创智PowerCRM银行解决方案建立全新业务协作环境

周海平 2002/01/30

　　现代的银行业务都逐渐地向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策、影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。

PowerCRM整体解决方案

　　创智集团的PowerCRM是一套完全基于Web方案的企业级客户关系管理应用系统，是具有大容量数据处理能力和大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）的解决方案，也是国家计委高技术产业化示范工程。

　　创智客户关系管理应用系统PowerCRM主要包括协作型CRM运营型CRM和分析型CRM，通过集成各种与客户接触的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面。以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。整体解决方案如图1所示。

图1 PowerCRM整体解决方案

PowerCRM银行解决方案

　　PowerCRM完整的银行客户关系管理系统应具有如图2所示的架构。其协作型、分析型、运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统。

　　银行分析型PowerCRM

　　随着银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效地管理和利用银行庞大的、分散的、冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。通过基于统一的客户关系管理数据库，同时通过PowerCRM应用集成工具将银行内部其他应用，例如财务、人事、MIS信息系统等集成起来，建立银行以“客户为中心”的CRM数据仓库，实现银行分析型的CRM系统。银行不仅需要掌握某个账户的账户余额、交易记录，更需要掌握某个客户（企业/个人）以至集团/家庭在本机构的业务运作模式，利用PowerCRM决策分析工具，对客户相关资料的不同类别和层次进行查询和业务统计，实现对客户的全面评价，不仅便于商业银行按照客户贡献度确定经营策略和发展客户的方向，更有助于银行针对不同消费习惯的客户提供个性化服务。在个人消费不断增长的今天，为家庭或个人提供个人消费性贷款或理财咨询将成为商业银行业务发展的新领域。

　　掌握企业客户的全面情况也同样重要。某集团在银行系统不同分支机构开有多个账户，只有将这些账户关联起来实现对整个集团的综合评价，才能准确判断它对银行的贡献度，从而实现按贡献度对客户进行分类，对重要客户的行为给予更多的关注，并为其提供更加周到的服务，对其特殊要求给予更加快速的响应。哪些企业交易最频繁？是否需要为他们提供企业银行服务以满足频繁的查询要求？哪些客户申请了个人消费贷款，他以往的资信程度如何？这些分析和评估工作都需要借助分析型CRM技术将所有相关因素进行综合分析才能得出准确的结果。

图2 PowerCRM银行业应用框架

　　CRM数据仓库能够使银行更清晰深入地了解自己的客户，并进行多角度的分类―行业（职业）、地区、消费习惯、年龄、性别……充分利用现有信息资源指导银行的市场行为，目标明确地为客户提供有效的金融服务，如信用卡、储蓄卡、电话银行、网络银行、电话服务中心、企业银行、代收代付业务、个人理财咨询、个人消费性贷款等等。

　　利用PowerCRM的银行分析型CRM解决方案，对客户信息进行全面的分析，可以挖掘出许多客户知识，继而制定和改进相应的市场策略应用于PowerCRM运营型CRM系统中，更好地指导营销人员为客户服务和完善客户服务流程。同时也需要反馈到银行内部系统，用于增强银行内部的运营效率。

　　银行运营型PowerCRM

　　PowerCRM用于针对银行的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。运营型PowerCRM可以实现银行的自动销售管理、时间管理、工作流的配置与管理、业务信息交换等功能；它将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来，并与银行的管理与运营紧密结合在一起，形成一个市场导向、以客户服务为中心、工作流程驱动、分析与跟踪控制的企业高效市场营销环境，以此提高企业的市场反应速度、应变能力和市场竞争力。这样通过银行CRM集成系统，用户可将来自银行核心柜面业务系统的客户交易数据和来自于其他客户渠道获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。

　　银行协作型PowerCRM

　　PowerCRM金融协作型解决方案将实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如营业网点、Internet银行、Email/Fax，银行Call Center客服中心等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证银行和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

中国计算机用户 2002/01/30