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CRM在货运企业的应用　CRM系统建设的要点

2003/11/03

　　不少货运企业出于提高自身市场竞争力的目的，通过采用相应的信息技术和信息管理系统，对服务质量、运营效率、经营成本等方面进行不断的优化；随着市场竞争的加剧，有些货运企业发现市场营销这一曾经被忽略的环节成为企业进一步发展的制肘因素，于是，对客户进行管理、采用CRM(客户关系管理)软件，使市场营销工作从粗放走向精细，成为货运企业的当务之急。

　　货运企业属于典型的关系型销售，即老客户的持续交易收入占企业总收入的绝大部分。管理老客户，留住老客户，从老客户身上挖掘更多生意机会即增加客户份额是货运企业实施CRM的关键目标之一；同时， CRM也能帮助货运企业有效改进销售管理、业务人员管理和分支机构管理，提升营销体系能力。

　　下面，以MyCRM为例，对CRM在货运企业的应用进行阐述。

　　MyCRM对货运企业的作用

　　通过实施MyCRM，货运企业可建立集中统一的营销服务管理平台，实现客户管理、市场管理、销售管理及客户服务与支持的一体化，有效挖掘、维系和培养高价值客户，极大提升企业赢利能力和整体竞争力。具体而言，MyCRM可从以下几方面提供帮助：

　　1.实现统一的客户资源管理

　　(1)汇总公司客户信息

　　将以前分散在各口岸、网点和销售人员手中的相关客户信息纳入统一的MyCRM平台，并通过有效的信息维护保证客户信息的完整性、准确性和及时性，为企业各级管理和业务人员提供分析和工作支持。

　　(2)按客户生命周期分类管理客户资源

　　MyCRM可按潜在客户、销售机会、交易客户等客户生命周期阶段来管理客户资源，为货运企业制定相应的销售、管理策略提供支持，充分分析和挖掘新客户带来的销售机会以及老客户的潜力，促进利润的增长。

　　2.实现动态的客户价值管理

　　依据货运企业客户贡献值评价体系，结合MyCRM的设计理念和丰富的咨询实施经验，企业可完整、动态、准确地评价客户价值，追溯历史客户价值，反映当前客户价值，为准确把握和挖掘客户价值提供帮助。

　　3.基于客户价值的客户满意度管理

　　通过实施MyCRM，货运企业可将客户满意度与客户价值结合起来，集中营销、服务优质资源，保障和提升高价值客户的满意度。系统可清晰反映价值客户的满意度状态与变化，提示价值与满意度不匹配的客户，跟踪、监督客户满意度策略与计划的执行状况，有效改善企业的持续盈利能力。

　　4.量化销售管理

　　(1)建立销售人员的管理体系，实现不同级之间的客户信息沟通与监督机制；

　　(2)建立销售人员与分级客户的互动开发机制，各级销售人员对应分级客户进行开发与关系维护；

　　(3)按阶段管理销售过程，提高销售机会和招投标项目的成功率；

　　(4)基于企业多种服务项目，在客户中挖掘关联销售机会，提高企业在客户货运业务中的份额。

　　5.知识管理

　　通过运用MyCRM灵活、方便的知识管理体系，可将中货销售、市场、服务各级各类人员的经验、文档转化为公司知识，同时知识能根据业务需要主动呈现，增强营销体系能力。

　　6.数据分析与决策支持

　　基于系统大量的客户和营销业务信息，MyCRM提供了强大的数据分析功能和大量实用的分析模型，可对客户特征、客户购买行为、价格、成本、收益、竞争等因素进行分析，为中货高层提供有效的决策依据和支持。并可以此为基础构建数据仓库，为进一步深入应用打下基础。

　　CRM系统建设的要点

　　在货运企业选择CRM、进行CRM系统建设当中，要对厂商和产品进行多方面的考察，确保系统的有效性。总的来说，不外乎如下几点需要注意。

　　一，实用性。系统总体设计考虑当前各业务层次、各环节管理中客户数据处理的便利和可行，把满足经营进行客户管理、销售管理和知识管理作为第一要素进行考虑；一般来说，采取总体设计、分步实施的技术方案，在遵循总体设计的前提下系统实施，首先在中级管理层实施，稳步向高级管理层过渡，这样做可以使系统始终与货运客户的实际需求紧密的连在一起，不但增加了系统的实用性，而且使系统建设保持了很好的连贯性。

　　二，可扩充、可维护性。具体包括：以参数化方式设置系统管理硬件设备的配置、删减、扩充、端口设置等，建立系统的管理软件平台、系统的管理并配置应用软件；应用软件采用的结构和程序模块化构造，充分考虑使之获得较好的可维护性和可移植性，即可以根据需要修改某个模块、增加新的功能以及重组系统的结构达到程序重用的目的；数据存储结构设计在充分考虑其合理、规范的基础上，同时具有可维护性，对数据库表的修改维护可以在很短时间内完成；系统部分功能考虑采用参数定义及生成方式以保证其具备普遍适应性；部分功能采用多种处理选择模块以适应商业管理模型的变更；系统提供通用报表及模块管理组装工具，以支持新的应用。

　　三，可靠性。采用具有容错功能的服务器及网络设备，通过双机备份、Cluster技术等硬件设备配置方案，在出故障情况下能够迅速恢复并有适当的应急措施；具有系统故障对策功能，如数据备份恢复、数据日志、故障处理等；具有系统监控功能，如网络管理、严格的系统运行控制等。

　　四，安全性。采用基于B/S架构的系统平台，将所有重要数据仅存于服务器端，客户端只作操作，不作数据库管理；采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督、数据更新严格凭证等多种手段防止系统数据的窃取及窜改。

　　五，先进性。适当运用当今国内、国际上最先进成熟的计算机软硬件技术，遵循国际流行趋势，在有限资金的条件下，尽量缩短与国外同类系统的差距，包括：系统采用B/S(浏览器/服务器)体系结构；应用先进的计算机技术如硬件数据加密、数据备份、网络技术等。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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