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厂商成功＝CRM成功

2003/08/06

CRM的非常增长

　　在"非典"肆虐的非常时期，在各行业均经受不同程度的震荡和影响的情况下，CRM市场却没有遭受到预想中的跌停板。日前，记者从联成互动获悉，在2003年第二季度，联成互动MyCRM的销售在逆市中仍然实现增长，接连签下IDC中国、武汉开目、北大商学网、北京/上海迈威、中国国际货运等十余家客户，圆满完成了本季度预定的销售目标；此外，TurboCRM正在开展历时2个月、声势浩大的"百家企业咨询服务"活动，对市场信心表露无疑；创智与合力金桥也因分别拿下贵州电信CRM大单和网通工程而难掩喜色；大恒PopCRM和索福威尔CRM等新军的加入使中国CRM市场更增添几分热闹喜庆。

　　业内人士指出，中国CRM市场已经步入了稳健的持续发展阶段，联成互动销售的增长和CRM新军的不断加入，将成为激活中国CRM市场的一记强拳；而厂商所不断取得的进步，表明CRM产品已经日臻成熟和完善，得到了广大用户的认可。

　　专家认为，尽管一度肆虐的"非典"给企业开展业务造成一定程度影响，但对于已经实施CRM软件的企业来说，却是帮助营销部门挖掘更多CRM应用的好机会，例如出差受阻，各地分支机构不能集中回总部开销售会议，但通过CRM系统，各地销售的进展情况一目了然，总部还可以就具体的项目开在线销售会议；企业在特殊时期更需要敏锐把握可能出现的状况，而CRM正好可以动态准确地预测近期的销售变化，以帮助企业安排相应的营销、生产和采购策略，减少损失。"CRM帮了大忙，使我在家仍与一线业务零距离！"一位企业老总发自肺腑说道。

　　联成互动对自身非常时期的非常增长是这样看的：一方面归功于应对SARS的得力措施以及在线演示交流等先进技术手段的应用，另一方面也充分体现出用户对CRM需求的迫切程度，这无疑是CRM市场实质性升温的前兆；客户对CRM产品的需求依然旺盛，而且随着客户对CRM的理解不断深入，在选择产品时也更加成熟、理智；因此，良好的产品品质和切实的产品实用性成为CRM厂商获得市场份额的关键，这与厂商技术和客户经验的积累是密不可分的。同时"非典"之后，企业也更多的思考信息化管理的必要性，正大福瑞达的副总也感受到同行对CRM的关注大大加强了。联成互动认为下半年的市场将更加红火。

　　联系到中国CRM的一度风雨飘摇，今天CRM厂商所取得的成就，将是中国CRM产业走向坦途的开端。

历经风雨走出艰涩困局

　　纵观中国CRM市场的发展历程，从本土厂商崛起的2000年走到"非典"突袭的今天， CRM厂商始终经受着产品研发、市场推广以及应变能力的严峻考验。一路伴随着高歌猛进和猜测质疑的交错，竞争态势也是诡异莫测变幻无常，CRM厂商短暂成功的沾沾自喜和细微之处的不慎疏忽，都有可能遭受无法意料的滞阻和冲击；其中不乏功力尚浅的CRM厂商或一蹶不振决绝退出，或隐忍幕后韬光养晦。不过中国CRM市场似乎正在走出艰涩，在经受一番深刻反省和重新洗牌的震荡之后，CRM产业发生了真正的质变，历经风雨而依旧屹立不倒的少数CRM厂商，开始迎来拨云见日的美好景象。

　　随着近几年CRM厂商各种形式进行的宣传讲解，用户对CRM产品的认知程度也达到了前所未有的攀升。对于许多用户来说，他们不仅主动汲取厂商和传媒所宣扬的CRM理念，甚至还会主动出击，寻找真正适合自身企业的CRM产品。究其原因，一方面是这些用户对企业内部管理实现信息化的需求十分迫切，另一方面，随着CRM市场几年来的大浪淘沙和对CRM产品的深入了解，这些客户在选择CRM产品时也越发成熟、理智，由概念逐步转向务实，开始考虑把CRM作为支撑企业日常运营的主要系统，以提升企业的运营效率、应对市场的激烈竞争。

　　如联成互动的MyCRM，如今已成为握奇数据实现公司内部管理信息化的"主力部队"，对握奇CIO周慧云来说，"目前握奇的业务运作完全基于MyCRM来进行"。在不断的深入应用过程中，握奇不仅通过MyCRM管理庞大的客户信息，更使公司业务实现了规范化的运作，打下了坚实的可持续发展基础；出于提高企业竞争力的目的，握奇正着手实施ERP，握奇选择了联成互动的战略合作伙伴天思软件的ERP产品，以更好的发挥ERP的作用并实现两者的完美集成。这说明CRM不仅支持对客户的业务工作，更完全有可能成为企业的业务活动核心。

缔造CRM核心凝聚力

　　CRM在企业应用地位的提升，是中国CRM厂商不断提高自身修为所修成的"正果"，随着厂商的努力，CRM在行业内和客户中已经建立起更加广泛的影响力和凝聚力。

　　例如MyCRM和TurboCRM这些本土厂商都有如握奇数据、正大福瑞达等客户的成功CRM应用案例，入选由教育部和清华大学经济管理学院共同创建的"中国工商管理案例库"，该案例库是国内最权威的MBA教学研究案例库，无论是理论研究还是实践操作，都具有不可比拟的指导作用。这标志着中国CRM厂商已经在CRM理念和实践上已经成熟，进入了自我推动的良性发展之途。

　　而受到专业人士的认可，对于中国CRM产业来说意义更为重大，前不久IDC（国际数据公司）中国公司采用了联成互动的MyCRM进行中国区域内的客户关系管理工作。IDC作为全球著名的市场咨询和顾问机构，对管理软件领域有着相当深刻的了解和认识；在中国，IDC（中国）放弃了此前美国总部使用的国际CRM品牌产品，转而采用联成互动的MyCRM软件，MyCRM最受IDC（中国）推崇的，是其强大的数据分析功能和灵活实用的业务批处理功能。这说明，本土CRM软件在功能技术和应用深度上，已经至少部分超越了国际品牌，在国产软件长期积弱的情况下是相当振奋人心的事件。

　　此外，CRM的实力和潜力也被许多软件厂商所重视，金蝶、用友在打造ERP的同时把CRM应用作为不可或缺的组成部分；创智的整合使PowerCRM在其大型行业解决方案之中有了用武之地；知名的中间件厂商也开始与CRM厂商建立战略性的合作关系，以期在中间件软件上实现CRM产品与其它软件、系统的并存和互通，为消除"信息孤岛"奠定基础：例如中关村科技与联成互动的战略合作。

　　从政策层面来看，可以预期CRM将成为国家竞争力的重要组成部分，因而中国CRM产业的发展也获得了政府相当的关注和重视，去年8月联成互动的MyCRM成为入选"863计划"的CRM软件即为明证。

　　接连不断的"利好"消息不仅给CRM厂商和客户增强了信心，同时也促使CRM厂商和产品在实践中不断的成熟完善，实现产业真正的做大做强。

　　当然，CRM市场前景虽然光明，但市场的成长并不意味着每家厂商都有自己的份额。只有CRM产品从实用出发，以切实的功能、贴合的应用帮助企业在日常经营中获得益处，取得客户管理的成功，这样，CRM的成功应用将给厂商和CRM产业带来源源不断的助力。

联成互动公司供稿 CTI论坛编辑

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