CTI论坛: MyCRM广告及媒介销售应用解决方案

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>厂商>>CRM软件厂商>>联成互动

MyCRM广告及媒介销售应用解决方案

2002/12/12

前言

平面媒介销售电视媒介销售网络媒介销售户外媒介销售

　　广告公司客户数量巨大，具体的客户信息都掌握在每个销售人员手里，而销售人员大多采用手工记录的方式，信息分散，可利用性低。这就造成公司管理的难度，公司无法及时了解大客户的消费情况和累计金额，经常在折扣方面发生纠纷，给客户造成不好的影响。另外，公司管理层无法了解销售人员的工作状况，许多业务责任不明确，销售总监/经理对业务员考核没有客观依据，业务员之间争抢客户的事情也时有发生。

　　客观来看，多数广告公司领导从很早就认识到经营中存在的这些问题，一直在寻找解决的方法和途径。在过程中，公司逐渐认识到：如何高效地处理客户信息、有效地进行客户关系的管理，将直接影响到公司能否进一步扩大业务规模。在这种情况下，要提升公司的管理水平、突破业务发展瓶颈，靠传统方法已无法胜任，必须引入创新的管理理念和手段了。

第一章媒介销售业务

1、业务成长与管理的演变

　　如果我们留心身边的广告公司，分析他们从"创立"、"发展"再到"规模化"整个过程，我们可以发现这样一个定律或者说模式（如图一所示）：创立的初期，企业的业绩目标的达成，由总经理或其它高管人员直接与客户接触来达成。在这个时期，企业的人员规模不大，尤其表现在业务环节；以总经理为代表的高管人员充当客户代表的角色。随着公司业务和业绩的发展，公司过渡到发展阶段，客户数量、产品线逐步增多，公司需要一批客户代表或业务骨干来协助高管人员，完成客户接触和业绩达成。在这个时期，客户资源的管理和利用，已经初步出现分工，比如常见的规则有：VIP客户由总经理或高管人员直接管理和维护；一般客户由客户代表或业务骨干来维系。再随着公司业务和业绩的发展，公司过渡到规模化阶段，客户数量、产品线进一步增多，甚至出现区域市场的纵深拓展。为了更好的完成公司的整体发展规划和业绩目标，在"总经理"与"客户"之间，自然而然的出现了一系列的管理和业务角色，譬如：全国客户总监、区域总监、客户经理、客户代表等等。公司的后续发展，由整个业务团队协作、分工来完成。

　　通过分析以上列举的三个公司业务成长与管理演变的不同阶段，我们可以得出以下结论：

1.1. 知识与能力的复制困难

　　从"创立"到"发展"再到"规模化"过程中，"公司"与"客户"的接触效能在下降，这样会直接和间接影响公司当前和未来的业绩。总经理和其它高管人员，具有本行业和本产品的非常优秀的方法和业务能力，但如何将这些"知识"复制到其它管理和业务角色中去，这是一个困扰公司管理层的难题。从实际的表现来看，越是发展迅猛、行业地位优越、经营现状良好的企业，越是迫切需要解决这个难题。

1.2. 客户及业务的状态不透明

　　随着公司从"创立"到"发展"再到"规模化"的演变，有一个不争的实事是：总经理和高管人员离"客户"越来越远了。对于这个问题，多数公司是有意识的。同时，多数公司均会出台有相应的措施来期望规避可能带来的负面影响。但我们必须承认，其科学性、有效性是不够的。

　　综上所述，公司为了保持现有的竞争优势或者为了突破当前企业发展的瓶颈，在管理手段和方法上已经有了较多的动作，在某些方面甚至成为了本行业的"默认规则"。这些思考和行动均属于我们通常所定义的"管理"范畴。获得"管理"的形式和内容，对于企业管理层来说，并非难事：我们有太多的案例可以借鉴、太多的"方法"可以学习。最重要的是，我们能否保证将"管理"落实到"行动"（业务人员、管理人员、营销计划、营销策略）上。

　　如果有一种手段能够有效解决上述问题，它的意义将有多大？！

　　多数广告公司正在在寻找… …

1.3. 总体业务流程

　　在前言部分，我们已有提及，广告公司销售业务根据产品形态不同有所分类：平面媒介销售、电视媒介销售、网络媒介销售、户外媒介销售。但对于各自的实际业务开展，还是有规律可循的。

　　如图三所示，媒介销售的总体业务流程可以分为三大阶段7个步骤。其中，对于步骤四、五、六的操作内容和关注程度，各类形态媒介销售公司是不同的。总的来看，步骤一、二、三和七是共同关注的重点业务环节；平面媒介销售和网络媒介销售对于步骤四、五环节的控制相对比较容易一些；电视媒介销售和户外媒介销售对于步骤四、五环节的控制相对难度高一些，所以对于这个环节的管理要求也就迫切一些。

1.4. 深入媒介销售业务

　　正如上述，步骤一、二、三环节是所有媒介销售比较关注和管理的重点。我们可以进一步将这几个环节展开分析--我们从务实、客观的角度分析一下：正常情况下的步骤一、二、三在广告公司实际中如何开展。

1.4.1、步骤一：收集资料，整理客户资源

　　"收集"和"整理"的目的是"有效管理"。对于刚刚踏入媒介行业的广告公司来说，这一步是从零开始（当然，有一种特殊情况除外：从其它公司"带来"客户资源。），一切均需要规划和实施。对于在媒介行业已有经营历史的广告公司来说，这个阶段的"客户资源"的意义有两个层面：

第一，公司现有资源

　　这里也有一个前提，就是：在过去的经营过程中，对于客户资源是有管理的。否则，拥有五年的经营历史和行业背景的广告公司与一年的广告公司，在这一点上，是没有本质区别的。

第二，正在和即将拓展的资源

　　按照本期和未来的公司整体业绩目标，分解到各区域、各销售团队以及各客户代表的客户资源储备目标，来有计划、有策略的拓展。认识这里面的两个问题很重要：其一，新拓展客户资源的数量和质量，直接决定和影响当前的销售业绩；其二，对于新拓展客户资源的有效管理非常重要。否则，最终就会步在上述第一层面所提的后尘。

1.4.2、步骤二：第一轮触摸

　　"第一轮触摸"的关键目的是在步骤一的基础上进行意向客户的挖掘。通常的主流程如图五所示：

　　从工作有效性方面来看，这阶段有四个非常重要的控制节点：

第一，实际接触客户前，需要进行充分的准备

　　这里面就对公司提出要求：需要建立"知识库"，并需要对"知识库"进行实时维护和管理。

第二，是否为意向客户，最终需要由专人判断

　　每个广告公司对于此环节的判断标准，可能会有所不同。譬如，有的侧重关键信息完整性、目标客户类型等等。同时，在此环节也需要判别客户代表间客户是否撞车。对于不符合要求的客户，均需要返回客户代表，重新处理。

第三，放弃一个客户，最终需要由专人审核

第四，对于意向客户，有专人进行进一步的业务指导

　　在进行电话和初步拜访后，根据实际的结果来最终再次验证"意向客户"的价值和前期判断的准确性。如图七所示。

　　总结来看，步骤二对广告公司的销售环节有非常重要的意义。如果我们从CRM（客户关系管理）的角度来思考的话，它突出解决了几个问题：

第一，目标客户的识别

　　"并非所有客户均是我们的目标客户或者我们某一产品的目标客户。"每一个广告公司，均会制定一个比较严格的目标客户判别条件和执行标准。在实际的操作中，更由于客户代表的数量多、个人的工作随意性以及多产品线、跨区域等诸多因素的影响，最终往往会导致广告公司的"客户数量多、有效客户数量少"，从而进一步导致"实际接触成本高"。

　　目标客户的准确判断和识别，是后续销售成功的关键。

第二，销售成功率/订单转化率

　　按照广告公司的实际业务需要，将客户关键信息采集完整。基于完整的客户信息的业务分析和状态判断，就变得更加精准而有效。这些均为，后续的销售跟进行动有效性提供了可能性。

第三，客户代表业务能力提升

　　在过程中对于客户信息的各种要求和检查点，对于客户代表来说，无疑是附加的限制和要求。但实际上，无论客户代表在主动或是被动情况下来执行这些"规范"，都存在一个潜在的意义：管理已经落实到行动上。久而久之，"行为"逐渐会成为客户代表的思考、做事习惯，这样便完成了客户代表的业务能力的训练和提升。

1.4.3、步骤三：第二轮触摸与常规维护

　　这个业务环节，是最体现客户代表个人业务能力和销售策略的阶段。作为广告公司来说，对于客户代表的管理，一般表现为"重视战略、指导战术"。客户代表个人的主观能动性和个人智慧在这个阶段会充分的体现。

　　当然，作为业务团队的管理者，帮助客户代表分析客户状态，及时指导当前问题也是这个时期他们的关键工作内容。如图八所示。

这里有几点比较重要：

第一，客户代表日常工作的管理

　　客户代表需要填写并向直属主管提交《每周销售报表》和《客户联系日志》。销售主管在审阅的同时，会对其中表现出的可能问题进行及时指导。同时，对于客户代表提出的请求和要求，给出处理意见。

第二，需要团队协助的特殊客户（/项目）的协调

　　对于需要公司其它资源参与的特殊客户（/项目），给出状态判断和下一步协调。

第三，跟进不利客户的调整

　　对于跟进不利的客户，要及时做出调整。譬如：连续2个月没有对应行动记录的客户；连续6个月没有签订合同的客户，公司要进行客户所有权的再分配。其目的只有一个：让客户价值最大化、客户代表价值最大化。

　　解决了上述的所有问题后，良好的过程会催生令人满意的结果：丰富的订单收入。其实，除了上述步骤一、二、三外，广告公司还会经历步骤四、五和六，即：合同签订、合同执行、后续服务。前面我们也说明了，不同产品形态的媒介销售，这后三步骤各自的关注度和具体操作内容是不同的。

1.5. 关键节点和环节

　　我们纵观广告公司的销售业务全过程，从CRM （客户关系管理）的角度来分析，我们可以得出以下结论，如图九所示。

　　"服务交付"相对标准化程度较高，我们可以制定一些列的流程、岗位和规则，来固化绝大多数的工作。而"客户"和"销售业务"环节随着营销体系的工作，每时每刻都是动态在改变的。我们可以这样来认识这个问题：作为广告公司的总经理，在此刻，你是否能够清楚的回答以下几个问题：

公司拥有多少有效目标客户？
公司拥有多少意向客户（/准客户）？
公司曾经签约过多少用户？
那些用户是重点用户？
那些用户是VIP客户？
以上5个问题，下个月会是什么样一个变化？
以上5个问题，下个季度又会是什么样一个变化？

　　如果你能够准确而毫不费力的回答上述问题，那么恭喜，你拥有了有效的客户资源管理。否则，你需要更新你的客户资源管理方法和手段。

　　同时，在"销售业务"管理中，动态的因素也很多，譬如："目标客户"向"意向客户"转变过程的人员行动管理；"意向客户"向"用户"转变过程中的人员行动管理；分类客户的关系维护计划和实施管理等等。

1.6. 普遍管理策略

　　应该说广告行业在管理上还是一个相对成熟的行业，因为有很多企业已经制定并实施了一整套的管理规范和手段。经过调研，我们发现多数广告公司的普遍管理策略分为两个部分：业务系统、业务支持系统。

　　"业务支持系统"具有非常强的共性而被绝大多数公司广泛采用；而"业务系统"多数仅表现在主营户外媒介销售或电视媒介销售的广告公司中。如图十所示。

　　CRM（客户关系管理）解决方案的重点在"业务支持系统"环节。

1.7. CRM管理预期

综上所述，广告公司的CRM管理预期可以归纳为四个方面：

1) 客户资源的集中管理
A. 减少由于人员流动带来的客户资源流失
B. 建立公司与客户联系的第二渠道
通常情况下，公司与客户的联系均是通过一个也是唯一的渠道--客户代表来完成。通过客户资源的集中管理，来实现第二渠道的建立。这样以来，客户资源才能真正意义上，实现了企业化。
2) 销售过程的有效控制和管理，提高业务效率
A. 销售状态动态查询
B. 业务过程的监控和指导
3) 数据积累基础上的科学销售指导
A. 通过细分客户群，来合理制定销售目标和客户策略
B. 区分客户价值，有针对性的提供增值服务
C. 营销方案制定的基础；量化效果评估的基础
4) 公司信息资源的条理化和共享

　　能够实现以上四方面管理预期的新型管理工具，将是广告公司保持现有竞争优势和突破业务发展瓶颈的良好基石。

第二章 MyCRM应用解决方案

1、核心应用目标-"客户资源的企业化"
　　MyCRM非常了解广告公司的需求，MyCRM最终追求的核心应用目标是：客户资源的企业化
　　围绕更好实现这一核心应用目标，MyCRM为广告公司设计了四个关键应用：

1.1. 跨区域、跨部门的客户档案集中管理

　　如上图所示，天意华广告公司在全国有近20家分支机构，如何有效的将分散在全国各分公司、各业务部门的客户档案集中收集并管理起来，是当前和未来企业销售是否能够顺利达标的重要前提。

1.2. 客户资源的可分配、可调控

　　如上图所示，天意华广告拥有各类管理和业务角色，总体来说分为三个层次。MyCRM将整个销售体系的客户资源，在这三层结构的各类角色间，实现共享和扭转机制。譬如，总经理可以调控销售总监A、销售总监B、市场总监三类角色间的客户资源；销售总监A可以调控销售员A1、销售员A2间的客户资源。

　　这样以来，客户资源不仅仅是"管理"，而更是有效利用起来了。真正做到和实现了客户价值最大化。

1.3. 不同销售状态、阶段客户的分类管理

1.4. 基于业务需要的分类的知识、文档管理

2、更加可观的应用价值-按标准和规范做事情

　　除此之外，MyCRM还提供了更加可观的应用价值：按标准和规范做事情。

MyCRM规划了以下三个方面关键功能：

2.1. 构建销售管理平台

　　如上表所示，MyCRM帮助广告公司构建一套完整的营销管理平台。通过对这个平台制定业务规范和信息机制，来很好的管理整个公司的业务运作，完成最终的营销目标和计划。

　　同时，MyCRM允许广告公司自行优化和调整这套营销管理平台的设置，以期适合公司的不同发展阶段和需要。

2.2. 销售线索的集中管理

　　"销售线索"就是一条客户需求信息。销售线索的集中管理是MyCRM的关键功能，它对于广告公司的销售业务管理有着非常重要的意义。

　　如上图所示，"CALL IN"表示客户主动找到"我们"，"CALL OUT"表示"我们"找到客户。这两种情况，几乎概括了所有可能的客户来源途径。对于公司来说，"CALL IN" 和 "CALL OUT"的有效性处理，是销售业务能够做好的关键所在。

　　基于上述观点，"销售线索的集中管理"从本质上讲，不是目的而是手段，最终目的是：以"销售线索集中管理"为契机，规范销售业务的各个关键环节并设立控制点。这样以来，各业务角色在此工作准绳下，统一规范、协同工作，自然而然的形成并保持良好的工作品质。

　　更多的成功"签约"就变成必然。

2.3. 定制专项管理报表和管理制度

　　在MyCRM 系统中，为广告公司提供了很多非常宝贵的统计、分析报表。同时，MyCRM也支持自定义个性报表。在实际的应用过程中，MyCRM强烈建议，配合各类管理报表，在公司营销层面再出台相应配套的管理制度。这样便能够达到最佳应用效果。

　　譬如，公司要对客户代表手中的2个月没有行动记录的客户进行一次清查和处理。我们就可以通过MyCRM系统统计出符合此条件的客户群，形成列表（/报表）。更重要的是，还要出台相应的业务规范：收回这批客户对应客户代表的客户拥有权，并在近期公司客户资源的分配上，再次予以制裁。

　　通过类似的实际应用后，MyCRM系统的最佳应用效能会表现得淋漓尽致。

3、最适合的目标客户

　　MyCRM系统是本身集成先进"方法论"的IT工具。而当前广告公司选择一个CRM系统的主要出发点（/动机）往往是这些方面：

第一，公司自身有较好的管理方法，当前最迫切需要导入一个先进的工具，来落实和应用这些方法；

第二，公司缺少管理方法或期望借签更加先进的管理方法；

第三，即缺少管理方法也缺少管理工具，公司期望有本质的改变；

　　以上任一因素，均是MyCRM当前很好的目标客户。如下图所示：

　　图中1、2、3、4、5、6所表示之客户群均为MyCRM当前目标客户群，通过实施MyCRM系统，他们均能够获得非常可观的价值，实现企业销售能力和业绩的提升。

　　打造一个适用的客户关系管理系统，对于视客户为生命的广告公司来说，无疑就是把握住了企业发展的生命线。

　　MyCRM将为广大企业客户的事业生存和发展，提供可观的价值。

联成互动公司供稿 CTI论坛编辑

　　·Polycom 极致高清视频会议体验活动---免费获赠万元奖品
　　·“呼动中国”：东进技术多媒体呼叫中心招募增值渠道合作伙伴
　　·招聘：商路通怡海软件正音科技上海宝东东进通讯亿迅（中国）

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》正式出版 2008-8-25 　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统
　　·IP分布式呼叫中心在各行业应用
　　·鼎晟DS-iTouch联络中心

　　

企业会员

	易宝通讯	三汇软件	陕西公众信产公司
	拓敏信息	卓大兴业	正音科技
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726