作；服务器峰值处理能力达到55次请求/秒，每天可服务10万人次以上。
和讯即时语™功能：
- 实时咨询（Realtime Counseling）：
咨询专家通过即时语™能够为同时为多个证券投资者提供实时的，一对一的在线咨询服务。
- E-Mail支持（E-Mail Support）：
当专家不能在线提供实时咨询服务时，投资者可以使用即时语提供的E-Mail服务向专家提出咨询。
- 留言服务（Message Service）：
当专家不能在线提供实时咨询服务时，投资者可以使用即时语提供的留言服务向专家提出咨询。
- 知识库（Knowledge Base）：
咨询专家可以将常用语、行业术语、上市公司资料等信息编入知识库，以便在服务过程中更加快速、准确地回答投资者的提问。
- 知识管理（Knowledge Management）：
即时语™提供知识管理功能，能够分类记录并保存咨询专家的服务内容，网站可以对知识内容二次开发利用，创造更大的商业价值。
- 自助服务（Self-Service）：
即时语™提供了自助服务功能，可以将咨询专家服务内容的共性部分提练出来，形成针对投资者的自助服务的内容，投资者可以自我服务获取信息，从而减少咨询专家的工作压力。
- 等级会员服务管理（Grade Member Service Management）：
即时语™提供完善、灵活的等级会员服务管理功能，系统集成原有的网站功能后，能够依据会员等级的不同，提供有差别的服务内容和计费模式。
- 任务管理（Task Management）：
即时语™拥有完善的任务管理功能，系统管理员可以为咨询专家设定工作负荷，能够按照咨询专家的值班时间进行排班；另一方面系统能够动态分配投资者的服务请求，最大限度的发挥所有咨询专家的工作效率。
- 计费管理（Charge Management）：
和讯即时语™专家服务系统以和讯发行的“和讯理财卡为支付工具”为支付工具，所有购买理财卡的用户，自动成为和讯理财专区的会员，在理财专区可以选择“即时语”专家服务，进行大盘或个股的咨询，以及查询专家社区的信息。
- 即时语™拥有完整、灵活的收费管理功能，计费单价和计费模式可以随时调整，系统能够根据会员等级、服务内容、服务时长等信息自动记录并计算投资者使用服务的费用，然后与支付系统相结合，完成收费。
2001/10/12
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