CTI论坛: 考察CRM软件的1095个日夜

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考察CRM软件的1095个日夜
--北京高风电子设备有限公司的艰难选择

裘晓宇 2003/11/10

　　CRM软件选型需要多长时间？北京高风电子设备有限公司（以下简称：高风公司）郝总的回答虽然会让CRM厂商们非常痛苦，但却对于中关村的IT公司来说，却是很有代表意义的；因为他的答案是：3年！！！

一、源起

　　高风公司在中关村的电子办公设备行业颇有名气。成立于九十年代初，靠做理光复印机总代理成长壮大起来。目前在北京城内拥有四个营业点，专注于办公设备的销售和维修，经营规模在该行业位居前列。

　　高风公司的总经理郝总关注CRM的过程可谓是历史悠久。最初起源于2000年底的MyCRM新产品发布会。在异常热闹的发布会后，郝总没有很冲动地购买。作为已经完成资本原始积累的中关村人，郝总希望得到新的思想和工具，使业务能够比平稳增长更快一些。2001年初，在把当时国内所有知名CRM厂商和产品考察一通后，郝总觉得理念很好，但是产品不太实用。十年中关村摸爬滚打练出来的谨慎，使郝总不想做第一批吃螃蟹者。于是，高风公司继续维持着原有的营销管理模式和方法，经营着复印机和其他办公设备，并且在CBD新开了一个大门店。但CRM这个名词已经被郝总和其他高风公司管理者接受。

二、观望

　　2002年下半年，郝总又陆续的收到了一些CRM厂商的直邮资料，似乎国内的CRM行业已然很红火了。与此同时，高风公司当时的业务发展又面临了一道坎：批发利润走低，直销增长也不快。事实上，高风公司联合了大量的同行和合作伙伴，他们也在考虑："能否把CRM软件和办公设备行业结合起来，做一套行业专版？"抱着这样的想法，高风向一些CRM厂商发出了邀标函。几番往复后，郝总有了基本的认识：软件行业门槛不低！而且以联成互动为代表的CRM厂商，解决直销型业务的企业应用已然是非常优秀了。对于高风公司当时的主要业务模式--批发，郝总认为CRM带来的帮助似乎不多，至少低于高风公司前几年购买的进销存软件。第二次热情又渐渐冷却了。因为自己做不了，对当前业务，也帮不了太多忙… …于是，做CRM吗？还是先搁一搁吧。

三、选型

　　"从批发业务渐渐转型到直销，减少中间环节，为终端客户直接提供优良产品和服务"，是高风公司在行业发展大势下做出的选择。其实，我个人认为这也是CRM产品之于企业的价值：竞争使市场从产品导向逐步转化为客户导向，可供客户选择的对象日渐丰富了，只有了解和满足客户的个性化要求，才能更好地达成销售，获取利润。在直销与分销之间的抉择终于开始了。终于，"变化"正在悄然进行：主要经营批发业务的高风旗舰店，座居中关村黄金地段，营业面积开始主动收缩；高风公司的大部分销售员坐进了写字楼办公环境；SARS给IT厂商业务带来了极大的冲击，但高风依然在扩招人马。直销业务部按区域和行业结合，一分为三，人数达到将近五十人。为了使直销业务有良好的支撑平台，曾经从业于知名外企的关经理，为高风公司带来了新的工作手段，许多业务表单开始完善，郝总看到了客户资料表在不断增厚，销售额也在不断增长。有形的信息在高速增长。五月中旬，SARS暂时的空闲使郝总又想起了CRM--"找一套性价比最好的，能管好直销业务，能有效替代传统业务表单的CRM软件将是适合高风公司的"。

　　基于目前急需解决的销售问题，寻找一套最理想的管理工具。高风公司成立了四人考察小组：郝总亲自牵头，负责日常经营的香港人副总经理陈总，两位直销部的部门经理。考察的内容非常具体，包括：软件功能和业务的符合程度、扩展性、后续服务能力等等各个方面。经过多轮谈判和评估，MyCRM的一些独特功能开始吸引大家的注意力：强大的字段自由定义功能结合视图，可以非常方便地把高风公司的几千家客户按各种要求记载和分类；日程表使每天的工作和业务密切关联；项目（机会）、订单、费用这些业务的控制流程也与公司实际情况吻合得很好；更令高风公司考察组满意的是MyCRM强大的报表生成器，使业务数据的分析、汇总自由快捷。同时，在过去的三年中（2000－2003年），郝总看到了众多CRM厂商的变迁沉浮，也更看到了MyCRM公司的稳健成长，还看到了MyCRM产品的客户从零到500余家的快速发展历程，最后，郝总还征求了中关村一些他熟悉的朋友们的意见。

　　2003年7月，签署销售合同，MyCRM和高风公司历时三年的交往和谈判，终于划上了一个完美的句号。

四、后记

　　截止2003年10月底，高风公司的直销部门已经全部基于MyCRM平台开展业务。可以看得见的直接效益是打印纸消耗量锐减，因为业务员填写的客户拜访记录表和工作周报不再是纸面的；同时每周初的例会时间只需要以前的三分之一，因为详尽的业务信息全在CRM系统里，部门经理要问的事情越来越少。

　　郝总也答应我，帮我向他的同行和伙伴们推荐MyCRM系统。

　　回顾过去的3年接触历程，我是MyCRM公司第4位与高风公司接洽的客户经理。当我在查阅MyCRM公司内部的自用CRM系统时，当看到系统中"北京高风电子设备有限公司"客户下有一系列的联系人、行动计划和行动历史时，那时我的心情是很复杂的，那是一种既欣慰又感慨的情结。欣慰的是，我能够踏着各位前任客户经理的接触成果，终于最终签约了高风公司；感慨的是一个企业在选择CRM系统时，经历了如此漫长的过程，CRM厂商的客户跟踪和培育成本到底有多高啊？！即便如此，我还是欣喜的看到，进入2003年以来，国内CRM市场的快速发展进程；更欣喜的看到，中国已有一批像MyCRM一样不断发展成熟起来的专业厂商。

　　我坚信：CRM的明天会更好！

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