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财富500强公司和MyCRM

2003/06/24

　　现在企业信息化正处在如火如荼的建设阶段，相信很多读者都了解财富500强中为数不少的公司都实施了CRM系统来提高其企业竞争力。国内也有很多财富500强公司公司投资的公司，因为环境、语言和管理方式等原因，有些企业不一定会采用其总部实施的CRM系统。中外合资无锡华鹏嘉多宝瓶盖有限公司正是这样一个例子。

内外压力迫出CRM需求

　　中外合资无锡华鹏嘉多宝瓶盖有限公司是由嘉多宝公司和中国粮油食品进出口总公司合资的企业。总投资近5000万美元，在无锡国家高新技术开发区拥有一座现代化的工厂，年生产各类瓶盖20亿只，成为国内食品包装用金属瓶盖的主要生产和供应基地。中粮集团是国内少数几家入选财富500强的公司之一。而嘉多宝公司作为全球最大的食品包装公司，年销售额达100亿美元，也多次入选财富500强，在欧美共拥有多间瓶盖生产工厂，每年在全求销售超过100亿只瓶盖及其它包装用品。嘉多宝公司拥有世界上最先进的制盖技术，它在研究与开发方面的投资使它继续在包装行业处于领先地位。

　　华鹏嘉多宝有着遍布全国的业务网点，为国内外食品饮料、酒类、医药、化工等各行业提供优质服务，为国内出口产品厂家提供可靠的包装。在业务飞速发展的过程中，华鹏嘉多宝渐渐感受到市场的压力，客户需求的提升与变化，来自同行的日益激烈的竞争，销售渠道的开发和争夺，这些都使华鹏嘉多宝意识到，需要有专门的信息化手段来进行客户管理，才能在日趋白热化的市场竞争中立于不败之地。

华鹏嘉多宝认为自己在三个方面的需要最为紧迫。

　　首先，是客户信息管理。华鹏嘉多宝在20多年的市场经营中，已经拥有了广泛的客户基础，但是，长期以来与客户的交易记录过于分散，客户信息全部存留在业务员和不同部门手中，缺乏完整、系统的记录，领导层对客户情况没有明晰的认识和了解，因此无法对企业的发展做出合适的决策；而且随着客户群的不断扩大，如何在开发新客户的同时，保证对老客户提供令其满意的服务，如何判断客户价值的高低，如何预判客户的需求数量和变化，等等这些，都需要通过对客户交易历史和现状的数据的分析，才能得出基本正确的结论。

　　其次，订单的管理。华鹏嘉多宝生产各种高质量的金属旋开盖、皇冠盖、防盗盖和高品质的金属印涂制品，公司拥有十多条全自动、高精度、现代化的印铁和制盖生产线，年产旋开盖10亿只，皇冠盖18亿只，铝质防盗盖3亿只，各种型号、材质的瓶盖种类不下百余个，同时还会应客户需要定制特殊类型和材料的产品，因此当收到一份订单时，设计、制版、制盖到技术服务等不同部门都要参与进去；在生产旺季时，会同时有几十或上百种不同产品同时下单，此时对订单的分类、排序就成为调整生产计划最关键的前提，其中还要考虑到客户的重要性、交付日期、客户信誉、结款情况等众多方面，单凭手工心算已经难以应付。

　　第三，销售机会管理。华鹏嘉多宝是一家老资格的企业，也面临着来自竞争对手的压力，因此销售工作是管理的重点。但是，销售瞬息万变，销售管理也因此变得纷繁复杂。"计划不如变化快！ "正在跟踪的机会上个月还好好的，怎么跟着跟着就丢了？""本季度能否完成销售指标？"诸如此类的问题经常会困绕销售经理。究其原因，是管理层不清楚业务人员的行动状况，无法在销售机会出现的时候及时进行跟踪，对业务人员予以各方面的帮助和指导，导致到了机会丢失销售经理才得知销售情况，而无法在失败前进行干预。

MyCRM显身手

　　经过比较和甄选，华鹏嘉多宝选择了联成互动推出的MyCRM软件进行客户关系管理，使销售部门的工作有了有力的信息化工具。华鹏嘉多宝认为，MyCRM从技术上，具有实用、易用、可扩展等的特点，从功能上，MyCRM具有灵活的个性化能力，能够充分依据华鹏嘉多宝的行业特点制定合理的解决方案。

　　对客户信息的管理。MyCRM以客户为管理对象，规集相关业务信息，建立客户共享和转移规则，实现客户资源的企业化管理，以支持业务决策和业务工作。包括：建立全面、完整的客户信息管理系统，其中有客户联系信息、联系人与联系人关系信息、联系历史、业务记录、交易历史、相关文档等等；对客户线索进行统一管理，无论客户线索的来源是call in、FAX、E-mail、网站、客户上门、销售员开发等，通过客户线索认定进入系统，统一管理（支持跨区域等）；设立客户信息的共享规则；设立客户分配和工作代理规则；对客户信息的备份管理，如定期备份客户信息等。

　　对订单的管理。通过MyCRM搭建的系统平台，根据已经制定好的业务规则和流程，使每一张订单的提交、审核、确认都有迹可循，同时可以实现不同部门之间的信息共享和工作协同，使订单的排序更加合理化；而且不同部门可以通过系统即时更新订单完成状况，这样管理者可以以报表的形式对所有订单的完成进度一览无余，随时掌握订单完成情况并可以及时调整。

　　对销售机会的管理。MyCRM从规范业务流程入手，基于销售管线的原理和目标－行动管理的思想来量化业务，按业务目标来协同资源，形成计划，并且落实到行动上。MyCRM系统可以实时反映出整体的销售进程，能即时了解每一个机会的决策树态度及竞争状态，跟踪销售进展。更可以根据当前机会来辅助判断可能的任务完成率，方便地做出销售预测，以帮助企业提前采取措施来应对差距与变化，指导销售、把握重点。另外，系统还可以随时反映出各部门、区域的的计划指标完成情况。计划、进程、预测在系统中三位一体，销售经理清楚的掌握了业务人员的工作状况，对销售机会的把握、对业务人员的支持就更加有效，不会发生莫名其妙丢单的情况。

　　华鹏嘉多宝在使用MyCRM之后体会到，，不仅是客户信息、订单、销售机会得到高效、科学的管理，最重要的是MyCRM帮助企业建立起统一的营销平台，对客户进行客户生命周期的完整管理，从客户线索的产生、培育、升迁到销售机会、销售订单、订单交付等每一个环节都条理清晰、便于管理；通过对客户资源的集中管理和分析，能够根据客户的状况、销售的分布、关联销售、销售费用、人员的绩效、销售的管线等数据支持企业的营销决策；日程、提醒、管线、客户信息、知识库等众多实用的功能也有效支持人员开展业务工作。

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