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PowerCRM 完整解决方案
2001/10/17
一 概述:
统计数据表明，现代企业57%的销售额是来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利甚至是无利可图，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个有价值老客户的损失，需要争取到10个新客户才能弥补。因此，企业要想获得最大程度的利润，就必须对不同类型的客户采取不同的策略。
在激烈的市场竞争压力下以及获取最大利润的动机驱使下，企业关注的焦点越来越多地转移到如何掌握更多的有价值的客户上来。各类人士和商业机构都开始要求得到更多的关注和更及时的服务，有头脑的公司都开始相应地调整自己的商业策略。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理（CRM）软件。而CRM正是达到这一目的的一个好工具和好帮手。
二 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM)
CRM不仅仅是一个管理名词和管理概念，更是一套人机交互式系统和一种解决方案，它能帮助企业更好地留住最有价值的客户、并且争取更多的潜在客户。
什么是客户关系管理（CRM）？
关于CRM的定义有很多，简单明了地说，可以将CRM定义为：
通过合适的渠道，
将合适的产品，
在合适的时间，
提供给合适的人
CRM的焦点是实现销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化，并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户喜好使用适当的渠道与之进行交流。
三 为什么要实施CRM解决方案？
在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：
* 如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
* 如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
* 如何以有效的成本将产品快速、有效地推向市场？
* 如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
* 如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？
* 如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
* 如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？
……
针对于上述这些问题的解决，CRM能够提供非常有效的帮助。
客户关系管理这种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。其主要作用集中在如下三个方面：
1．建立、完善和延伸企业关怀客户的触角
企业充分地利用传统的、电子的以及Internet等渠道与沟通方式将目标客户吸引到企业的产品和服务上来，使得客户可以随时随地方便地到达企业，与企业互动。同时企业通过伸展的触角，更好地关注、关怀客户。
2．快速、准确、可靠地与客户互动
企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心，基于企业产品销售与服务的企业级协作与互动；企业所有与客户相关的机构/部门的业务互动过程基于可控的业务流程、共享的客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、购买、服务以及技术支持等全部商务过程，从而赢得客户最大的满意度。
3．业务智能化分析提升客户价值
企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过提供一系列的方法和工具，对这信息进行加工、处理和分析，产生对企业发展有价值的知识，以此为基础，指导企业的运作过程和业务决策。
电子商务的迅速发展，已经成为一种新型的商业模式和运营手段，并将逐渐在各个行业领域广泛应用。在企业电子商务的各种应用中，市场是关键，客户是核心，同时与客户建立并维持长期的良好关系是所有企业健康发展的最重要因素之一。因此，以客户为中心、以拓展市场为目标的客户关系管理系统，则自然成为企业电子商务应用系统的核心和龙头
一个企业级的CRM系统通常包括销售管理、市场管理、产品与交货执行管理和服务支持四部分，如若将呼叫中心单独划分出来，则为五部分。CRM的出现以及在西方企业中的成功应用，已帮助许多企业获得了应有的回报，赢得了客户、赢得了时间、赢得了效率、赢得了市场、赢得了效益，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、零售等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。
四 PowerCRM （创智客户关系管理系统）全面解决方案
拥有更多有价值的客户，为企业赢得最大的利润，是当今企业面临竞争的最大挑战。
创智推出的PowerCRM∞是一套完全基于Web方案的企业级的客户关系管理应用系统。PowerCRM∞，全新的e时代企业赢利模式，以企业级的整体客户关系管理解决方案，助您建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，以及销售、市场和服务等全部基于Web的服务，不仅能让您的企业从多渠道收集信息，更能快速发现核心客户和潜在伙伴，进而无限提升企业的赢利能力。同时，创智PowerCRM∞支持全动态交互式可定制的完整商务过程，为企业增加利润和降低成本提供全面的解决之道。创智相信，这正是您一直迫切寻求的获利良策，因为无论是在工业时代还是因特网经济时代，谁能在变幻莫测的市场大战中，始终牢固掌握自己的核心伙伴并不断发掘潜在客户，谁就具备了赢利与发展的稳定前提。
在因特网经济中，挖掘客户价值，帮助企业赢利！
创智具有近十年大型软件开发和服务的成功经验，及多年在通信行业、金融行业、制造行业开发营销系统、客户服务系统、数据挖掘和企业智能化的丰富经验，PowerCRM∞与国际公司合作设计与开发，该产品是国家计委高技术产业化示范工程。
五 PowerCRM∞产品特点简介
为了企业赢利，您必须检查并加强现有的客户关系，利用一切机会开拓新的客户，并能挖掘其客户特性，实现一对一的营销策略。
PowerCRM∞具有大容量数据处理能力，其强大的功能帮助企业实现如下目标：
* 统一客户的信息源，使得销售、服务和市场管理一体化
* 为大容量客户特性分析提供数据基础
* 拓展更大市场、增加销售渠道
* 能处理复杂的业务流程
* 促进新产品研发，为新产品的研发提供依据
* 建立科学的客户智能化分析方法
* 它可与原有业务系统兼容，增强企业应用集成（EAI）能力
PowerCRM∞可以与企业Back Office应用系统进行紧密集成，同时提供EAI接口定制功能，与ERP、SCM、企业MIS等应用系统进行集成；PowerCRM∞在保证功能覆盖面的前提下，进一步拓展了功能的深度。在行业应用集成方面，PowerCRM∞保障了在电信、银行、保险等行业业务系统集成的有效性。
PowerCRM∞通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的企业与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。
PowerCRM将常见的接触手段，如Call Center，Email，Web，fax/mail等紧密集成在一起，并相互作用，构成客户到达企业、与企业接触的通道。通过这些通道，客户可全面感受到一致的关怀、触及到企业的产品和服务；企业也可将产品与服务推向客户，吸引客户，并借此通道为客户服务。PowerCRM保障了这些通道的集成性、一致性和有效性。
PowerCRM提供了企业与客户互动的商务平台，以此为基础完成企业与客户协作过程所需要的基于可定制业务流程的协作功能，并将营销、客户、机会、活动、产品、合同、服务请求等商务过程集成在一起，形成以客户为中心的跨越企业部门的协作与互动。
PowerCRM∞提供了多层面的分析能力，包括统计/报表，在线查询，数据钻取，模型分析等，以及它们的定制与组合，用于完成企业与客户互动信息的智能化分析，帮助企业正确决策，指导企业业务过程，从而进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会。
六 PowerCRM∞具有大型系统的定制能力，帮助企业实现如下目标：
* 规范整个企业销售、市场和服务流程
* 定制业务流程，实现企业个性化服务
根据企业在市场、销售、服务等方面不同的具体需求，组装适合自身的CRM系统，因此，PowerCRM∞被设计为适用于大中型企业的CRM应用，PowerCRM∞可以支持通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等行业的客户关系管理业务。有关行业解决方案请参见《PowerCRM∞行业解决方案白皮书》，能够帮助企业快速地搭建CRM应用系统。
七 PowerCRM∞主要在如下方面表现出了较为出色的能力：
* 具备处理大容量客户的能力，提供了处理大客户容量的一套完整机制；
* 具备业务流程的定制化和存储预定义业务流程模板的能力；
* 全部功能的组件化保障了能按照客户需求定制应用系统；
* 完全基于Web技术，保障了系统的随时可用性，前端0管理保障系统能够快速部署与更新，并具有较低的部署与运行成本；
* 跨越电子商务平台的特性，保障了系统的可伸缩性；PowerCRM可不加修改地应用于大多数电子商务平台，为企业部署CRM应用系统带来方便。
* 完全集成的与客户接触渠道，构造了统一的客户接触界面，提供了客户有效进入企业的业务协作过程的通道。
* 完整体现企业与客户协作、与客户互动以及基于客户信息与客户行为的分析全过程，即具有全面集成协作型、运营型、分析型CRM的能力。
* 以客户信息及其行为为基础，全面关注客户生命周期全过程。
八 PowerCRM与国内外同类产品相比，具有以下特色：
* 集成CRM接入、CRM业务处理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；
* 定位为大型的企业级客户关系管理应用系统，提供企业管理大容量客户和渠道数据的能力；
* 提供统一管理客户与渠道的入口
* 提供基于大客户量的多种视图并可定制客户组
* 提供基于大客户量，不同层次的安全控制
* 提供不同层次的客户关怀和服务
* 基于大客户量，提供预警与疏导机制
* 客户、产品、销售机会、市场活动、服务全程关联
* 具有运行在大型电子商务平台上的能力，以及产品的跨平台能力；
* 实现了目前可以预见的用户接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to
Face等，提供可定制的用户接入方式；
* 多语言支持能力，保障了PowerCRM在不修改代码的前提下支持多种语言，且同一系统能够允许不同语言的客户端同时运行；
* 通过组件化设计思想，产品支持应用功能全程定制，准确定位于不同层次的个性化客户需求，具体包括：
* 业务逻辑定制
* 业务流程（工作流）定制
* 用户界面定制
* 数据处理项定制
* 接入方式定制
* 报表/邮件定制等
* EAI（Enterprise Application Integration）能力：PowerCRM可以与企业Back Office应用系统进行紧密集成。同时提供EAI接口定制功能，与ERP、SCM、企业MIS等应用系统进行集成；
* PowerCRM在保证功能覆盖面的前提下，进一步拓展了功能的深度
* 在行业应用集成方面，PowerCRM保障了在电信、银行、保险等行业业务系统集成的有效性。
九 PowerCRM∞产品功能简介
PowerCRM∞是一整套企业级的整体客户关系管理解决方案，包括运营型CRM、分析型CRM及协作型CRM。
1、运营型CRM
运营型CRM（Operational CRM），它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
PowerCRM∞是基于Web技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。PowerCRM∞使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：
为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。PowerCRM∞销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。PowerCRM∞销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。
为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
PowerCRM∞电子商务套件是PowerCRM∞让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
PowerCRM∞平台是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。
以上套件的具体功能如下：
* PowerCRM￥销售套件
* 客户与联系人管理
* 销售机会管理
* 销售活动管理
* 销售时间表管理
* 待办事宜与工作流
* 产品配置与报价
* 销售渠道管理
* 销售合同管理
* 网上定购
* 销售预测与报表
* 客户信息与消费分析
* 竞争对手跟踪
* PowerCRM￥营销套件
* 市场预算与收入跟踪管理
* 市场活动管理
* 市场活动反响跟踪
* 促销内容管理
* 市场宣传资料
* 工作流自动化
* 任务管理
* 市场衡量指标
* 时间表管理
* 电话促销管理
* 邮件促销管理
* WEB促销管理
* PowerCRM￥服务套件
* 客户和联系人信息
* 统一标准答案与解决方案管理
* 服务跟踪与外勤服务
* 服务定单
* 产品维修
* 服务条款、担保书以及服务合同管理
* 待办事宜与工作流
* 产品投诉跟踪
* 客户建议与提案
* WEB资料库与客户自助
* 服务分析
* PowerCRM￥电子商务套件
* 网上定单
* 渠道关系管理
* WEB资料库与自助服务
* Call Center
* Email Center
* Web Center
* Up-selling & Cross-selling
* PowerCRM 平台
* 组织机构与人员管理
* 权限管理
* 工作流管理
* 系统配置
* 系统外部接口
2、分析型CRM
主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，这是CRM的核心。
把大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供更准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务你所选择的有效益的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的CRM使这一切成为可能，它是一种处理大容量的客户数据的方法，为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。
为了给客户提供更好的服务，以赢得客户的忠诚，首先必须了解客户的效益率。通过客户的各种背景数据和其过去交易行为数据，建立合适的顾客终身价值模型，按照客户的终身价值对客户进行分类，预测其未来的趋势，了解每类客户能为公司带来多少效益。从而对不同类型的客户提供他们最需要的服务和产品，公司才能优化利用其有限的资源，集中服务于所挑选的客户群体。
“以客户为中心”策略的一个关键步骤是收集足够的客户背景信息和行为信息对客户进行细分，PowerCRM∞并销售、服务、市场、电子商务和平台可将客户的各种信息按照分析的要求有机地整合起来，它们为数据分析提供准确的数据源，将客户的背景数据、生活方式方面的信息，与客户行为信息相结合，通过建立合适的模型，对不同群体的客户采用针对性和有效的互动交流，市场将分析的结果信息反馈给销售系统，销售系统可通过Call
Center对特定的客户进行特殊的服务或者提供交错销售，以满足客户的需求。
3、协作型CRM
PowerCRM∞协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如Call Center,面对面交流，Internet/Web，Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
PowerCRM∞整体解决方案的基本流程如下： PowerCRM∞运营型的软件从客户的各种"接触点"将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
PowerCRM∞整体解决方案除了提供运营型CRM的产品外，还提供客户关系管理通常包含的分析和应用：客户群体分类分析和行为特征分析、大客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售分析、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。
PowerCRM∞是基于Web技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。
十 PowerCRM∞技术架构
PowerCRM∞产品的核心思想是将客户作为企业运作的核心，对客户的整个生命周期进行关注。因此PowerCRM∞首先协调各类业务处理（如销售，市场营销，服务支持等）过程并将业务处理的重心集中于满足客户的需求上。同时通过与客户360度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性。同时，PowerCRM∞可通过EAI与企业BackOffice（如ERP、SCM、MIS等其它应用系统）进行很好的集成，形成一个闭环式的业务处理定义和明确的步骤流程来满足客户的需求，从而达到拓展市场、发展客户的目的。
PowerCRM∞是基于互联网技术（B/S模式、纯JAVA语言）来协助企业实现客户关系管理的目标。PowerCRM∞的技术逻辑结构主要包括三个层次：User
Interface、Server Group、Data Management。
十一 PowerCRM产品部署
PowerCRM完全组件化、100%Java实现、可定制的业务逻辑、动态工作流、0维护客户端、功能参数配置、业务逻辑集中于后台等等特性保障了PowerCRM能较好按用户需求快速部署应用系统?
PowerCRM产品部署分为5个部分：PowerCRM协作环境、PowerCRM运营与分析、PowerCRM后台、PowerCRM
EAI for Industry、PowerCRM Web。
创智介绍
创智是一家致力于以软件和服务为核心，提供行业应用软件和服务、 通用及个人软件、软件出口、网络产品和嵌入式软件、电子商务和信息服务的高科技上市公司（股票简称：创智科技
股票代码：0787），是国家火炬计划四大软件基地之一。
创智自1994年成立至今，目前已开发出了四十多个拥有自主版权的企业级产品，并拥有着较高的市场占有率。业务领域涉及电信、金融、保险、烟草、教育、卫生、光电系统、公安和政府机关等行业与部门。
主要客户包括：中国电信、中国移动、中国联通、中国建设银行总行、长沙卷烟厂等。
创智是一个十分规范和注重信誉的企业，连续五年被评为本地区优秀的企业；被银行授予AAA企业；是APEC中国联席会议成员；我们通过了ISO9001质量体系认证。2000年6月，被评为中国最具有发展潜力上市公司前50强。
企业国际化一直是创智所追求的目标，目前，创智已成为IBM、HP、ORACLE、CISCO等众多跨国公司的合作伙伴。
www.chinatelecom.com.cn
[11月26-28 上海 北京]
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