PowerCRM全程跟踪房地产业客户信息

2002/04/02

需求分析

　　目前，房地产行业业务领域主要包括房地产开发、房地产销售与租赁、物业租赁、物业管理、工程建设等。房地产行业企业的各个业务部门（包括企业总部、销售部门、租赁部门等）已经收集和存储了大量的客户资料数据、客户咨询数据、销售信息数据、市场营销资料、历史租赁买卖记录数据等，但这些数据主要由成交客户资料信息组成。而真正大量的潜在客户信息（包括已到业务网点登门拜访但未成交客户，通过电话咨询客户，已访问过电子商务网站客户等），并没有真正保留。同时，虽然目前各个内部业务系统之间可实现一定的数据共享，但并没有实现建立在“以客户为中心”基础上的客户信息的统一规划、收集、管理、分析、处理。

　　对于房地产企业，采用先进的客户关系管理系统已迫在眉睫。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：提高利润，降低成本，扩大市场份额。具体包括以下几点：

　　系统地管理客户资料和客户访问过程；

　　详细分析客户需求，指导新楼盘的设计和推广；

　　提高企业运作效率；

　　提高客户满意度，产生更多客户推荐；

　　提升利润和销售能力。

　　客户关系管理理念并不是一个全新的概念，它与企业传统的企业营销、客户服务等有着必然的联系，传统的营销服务概念只是涉及具体部门的点业务；而客户关系管理主要着眼于整个企业，从企业的全局出发，将企业的点业务向面业务扩展。这种拓展必然需要信息化手段的支持，而客户关系管理软件恰恰是促进这一转变的工具。同时，CRM并不是一个简单的软件，更应该是一个复杂的企业管理的系统工程，它要涉及企业的销售、服务、市场等方方面面，从普通员工到公司总经理都要参与。

　　首先，让我们来分析一下房地产行业目前的主要业务流程。（见图1）

图1 房地产业务流程图

　　我们遵循“想大做小”的设计原则。首先，应有一个整体的企业客户关系管理总体规划，在此基础上，从需求最为迫切的某个部门开始着手。简单地说，房地产行业的客户关系管理就是：围绕房地产的业务流程，从与潜在客户的第一次沟通、来访接触，到不断进行客户关怀、客户跟踪，直至下订金、签订认购协议、签订正式购房合同，客户交付全部房款（伙伴公积金、按揭），最后到客户入住和物业管理等全过程。同时，不断完善客户信息，不断制定客户关怀策略，并使其过程更加流程化、自动化，从而提高客户满意度，获取客户最大价值。

　　在研究了房地产业现状后，创智集团推出了一套基于Web方案的企业级客户关系管理应用系统――PowerCRM，它能为房地产商带来传统管理手段所无法比拟的商业价值。

管理与客户交互过程信息

　　房地产企业现有的销售系统中存储的大多是客户的成交结果信息，而大量潜在客户基本信息、过程信息并没有得到保留。通过采用PowerCRM应用系统，能够获得客户完整、统一的资料数据。客户全生命周期的信息数据收集、客户关怀和跟踪服务将主要围绕以下四个过程进行展开。

　　◆第一次客户接触

　　销售人员通过和客户的第一次客户接触，迅速获得客户的基本资料，从而形成一个销售机会，为与客户建立良好关系奠定基础。

　　◆客户关怀和跟踪

　　客户关怀和跟踪贯穿于整个销售过程，这是一个与客户的互动过程。PowerCRM将完整地记录销售员每一次客户关怀的过程、客户最新需求信息、下一步安排活动、个人计划等信息。

　　◆签订内部认购书

　　通过一段时间的客户关怀和跟踪活动，最终引导客户签定内部认购协议，客户提交定金后，房号即被PowerCRM系统锁定并签订内部认购协议主要条款；系统将继续对客户进行个性化的关怀和跟踪，督促客户完成相关手续，签订正式购房协议，并不断完善客户跟踪的结果信息。

　　◆签订正式销售合同书

　　签定正式销售合同阶段将完成正式购房合同的签订过程，PowerCRM系统将提供合同预警、合同跟踪、放款交付预警等功能。销售员将继续为客户提供贷款的申请、购房法律咨询等服务。待客户交完全部房款，销售人员的工作才真正结束，继而销售业绩得到确定。但此时，该客户的生命周期并没有终结，而只是转变成企业的老客户。

指导新楼盘的设计和推广

　　房地产企业应该设计和规划符合当前消费主流的新楼盘，新楼盘的设计、确定目标客户群、楼盘的推广营销活动等过程应当统一考虑。新楼盘的设计、目标客户群的确定往往需要通过系统对以往客户资料信息、客户历史交易信息进行分析、挖掘来制定；楼盘的营销推广、媒体广告宣传通常应该有的放矢、并能够实现市场营销方案的预测和评估，避免做“地毯轰炸式”的营销。

　　PowerCRM的市场营销自动化主要实现以下功能：制定和管理企业的各种营销方案，竞争楼盘地产信息系统、广告，宣传媒体管理、营销费用管理和效果评估，企业资料库百科全书管理。

提高客户服务满意度

　　好的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。采用PowerCRM的服务应用，建立立体化、多层次的客户服务体系，具体包含以下内容：基本服务、一站式投诉、互动服务、终身会员服务。

拓展客户交叉销售机会

　　好的服务，便能产生好的口碑，好的口碑便能带来更大的客户推荐机会。采用PowerCRM销售、服务、市场一体化应用，服务部门、市场部门、销售部门能够共享统一的客户数据库。服务人员和市场营销人员能够在日常工作当中，不断地捕捉新的销售机会，并将它们自动转发给销售部门，从而增加了企业总体的交叉销售机会，也使服务部门、市场部门能够产生赢利点。在PowerCRM系统中，销售机会的产生具体体现在以下几个方面：投诉服务中、物业服务中、会员服务中、营销联谊活动中、媒体广告宣传中。

　　从而，最终使整个企业从各个部门均体现出“以赢利为最终目标”的企业策略。

全方位挖掘客户知识

　　只有充分的了解客户，了解自己，才能制定个性化的、有针对性的销售策略。对于收集到的大量的客户信息，需要进行充分的、全方位、多角度的分析，从而挖掘出大量的客户知识，如：客户基本信息分析、客户服务综合分析、销售预测和绩效考评分析等。

点评

　　PowerCRM覆盖了房地产行业企业的运营性CRM、协作性CRM、分析型CRM完整过程，是实现房地产行业企业销售自动化、市场自动化、服务自动化等功能的完整客户关系管理解决方案。它的应用对于指导房地产行业企业的客户信息管理客户过程信息、市场营销、客户服务、内部业务运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘企业自身潜力、增强竞争实力，具有非常重要的作用。

中国计算机用户―赛迪网　2002/04/02