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创智PowerCRM房地产行业解决方案
钟洪奇 2002/06/12
尽管不少房地产商想实现以客户为中心的营销模式，提高客户满意度，但操作起来却不尽如人意，业主的投诉、客户的要求等一些至关重要的信息仍“烂”在各员工的大脑中，没有对房地产商提高服务水平带来帮助。而带来这种现象的一个重要原因是房地产商缺乏一个有效的工具，能有效地组织和挖掘这些零散信息的商业价值。那么，房地产业应该如何——
以客户为中心的数据库营销早已不是新鲜的营销理念，但是，不少房地产商虽然一直试图这么去做，最终往往没有落到实处，结果，这种营销理念仅仅成为了一个愿望，它终究没有给房地产商带来价值。
现状：愿望没有价值
随着国内房地产领域市场化程度的加深，竞争不可避免地向房地产商压来。各房地产商面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型。这一点对专业的品牌地产商尤为重要。
但是，任何一种管理模式都需要与之相适应的理论指导和工具支持。“以客户为中心”的管理理论已经成熟，各企业已经普遍接受了这种管理模式。但理论和实施之间存在着巨大的落差:
譬如房地产商希望围绕客户开展一系列的服务创新，吸引更多的用户，这种创新却没有足够的信息支持，如客户的反馈、投诉、要求等。原因很简单，所有的信息都存在于各个部门及各个部门员工的大脑中。至于在这些信息基础上的需求分析、销售订单管理、营销自动化就更无从谈起了。
如何了解房地产市场客户的消费需求、把握与客户的关系、提高客户满意度是房地产企业最迫切需要解决的问题。我国现有约2.7万家房地产企业，这些企业普遍处于作坊式经营状态:
销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制和客户资源统一、共享的利用。
鉴于此，房地产商想要从众多的竞争者中脱颖而出必须做好两件事: 其一是彻底改变管理模式，把“以客户为中心”的思想贯彻到工作的每一个环节之中;
其二是寻求一种有效的工具，解决这种新的管理模式带来的低效率问题。
对房地产商来说，PowerCRM房地产行业整体解决方案正是这样一种工具。
如果说在没有信息系统之前，“以客户为中心”的管理思想只是企业的一种愿望，实际很难做到位，那么，像PowerCRM这样的解决方案无疑是要把这种愿望落实到每一个业务细节。
方案：把愿望落到实处
PowerCRM是创智推出的具有大容量数据处理能力的企业级客户关系管理应用系统。它针对房地产企业面临的问题提出了专门为此行业定制的解决方案（系统框架如附图所示）。
PowerCRM房地产解决方案主要帮助房地产企业完成如下一些工作: 收集和管理客户信息、潜在客户的挖掘与营销、指导新项目设计推广、强化服务质量、寻找交叉销售机会、完善会员管理和销售/服务的统计分析。
就客户信息管理方面来看，它在销售过程及服务过程的管理至关重要。以往的销售模式，大多数情况是由个别销售员负责从客户接触到合同签订的全过程，而这个过程中所有有关客户的信息也就成了销售员的“个人资源”。一旦销售员离开，销售线索也往往由此中断。PowerCRM则把销售过程分解为初次客户接触、客户跟踪、签订认购书、签订正式合同四个阶段，每个阶段获得的客户信息和销售线索的状态都保存在CRM统一客户数据库中。这样，无论哪个销售人员变动都能保证销售继续执行。也就是说，整个销售过程对企业来说是透明和可移交的。
客户服务方面同样如此，笔者的朋友有一次就因所购住房的质量问题向房地产商提出交涉，服务人员很热情地接待了他，并答应马上处理此事。但过了一周后却仍没有动静，当他再次提及此事时，服务员告之并不知情，并解释说，上次那位员工接到投诉后的第二天就离开了企业。类似的事情尽管听起来合情合理，却无疑将大幅度降低客户对房地产商的信任度。
在PowerCRM系统的管理下，所有来自客户的投诉、留言等都将立即进入到系统，并由PowerCRM自动进行服务分派，分给各个部门由它们负责问题的解决。这样，无论人员如何调动，客户信息都会得到企业员工的反应，使之得到及时处理。
就企业业务的拓展来说，一方面在于销售线索的管理（使更多的销售机会成为订单），另一方面在于销售线索的发现。前者的关键在销售过程管理，后者的关键在潜在客户的挖掘。PowerCRM把通过各种市场推广和营销手段获得的信息存入数据库，并进行信息的分析挖掘，从中找出潜在客户，然后通过电话、短消息、电子邮件等多种手段与这些潜在客户进行沟通，使之转化为实际客户。
在服务方面，PowerCRM可以为企业建立立体化、多层次的客户服务体系。
在销售机会的捕捉上，PowerCRM提供的拓展客户推荐增加了企业总体的交叉销售机会。它通过对销售、服务、市场的一体化应用，服务部门、市场部门、销售部门能够共享统一的数据库信息。这样，服务人员和营销人员在日常工作中捕捉到的销售机会将自动发给销售部门，从而增加销售机会。
在这些针对具体业务内容的功能模块的基础上，PowerCRM可以实施有关客户、服务、销售、业绩考评等多方面的数据分析。使企业决策不必再“跟着感觉走”。
从上面的阐述不难看到，PowerCRM的完整实施是一项非常复杂的工作，它涉及企业的各个部门及其工作模式。这对于大多数企业来说都将存在实施风险与应用效果之间的选择困难。因此，如何化解风险将是实施中用户最关注的问题。
实施：想大做小
不可否认，如果企业一开始就动大手术，上大项目，其风险必然很高。由此，信息系统建设应从小做起。与此同时，信息系统建设必须可以跟随企业的发展和需要而长大，但在系统设计之初又必须考虑它的扩展能力。这正是创智负责CRM的鲁百年多次强调的实施原则：想大做小。
创智建议房地产CRM项目的实施分为三个阶段完成: 服务自动化、销售自动化和市场营销自动化。
这三个阶段的实施目标分别达到不同的应用目标，如服务自动化完成后，系统可以实现客户和联系人管理、服务订单管理、会员信息管理、投诉服务管理、潜在客户活动管理等一些房地产企业最近确要解决的问题。而各个阶段的实施周期则可以根据企业的具体情况来确定。这样，企业既可以保证在短期内能获得系统应用带来的变化，使企业及员工有个逐步适应的过程，同时也使这种信息系统能顺着企业需求逐步增加规模和功能，达到与企业需求的同步发展。
计算机世界报
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