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MyCRM FOR SI系统集成行业CRM解决方案

2002/06/28

前言　　经过多年的发展，华东区域成长起了一批颇具实力的系统集成商。这些系统集成商年营业规模已经达到了近亿元甚至数亿元，他们主要向电信、金融、证券、能源、政府等行业提供解决方案，拥有上百家老客户群。如今，面对产品、客户两头在外，竞争日益激烈的现实，他们中的大多数遭遇发展瓶颈。于是，实施客户导向战略，发现并保留最有价值的客户，提升客户价值和公司利润成了众多系统集成商不约而同的选择。

联成互动公司作为国内CRM领导厂商，结合大量系统集成客户的核心需求、应用模式和成功经验，推出了专门针对系统集成公司的CRM行业解决方案（MyCRM FOR SI）。

业务特点与主要挑战　　

系统集成商目标客户明确，一般以行业客户为主，客户数量少，采购规模大，客户对行业经验和客户化定制能力非常重视；销售与工程实施具有项目特点，过程复杂、周期长；客户具有分步实施的特点，同时由于口碑对于系统集成公司的生存与发展极为重要，因此，工程质量与售后服务也很重要；另外，由于项目周期长，客户需求变化多，进度、费用与成本的控制已成为系统集成公司的核心能力之一。归纳起来，主要面临以下几方面挑战：

●客户集中与分类管理；
●销售过程管控与跨地域销售管理；
●营销协同管理；
●项目实施进度与费用控制管理；
●知识管理。

针对上述业务流程与管理重点，MyCRM FOR SI提供了方便实用的解决方案。

MyCRM FOR SI应用方案

1. 建立以客户为中心的企业级营销平台

1）以客户为导向的业务组织

MyCRM FOR SI以客户任务与项目为主线，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除了部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织与扁平化管理。

2）多应用的整合平台

MyCRM FOR SI专为系统集成公司设计，融CRM、项目管理、知识管理、工作流于一体，是以客户为中心，以项目/任务为主线，实现多部门、跨地区协同工作的集成应用解决方案。

MyCRM FOR SI帮助企业建立以客户为中心的业务协同；实现贯穿全过程的项目协同与控制；实现共享知识、复制能力，有效提升企业竞争能力。

3）协同营销平台。

2.贯穿全过程的项目协同与控制

MyCRM FOR SI以项目为主线，通过项目号贯穿整个生命周期，协同管理不同阶段的相关业务（见图1）。项目管理分为售前项目管理与工程实施项目管理两类。

图1：全程的项目协同与控制

3.基于知识共享与复制的能力建设与管理

MyCRM FOR SI提供多种能力建设与管理方案：

1）项目管理模板提供项目阶段划分，关键任务与里程碑设置、阶段标准耗时（提醒与报警）等功能，可以将企业已有项目运作经验固化为模板；

2）信息交流与工作协同相关人员可以通过系统提供的BBS方式进行信息交流以及任务、日程的安排；

3）知识管理知识库按目录和关键词分类，从文档升级为知识库时，可以设置查询权限，系统同时提供自动关联方式，可以将知识库中相关文档（如行业解决方案）与业务对象建立关联。

4.核心业务管理

4.1客户与联系人管理

系统集成公司在客户方面主要管理两个方面的内容，一是维护客户关系，二是了解客户的购买计划，而行业客户一般决策层级多，联系人也多。厂商需要分级分类的联系与关系维护策略，同时还要了解竞争对手的情况。

4.2销售项目的管理

系统集成公司的销售项目基本表现为项目数量少、单个项目价值高、行业分工较明显、同行竞争激烈、公司信誉度要求高，这就要求系统集成公司对每一个销售机会有一套规范、完整、有效的管理方法。（见图2）

MyCRMFORSI从以下几个方面实现销售项目的管理：

1）销售项目立项管理

项目立项作为系统的专门的控制点，由系统进行管理，立项的人员、角色均有严格的权限控制，从而有效避免了立项的随意性。

2）项目号、项目计划与项目预算管理

销售项目立项后系统会形成一个项目号，所有与项目有关的人员、业务、费用、成本均纳入项目管理中。

3）分类的销售项目模板管理

4）合同/定单管理

4.3工程实施项目管理

MyCRMFORSI可按不同类型的实施项目制定相应的项目实施流程，能够动态组建项目团队（成员、角色、权限管理）、制定项目计划、制定项目费用预算、实现项目实施过程中的信息共享、工作协同。

MyCRMFORSI可从以下几个方面管理工程实施项目：

1）工程项目的质量、进度、费用管理

MyCRMFORSI可针对每一个项目设置项目组的管理者和项目组成员，并可按项目阶段进行任务安排，同时提供项目实施中的费用预算和控制功能，项目费用预算可按阶段、任务进行分解；还可通过阶段、任务、用途多个角度进行费用的控制和管理。

2）分类的工程实施项目模板管理

MyCRM FOR SI提供强大的项目模板定义和管理的功能，用户可按不同工程实施项目选择相应的业务管理流程模板，同时系统可以帮助企业建立售前流程统一规范的管理模式。

3）工程实施项目中的工作协同

MyCRMFORSI提供完善的信息交流和工作协同功能,项目组成员可及时了解到项目的进展情况、通过任务委派明确当前应完成的任务。

4.4服务管理

MyCRMFORSI可按用户的服务请求建立服务线索，服务线索可按服务工作的方式、内容、紧急程度等对线索进行分类，系统可设置自动路由规则将每一个服务线索转到服务部门，服务经理可将客户服务请求落实到服务人员开展服务工作，并将完成的情况反馈回来。

每个系统集成商的管理重点可能各不相同，MyCRM在行业方案的基础上，将提供个性化的实施应用方案，使每一个客户的需要得到充分满足。

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