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CRM的行业阳线

2003/09/09

行业深耕

　　7月中，当联成互动MyCRM与中国航运市场的龙头老大中远国际货运有限公司签订CRM实施协议的时候，人们猛然发现，航运领域已经被联成互动MyCRM占据了不小的空间：在MyCRM长长的客户名单中，行业排名第二的中海、排名第三的中外运的华东公司、排名第四的长航的芜湖公司，以及在航运领域小有名气的如协畅货代、上海中波等企业赫然在目。

　　将某个行业不断积累的成熟经验加以复制到行业内其它企业，不失为两全其美的办法。对CRM厂商来说是节省开发资源的一劳永逸的发展方式；对于企业来说，直接采用CRM厂商固有的成熟经验，可以享受到"前人载树，后人乘凉"的安逸。因此CRM的行业应用成为亮丽的风景，厂商也期待通过行业的成功拓展为业绩画出一道漂亮的"阳线"。

　　立足于某个行业并拓展纵深看来已经成为一些CRM厂商的经营思路，例如合力金桥以呼叫中心为核心能力，在电信市场斩获颇多，目前也跃跃欲试希望在金融、保险等行业领域分一杯羹；创智也在不少场合言必房地产领域，展示在该领域的深厚"家底"。可以想见，随着CRM厂商行业拓展力度的加强，行业阳线的走高将日趋明显。这些现象同时也表露出，一些厂商的行业经验在不断加深的过程中，正在接近颠峰状态，在有意识的加紧行业深耕时，也不放弃对其它行业的野心，以期在更多行业领域证明自己在CRM领域的根深蒂固。

　　联成互动在传统行业建树颇多，他虽然不否认自己在货运领域的CRM领先地位已经很难被其它厂商所超越，但是联成互动更强调自己并不是专门做具体的某个行业；换句话说，联成互动认为自己在许多行业都已经建立了成功的样板企业并获得其它同行业企业的认同，如软件企业，联成互动的客户就有中关村科技股份、武汉开目、北京天鹏恒宇、航天信息、中软融鑫、上海鲁班软件、北京中庆等众多软件领域的佼佼者；在媒介销售领域，财讯传媒、天意华广告、《中国民航报》、《IT经理世界》等众多实力派企业也都是联成互动MyCRM的座上宾；此外，制造业、服务业、系统集成、医疗等行业也都有众多的成功应用客户。

　　可以判断，行业深耕是CRM产品的一个必然选择，但如何处理不同行业的资源配置成为联成互动MyCRM等厂商下一个需要解决的问题，毕竟每个企业的资源还是有限的，如何处理不同行业的资源投入，进行合理的资源调配以实现资源的最优化配置，是中国CRM厂商需要仔细考虑的新问题。

CRM发展模式

　　为更好的满足不同行业客户的个性化需求，CRM厂商需对客户进行细分，并针对细分市场规划解决方案。通常大多数厂商直接根据行业进行市场细分，但这种方式对厂商来说成本高，只能适合针对大型企业的高端市场，面对更多行业则有可能力不从心；而对中小企业来说，在客户管理的投资过大也不是很现实。

　　联成互动MyCRM之所以能够在不同行业"开花结果"，被归结为产品模式划分的结果。专家指出，CRM厂商可以通过对CRM客户的客户的购买特征，以及对应的供应商的营销模式的研究，把CRM应用模式分为四类，即：客户发展型、项目型、关系型和分销合作型，并以此为模型提供四类对应解决方案。这种应用分类方式不仅极大满足了不同类型客户的个性化需求，而且大大降低软件研发和实施成本，达到与客户"双赢"的局面。

CRM的客户关系型态分类如下图所示。

　　四种CRM应用模式应用对象的特征。

　　客户发展型：是指客户购买的重复度低或重复购买的周期长，销售管理的重点是客户购买机会的获得与机会的成功率。线索管理、机会管理、客户管理、服务管理是CRM应用的重点。软件、办公用品企业的销售是这种营销管理方式的代表。

　　项目型：是指客户的采购订单规模较大，销售沟通过程较长，供求双方投入的资源较多，通常按项目的方式组织销售。其销售管理的重点是项目状态控制与资源协调，决策树管理、竞争管理、项目计划、任务管理等是CRM应用的重点。例如工程项目、大客户、大型专用设备的销售都可以视为此种销售模式。

　　关系型：是指客户购买的重复度较高，且有一定的规律，重复购买周期一般不超过一年。其销售管理的重点是重复购买管理与客户维护，客户价值管理、关联销售管理、竞争管理、客户满意度管理等是CRM应用的重点。货运企业老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分，就属于典型的关系型销售。

　　分销合作型：是指其客户对象是销售合作伙伴，而非最终用户。其销售管理的重点是策略管理与销售支持，渠道销售、渠道商务、渠道支持、销售分析、客户分析等是CRM应用的重点。食品、服装、家电等标准型的消费品大多借助分销商的销售能力，可以归于此类。

　　对于身处激烈市场竞争的企业来说，CRM是有效提升企业销售环节竞争实力的工具，同时也是实践新营销方式的信息化手段，如果竞争对手使用了CRM，虽说不是生死立判，但三年之内可见高下。应该说，各行各业都有较为明确的CRM应用需求，关键在于CRM厂商的满足能力和产品策略。

　　前述的产品划分模式为MyCRM所采用，目前MyCRM在众多行业都形成了纵深开拓的局面，印证了其模式划分的有效性；而TurboCRM前一段时间力推的"五种销售模式"与MyCRM有不少类似之处，也充分证明CRM产品以销售模式为划分的合理性。随着客户、厂商、产品的成熟，CRM行业逐渐进入快速发展期，一路走高将成为现实；促进CRM产业的发展的重任，也将由成熟、成功的CRM厂商来承担。

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