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房地产行业CRM应包含什么

耿德玺 2002/12/24

　　房地产行业CRM的发展，应该是从一年前算起，深圳招商地产的CRM上线，正是引发房地产行业CRM的序曲。深圳招商地产是第一个敢吃螃蟹的人，也正是深圳招商房地产的勇敢，引发了房地产行业的一次管理的革命。招商地产坎坷的寻觅CRM的历程，给了创智公司CRM锁定行业的一次绝好机会。

　　房地产行业CRM经过一年多的培育，逐渐显露出喜人的前景，从创智公司近期接连不断的合同（先是深圳招商地产，后连续出现深圳中海地产、深圳金地集团、深圳华侨城地产，近期的上海万兆房地产和北京城市开发集团等）以及北京用友软件、金蝶软件等软件公司进军房地产行业CRM行动，不难发现，房地产行业CRM的确喜人。房地产行业CRM到底包含哪些内容？这样的问题我经常在房地产企业听到，问的人多了，也就成为一种普遍现象，也应了一句话：各行如隔山。对房地产了解的人不一定了解CRM，熟悉CRM的人不一定熟悉房地产，只有二者很好的结合，才能发挥出CRM的最大价值。房地产行业CRM的内容应该从四个方面体现出来。

　　1、 CRM平台是基础：是在新的商业形势下，对企业的客户实施有效的综合管理，通过建立一个以客户为中心的、统一协作的、与业务支撑系统的无缝集成的客户关系管理平台，帮助实现企业从传统的"粗放型经济模式"向"集约化经济模式"转变的战略要求。房地产行业CRM平台在整个系统中的作用就相当于房地产公司的土地，只有拥有了土地，才可以盖房子、修路、搞绿化。CRM平台的好坏，直接影响业务的发展，call center、电子商务活动等都会受到影响。采用数据仓库技术、三层平台设计思想、基于WEB技术的全动态交互的CRM平台，才能够在处理大客户量的数据时能提供有力的支持。

　　2、房地产业务是主体：房地产CRM在房地产业务方面主要体现在销售、客户服务、市场等环节。以销售为例：销售客户关系管理就是要围绕销售部门的业务流程，从与潜在客户的第一次沟通、来访接触；到不断进行客户关怀、客户跟踪；直至下定金、签订认购协议、签订正式购房合同；客户交付全部房款（伙伴公积金、按揭）；最后到客户入住和物业管理等全过程。不断完善客户信息，不断制定客户关怀策略，并使其过程更加流程化、自动化，从而提高客户满意度，获取客户最大价值。

　　在以"客户为中心"的过程中，围绕客户的购房机会的整个生存周期进行管理、跟踪、预测、统计和查询等；其整个生存周期跨越从潜在客户机会来源->购房机会产生->潜在客户信息管理->潜在客户联系人信息管理->客户服务->营销活动安排->楼盘推荐->促销报价->购房订金->正式购房合同订单管理->购房合同执行->购房合同跟踪->口碑传播及交叉销售，直至又产生新的购房销售潜在机会，形成一个围绕购房销售机会的自动化进程和信息闭环。最终实现销售能力自动化、规范化，提高销售效率。

　　3、协作型产品是工具：在房地产CRM的应用中，要达到CRM的最大价值，还必须借助协作型的工具，如call center、网站BBS等共同完成。

以客户服务为例：

1)．电话咨询服务：主要通过服务热线接入：

　　a．在线解决客户咨询。实时弹出客户资料信息，查阅客户历史服务、客户购买记录等信息，利用系统服务模版和服务智能脚本，实时解决客户的咨询。

　　b．在线录入并分派客户投诉，自动转发到适当的部门或人员，以确保投诉实时准确地反馈到CRM系统中。待投诉解决后，主动将投诉反馈结果通知客户。

2)．网站留言服务和投诉：通过企业网站"客户留言"、"客户服务"和"客户投诉"等功能窗口，由客户输入录入相关信息，转发到相应部门，通过CRM平台和协作工具共同完成，达到客户满意的效果。

3)．主动客户服务：通过系统地管理客户资料，可以对客户群进行细分，针对客户尤其是那些有购房意向的潜在客户，利用现有先进的沟通手段，例如： email、IVR语音播放等，为具体潜在客户群体，提供客户关怀信息、营销信息、楼盘信息等服务。

4、分析是结果：只有充分的了解客户，了解自己，才能制定个性化的、有针对性的销售策略和市场活动及服务计划。对于收集到的大量的客户信息，需要进行充分的、全方位、多角度的分析，从而挖掘出大量的客户知识，提高公司的反应速度和决策效率。知己知彼，百战而无不胜！

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