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货运巨头竞速CRM

2003/10/28

备战中国物流大餐

　　从中海船务代理有限公司到中外运华东物流公司和中远国际货运有限公司，这些航运领头企业的信息化建设目标中，已经又多了一项艰巨的任务：CRM。

　　看看中国的物流市场发展前景，则不难理解象中远、中海、中外运这些国内昔日的航运霸主、今日的货运钜子，为什么在信息化建设上如此行色匆匆。

　　中国物流市场发展迅速、潜力巨大，以第三方物流为例，据2001年的统计数据，中国与物流相关的年总支出有19000亿人民币，有70％的中国物流服务提供商在过去的三年中年均业务增幅都高于30％，整个中国第三方物流市场2000年至2005年的年增长率都将达到25％。鉴于中国第三方物流只占整个物流市场份额的一部分，几乎人人都可以预见，中国物流市场将成为怎样一个盛宴。

　　不过形势对于中远、中海、中外运这样大型的传统运输、仓储企业来说，远远未到安享大餐的时候，整饬实力仍是当务之急。首先，他们的安身立命之本--航运业务，在中国加入WTO之后，开始受到来自丹麦马士基、UPS、EXCEL等国际货运巨头日益严峻的挑战，在国际海运市场舞台上的竞技并不轻松；其次，虽然他们已经开始加速向第三方物流企业转化，但这条道路并不平坦，一方面UPS、TNT、FedEx、马士基、美集等跨国物流企业通过各种可能的途径，纷纷在中国物流市场的战略高地抢占先手；另一方面，民营物流商异军突起，展现了强大的竞争实力和机制灵活的优越性，同样形成极大的压力。

　　因此，中远、中海、中外运在从传统的国营企业向现代营销型企业的角色转换中，一方面要积聚竞争优势，一方面还要应对来自中外对手咄咄逼人的竞争，信息化，就成为提高企业实力的必要手段。

　　经过20多年来的努力，中远、中海、中外运等货运巨头财务、运输、物流等信息化建设重点已经颇有成效。以中远为例，经年的投入，"中远集运管理信息系统"、"财务信息系统"、"电子口岸"工程已经陆续完成或接近完成，初步实现了"推进企业信息化，从根本商改善集团业务流程和经营管理水平，增强核心竞争力"的工作目标，企业运营效率得到极大提高。

　　市场竞争的加剧，使得货运企业不断审视自身经营的每一块"短板"，当内部运营潜力几近挖掘殆尽之后，改善客户关系管理、提高市场营销能力，成为这些货运巨头决胜市场的新关键所在。于是，出现了文章开头的一幕。

竞速CRM

　　联成互动认为，CRM（客户关系管理）是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM也是一种基于客户中心思想的管理方式，是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

　　CRM作为信息系统，在货运领域的应用还只是初见端倪；不过CRM作为管理思想，则已经得到货运企业的认同和实践。首先，现代物流企业的价值体现在科学地为客户设计并实施客户化的"一揽子服务"（Service Package）。比如，传统航运企业经过了从提供单纯海运服务，到致力于多式联运的历史，今天已经开始提供包括仓储、分拨、配送、信息管理以至完整的供应链管理等多种形式、集成的物流服务。物流企业为客户优化供应链，降低物流费用，设计全客户化服务，提高运营效率，最终实现长期与客户共赢的目标。

　　其次，正如联成互动指出的，物流行业是典型的客户关系维护型行业，企业运营主要依靠老客户的重复购买，据统计有近70%的销售份额是来自老客户；而开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5-10倍，因此对于货运企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务购买能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长的较容易的途径。

　　第三，从建立营销一体化的角度来看，物流企业要从以交易为中心，转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好地安排运力、服务和价格策略。需要根据完整的客户信息，分析客户是哪一类企业，运输规律怎样，淡、旺季如何分布，对运输线路质量的要求，付款方式，信誉，等等,再根据这些情况制定相关维护策略。

　　另一方面，物流企业以有限的运输能力对应不均衡的客户需求，需要把客户的价值、满意度与企业的运营结合起来。例如在SARS危机之后的运输需求暴涨，这时企业要有相应的信息系统支持决策，科学的安排运输计划；这就涉及到根据以往的交易数据、付款情况，客观、完整的找到出高价值客户，优先满足其需求。

　　基于上述原因，货运巨头们首当其冲，开始应用CRM作为加速企业发展的又一部引擎。虽然采用的MyCRM产品都来自北京联成互动软件技术有限公司，这并不妨碍这些竞争对手对CRM倾注最多的心血；毕竟在把CRM当作一种管理工具来看待的情况下，谁不想取得与对手至少一致的竞争优势呢？更何况MyCRM比起外国产品也不遑多让，这也让中国货运巨头凭添几分底气。

　　如何在CRM的道路上走的更快更稳，将是中国货运巨头们最关心的和首要解决的。

联成互动公司供稿 CTI论坛编辑

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