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国内CRM厂商风云待展

2003/06/24

　　中国CRM这几年的发展现在看起来是饶有趣味的。发轫于2000年的本土CRM到了"非典"关口的今天，期间承载了不少CRM厂商的沉沉浮浮、生生灭灭与悲欢离合。外人看来，似乎一片愁云惨雾，在业内人士看来，却是有人欢喜有人愁。如果说前一段时间媒体和厂商大肆宣扬的中国CRM预期增长只是一个蓝图，那我们脚踏实地来看看目前中国大地上的CRM厂商做得如何、活的怎样。

振荡

　　从整体来讲，中国CRM产业在2002年－2003年间经历了一次明显的大起大落。用友曾经沸沸扬扬的"金种子"计划偃旗息鼓和创智受创于"整合收缩"的传言风波，使中国的CRM显得名不副实，更遭遇一片置疑之声。

　　对于一个刚刚出生不到3年、厂商为数不多的产业来说，用"洗牌"来形容当前的局面显然不是太贴切，不如说是中国CRM遇到了一次"行情振荡"。此番振荡整理之后，CRM产业有了在冷静中理智思考的空间；面对来自媒体和客户的置疑，CRM厂商在思索如何答辩的过程中，对自身的发展也进行了反省和规划，这不能不说是值得庆幸的收获。

　　从整个行业发展的历程来看，创智和用友的遭遇是厂商不过是产品与用户需求"磨合"的一段插曲，也是每个厂商都要经历的过程。对厂商和产品来说，未尝不是CRM再度"新生"的前兆，例如创智已然擎起"专注＋整合"的大旗，中圣则是在培训咨询和研发销售中走一条整合的道路。

　　联成互动是最早进行CRM产品研发的厂商之一，在产品战略上，并没有急于跨大步，直到今年4月15日才正式推出了涵盖市场、销售、服务三块业务的MyCRM4.5，目前已经拥有将近400家客户，客户经验的深厚积淀成为联成互动最宝贵的财富。

　　与联成互动成犄角之势的是TurboCRM。TurboCRM也出现了明显的变化，由原来针对对几个行业的产品规划转为对五种业务模式的产品划分，并对其中的"标准产品业务模式"和"推广管理业务模式"进行了声势浩大的推广活动。

　　有业内人士指出，TurboCRM的产品划分与早先联成互动一直实行的产品划分有异曲同工之妙，这说明在CRM发展中，不同厂商的探索已经开始出现殊途同归的局面，随之而来的也将是在相同领域内的更加激烈的争夺，为中国CRM市场注入更多的"生机"。

　　联成互动认为，在市场最为活跃的厂商有很多共同点，业务已经建立，已经步入成长期，产品、营销、服务能力和收入都已经形成可持续发展状态，销售模式已经形成，是中国CRM的第一梯队。此外还有两类厂商目前非常有竞争实力。一类是正在建立CRM业务、包括金蝶、用友、东软等这些做ERP或其它应用软件的公司，他们在过去几年已经建立了CRM业务并或多或少切入了CRM市场，虽然在实质性的投入和产品上还没有很明显的迹象，但将来的竞争力不容小觑；另一类是刚刚入场的厂商，如微创背靠微软这棵大树，其实力和发展让外界很难估量。

　　对于已经进入中国的国外厂商，联成互动的看法与大多数国内厂商的观点一致。相比国内企业来说，国外CRM厂商具有资源、经验、产品等各种优势。但是不能忽视两个现象:首先，国外CRM厂商到目前为止似乎仍未把中国市场像其他成熟市场那样对待，在他们看来，中国市场还不足够成熟，他们现更多的还是试探阶段；其次，国外厂商设计规划的CRM是基于欧美企业现在的生产基础和信息化基础上的，国外企业的信息化平台已经构建起来了，市场环境、消费倾向，甚至市场化程度跟中国并不一样。所以国外厂商在中国仍处于竞争的外围，难以对国内厂商造成实质性的威胁。

变化

　　穿过笼罩在中国CRM产业上方的层层迷雾，可以看到中国的CRM已然发生了质变。

　　首先，用户对CRM的认知已经达到了新的高度，不仅不再需要厂商和传媒进行启蒙教育，他们甚至主动出击，寻找适合自己的CRM产品。

　　在"非典"肆虐的非常时期，CRM市场也并没有出现严重的萎缩：在5月份，联成互动接连签下上海创远电子设备有限公司，上海卓越科技发展有限公司，上海迈威包装机械有限公司，中信信息、华兴微电子、南京振中生物工程有限公司，南京同庆科技公司等一批新客户，如此逆市上扬让联成互动也颇感意外；一方面固然归功于在线演示交流等先进技术手段的应用，另一方面也不难看出，用户在CRM需求的迫切程度之高，这无疑是CRM市场实质性升温的前兆。

　　其次，CRM厂商在自身内力的修炼上也颇有建树，联成互动和TurboCRM都有若干如握奇数据、正大福瑞达等客户的成功CRM应用案例，被选入了由教育部和清华大学经济管理学院共同创建的"中国工商管理案例库"，该案例库是国内最权威的MBA教学研究案例库。

　　这种现象不仅给厂商和客户打了气，更重要的是，这说明国内的CRM厂商已经完成了从CRM理论到实践、进而升华为理论的自循环过程；就像打通了大小周天，CRM厂商和市场不断从自身的实践中汲取营养，行将进入"自强不息"的成长阶段。

　　第三，CRM的地位在提高。ERP厂商进军CRM市场时，CRM并不是关键的组成部分，也曾经出现"买ERP送CRM"的现象，其不受重视可见一斑；如今，CRM发展日渐成熟，部分企业已经将CRM软件作为信息化的首选这在销售型企业中尤为明显。

　　以联成互动的客户握奇数据为例，MyCRM是握奇实现公司内部管理信息化的第一步，CIO周慧云指出"现在我们的销售业务运作完全基于MyCRM来进行"，在不断的深入应用中，握奇已经把MyCRM系统与自己的财务系统连接起来；出于提高企业竞争力的目的，握奇正着手实施ERP，握奇选择了联成互动的战略合作伙伴天思软件的ERP产品，以更好的发挥ERP的作用并实现两者的完美集成。这说明CRM不仅支持对客户的业务工作，更完全有可能成为企业的业务活动核心。

　　另外，CRM的发展潜力也被许多中间件厂商所看好，在信息孤岛亟待整合的背景下，中间件厂商开始与CRM厂商建立了战略性的合作关系，以期在中间件软件上实现CRM产品与其它软件、系统的并存和互通，例如中关村科技与联成互动的战略合作。从政府层面来看，去年8月联成互动的MyCRM成为入选"863计划"的CRM软件，说明政府对中国CRM产业的发展也予以了相当的关注和重视。

门槛

　　成功应用的门槛。"只有CRM在用户端的成功应用，才能使厂商和市场有发展的可能。"这已经成为CRM厂商的一致共识。当前许多用户不能成功应用CRM，最关键的问题是不知道如何将CRM与企业的日常经营活动结合起来，往往从CRM的概念价值出发来规划CRM应用，结果总是与企业的日常经营活动相背离。CRM厂商能否有效的帮助客户正确的应用CRM将是厂商面临的一大课题。

　　因此，CRM能否从概念走向实用是CRM成败的关键。联成互动认为，做到产品"实用"，才能支持CRM在客户端的成功应用。联成互动的MyCRM遵循"从客户的客户出发"的产品理念，这一理念能更好体现CRM的管理思想，而且把CRM与企业的营销业务紧密的结合在一起，从而使CRM产品更具实用性。
为更好的满足不同客户的个性化需求。CRM厂商需对客户进行细分，并针对细分市场规划解决方案。通常大多数厂商直接根据行业进行市场细分，但这种方式忽视了不同行业间客户关系管理的相似性，对厂商来说成本高，只能适合针对大型企业的高端市场，而对中小企业来说客户的投资过大。

　　传统的产品市场定位是简单按照客户所属行业来区分，是"从客户出发"，那么联成互动所倡导的新的产品策略是"从客户的客户出发"细分CRM市场。按照企业对客户进行管理的方式进行市场细分并提供相应的CRM解决方案，能最大限度满足不同企业管理客户的个性化需求，同时能够大大降低了软件研发和实施成本；重要的是，使CRM产品与企业的日常经营业务紧密结合在一起，符合度和实用性大幅度提高。

　　"再成长"的门槛。经过三年来的发展，不少本土CRM厂商都基本面临着阶段性的"再成长"门槛需要跨越。联成互动和TurboCRM等部分厂商，目前在产品技术、客户经验等方面都有了深厚的积累，得到了市场和用户的初步认可，进入稳定发展并且已经开始了依靠自身销售逐级"滚雪球"变大的阶段。对他们来说，如何跨越资金、人才、技术的门槛，实现企业发展的跨越，是需要考虑的问题。

　　资金、人才、技术等归根结底还是"钱"的问题，对于国内已经有了一定根基的CRM厂商来说，如果能够通过上市或其它方式得到大量资金的注入，他们将能够实现快速扩张的梦想，推动更大的"雪球"，从而在日后的竞争中占据主动。

　　竞争的门槛。目前中国CRM市场是国内厂商争夺得很热闹，国外厂商基本处于袖手旁观的位置。不过，等到中国CRM市场蛋糕被国内厂商做大之后，难免会出现外国厂商下山"摘桃子"的现象。相比国内厂商来说，国外CRM厂商具有资源、经验、产品等各种优势，快速做大做强仍然是国内CRM厂商的唯一出路。

　　2003年对于中国CRM厂商来说，已经少了些亢奋和躁动，但不变的仍然是热情与希望。部分CRM厂商已经建立了成熟的业务模式并开始了自我推动的阶段；也许3、5年之后，我们会发现，今天的风云变幻之际，正是英雄出世之时。

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