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CRM“救援”客户资料
——赛特国旅的应用体验记
邢昊 2001/11/23
似乎每个企业在发展的过程中都会遇到这样的问题：销售额不断上升，客户逐渐增多，公司的实力越大，可是员工的流动却越频繁。对有些企业来说，员工流动不会造成很大的损失，甚至还有可能给企业带来新鲜血液。然而对以销售为主的旅游公司来说，员工的流动往往意味着客户的流动。
旅游公司最重要的岗位就是销售，同客户直接发生业务关系的是销售人员。业绩优良的销售人员往往能维持住很多重要的客户，而旅游公司的利润在很大程度上就依靠这些大客户。这种局面就使得旅游公司在某种程度上要依赖于这些销售人员，他们一旦离开，将给旅游公司带来极大的经济损失。北京赛特国际旅行社的伍经理对此深有感触，他认为，一方面公司内部必须有一套行之有效的管理平台来记录客户的信息，使领导层及时了解到大客户的信息。避免单一客户对应单一销售人员的现象出现；另一方面企业要对客户的相关信息进行及时归档管理，保证客户信息不会在销售人员离开之后带走或删除这些数据。
赛特国旅的业务主要是为企业、政府等大型团体客户承办海外商务活动，因此更加注重与客户保持长久的合作关系。因为成功地完成一次商务旅游合同，很有可能为公司赢得一年的商务合同。
伍经理认为，最根本的方法是建立一个有效的客户关系管理平台。对重点客户，简单地依靠底层销售人员同客户进行沟通是不够的。中小企业在公司启动之初，领导层还能了解一些具体客户的详细需求。随着业务的增多，销售人员、管理人员以及客户之间就会出现断层，导致旅游公司的管理人员不能及时地拜访用户，与用户进行沟通，听取他们对服务的反馈。这种情况如果长久发展下去，对企业的发展是十分不利的。
为了解决以上问题，赛特国旅选择了联成互动公司的CRM解决方案MyCRM，建立起数据库，并运行销售与数据库营销两个模块。通过采用新技术，商务旅游中心对客户资料的管理已经从原始的记录上升到数据分类、管理、分析的层次，从而解决了旅游行业人员流动大，客户资源容易流失的问题。伍经理说：“我们没有必要选择那种囊括了呼叫中心的大型CRM解决方案，毕竟企业规模小，只要具备客户信息管理功能就可以了。”
天极网
[11月26-28 上海 北京]
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