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创智：CRM是一个机会

樊哲高阎俊平 2002/12/26

　　丁亮：我花了很长时间，不断地去观察、学习CRM，觉得实在没有理由不做。在通用型和标准型软件方面，国内企业目前还没有能力与国际巨头抗衡。而CRM这种带有浓厚文化特征的行业应用软件是国内软件企业一个最好机会。

　　时间：2002年12月6日

　　地点：长沙创智软件园

　　人物：创智信息科技股份有限公司董事长丁亮

专注打造核心竞争力

　　记者：您在今年创智10周年的庆典上说，如果创智从8年前开始就只专注于做某一项技术，现在一定会发展得更好。为什么会有此论断？

　　丁亮：我国软件企业或多或少都存在两大问题：一是快速膨胀与多元化；二是创新过度与专注不足。软件行业是一个机会太多的行业，每天都面临着太多的诱惑。因此，做软件企业，要成功必须要专注。中国软件企业过去是面宽，我们现在是要做深，创智是想为中国的软件产业做一些贡献，也许创智会失败，但从产业的发展来看，做深、做精是很重要的。我们也曾经走过一些弯路，也是在摸索当中才更加体会出自己的擅长之处。

　　我们清楚我们必须把企业这个链条打扎实再去行走，因为国外的企业不给你这个时间，他们在不断地吞噬这个市场，把应用平台市场吃了，把操作系统吃了，现在又吃应用系统。所以，我们应该更加理智，把企业的核心竞争力打造出来，不要去炒泡沫。

　　记者：您所说的“专注”就是不要盲目多元化，要当“单项冠军”，而不是全能选手。

　　丁亮：可以这么说，我反对多元化。每个企业都有自己最擅长的地方，我们的目标是做中国最优秀的软件和服务国际化企业。另外，我所说的专注是经营者的哲学，不同于投资者的哲学。投资者是要分散，经营者是要集中。英特尔老板的一句话很有道理：我不会把鸡蛋放在不同的篮子里，这样需要看着每一个篮子，只把鸡蛋放在一个篮子里，天天都看着这个篮子，我就是要看好一个篮子。这就是经营者哲学。

　　记者：按照这样的经营者哲学，那我们下一步的业务瞄准的重点是什么？

　　丁亮：为使自己更加专注，创智未来10年第一步的目标就是整合三大块业务：应用软件和服务，软件出口，宽带网络和数字媒体。其中又以应用软件为主攻方向，而在应用软件中，管理软件的市场前景是最被看好的，尤其是企业对CRM的潜在需求比ERP更迫切。创智未来将以软件开发和咨询服务为核心，专注于五大领域：一是行业应用软件和服务；二是通用及个人软件，包括通用软件 Pow er CRM 和个人教育软件；三是软件出口；四是网络产品和嵌入式软件；五是电子商务和信息服务。为此，创智将在内部进行整合，首先，让各个事业部和分公司只专注于一两项业务；其次是对各机构进行重组和改制，各事业部变公司，公司变股份公司，并引入新的战略股东。

定位准确才能细分市场

　　记者：专注的前提是必须有一个正确的市场定位。东软定位于“软件中间件和产品的开发商及解决方案的提供者”；用友则表示要做“管理方案的提供者”。那创智的定位具体是什么？

　　丁亮：我们要把创智建成管理信息化的软件服务提供商，致力于成为管理软件的提供和服务领导厂商。

　　记者：这样的市场定位出发点是什么？

　　丁亮：我认为，中国的软件企业应该是这样一个状态，所有的企业和企业家，能够专注地在其从事的领域去工作、发展。因为一个真正好的软件企业，它的目标就是要使其某一项技术、某一项应用或某一项能力成为行业标准。创智的软件是高端产品，是企业级的。我们的行业经验决定了我们不对低端的小型企业服务，那不是我们的优势。就在去年，我们还曾经在研发专门针对中小企业的CRM软件，但后来发现，这个市场已经竞争得非常激烈，而且创智本身也不具备为小企业提供服务的优势。

　　而且，中国的软件企业家真正投入企业研究发展的时间很少，他要关注其他许多外围的事情。我们的市场太不规范、太不成熟，影响到我们操作的规范性；我们的员工来自于不同的规范或不规范的企业，使得企业内部呈现出分散状态，企业和企业之间建立不了良好的合作关系；而在企业这个链条还很松垮时，又要被市场拖着向前走。所以，还是像我前面所说，我们有自己的定位，有了自己的定位，还得专注于此，这样才能造出中国的巨舰企业。

重中之重CRM

　　记者：创智投资1.2亿元发展CRM。为什么深思熟虑之后选择了CRM作为重中之重？

　　丁亮：CRM出来的时候，我跟了很长时间，不断地去观察、学习，调动我们的全部智慧来思考，最后我实在找不到任何理由不做CRM。不能错过这样一个机会。在通用型和标准型软件方面，国内企业目前还没有能力与国际巨头正面抗衡。而CRM这种带有浓厚文化特征的行业应用软件是国内软件企业一个最好的机会。另外，我认为我们的CRM不能做通用型的，必须根据中国企业用户的特点，根据不同行业、不同企业的特征来定制。这要求具备大规模的定制能力和处理能力，对系统的要求更加复杂。创智一直是做行业服务的，而且都是为大的企业和机构服务的，从组织结构、管理到研发队伍都非常适应做这种高端的CRM。

　　记者：这么大的投资，业界都称为是“豪赌”，您有没有感觉压力巨大？

　　丁亮：我感到压力还是比较大的，因为我们觉得，我们还没有非常非常的强壮。我们必须常常自己跟自己挑战。我们常常给自己设定一些目标，做什么东西我们都有一些自己设置的规定，比如我们做一个东西说3个月的期限是我们的死线，但是这些东西未来究竟是怎样的谁都不知道。IT行业就是这个特点，谁知道谁在制造什么秘密武器呢？我们做软件行业的人，根本没办法休息。别人随时可以跳出什么东西来，而且可能是国外已经很成功的东西，把你的市场打乱。去年的时候，你看中盛的CRM就非常的火，那个时候早上起来你都找不着创智，但是等一开市，创智一下子就冒出来了。

　　不过，或许因为我是一个典型的湖南人，相信没有什么事情是做不到的，只要肯钻研，一定会做得很好。

　　记者：与世界上最大的CRM厂商Siebel比，我们差距有多大？

　　丁亮：如果你看了Siebel几个方案你就会发现，Siebel的变化非常快，随时与行业的发展保持一致，所以你进入到这个行业，如果不专注和潜心，根本没有机会超过它。我们与他们相比，我们还是在创业，Siebel一年的营收额是60多亿美元，几乎是我们所有软件企业收入的2倍。

　　记者：有人做了一个形象的比喻：目前国内已面市的那些CRM也就是一些“奥拓”，顶多是“桑塔纳”。创智科技的CRM才是“奔驰”。您怎么看？

　　丁亮：创智科技要做中国最好的CRM供应商，这也许是创智科技矢志专注化发展战略最好的市场印证与诠释。我们也相信我们会做得很好。

创新与专注并行不悖

　　记者：“创造智慧，服务社会”是创智企业文化的灵魂，在创智的企业文化里，特别强调创新与学习，如何解释？

　　丁亮：是的，公司积极建立这样一种氛围，鼓励所有的员工敢于打破个人与公司的界限，包括管理、技术、产品、服务等一切。我们鼓励员工：经常问自己有什么新的创新。创新是企业生命之所在，能力之所在，希望之所在。创智为了使企业获得持久的创新能力，通过文化去培育，使企业内部形成了一种倡导创新意识、运用创新思维、锤炼创新精神、精通创新之道、敢于创新竞争的企业文化环境。紧紧抓住“创新”这两个字，通过技术创新、资本创新、市场创新、人才创新以及管理、服务等全面创新，走出一条特色鲜明的企业创新发展之路。同时，公司把帮助个人不断提高能力，视为公司发展的重要战略，建立一种公司内部相互学习的氛围，并鼓励学习竞争对手和其他公司的经验。

　　记者：创新与学习讲究的是打破常规，这与您倡导的专注理念是不是有点冲突？

　　丁亮：一点都不矛盾。我所说的专注是对自己业务方向的专注，可以分为三个层次：公司专注于业务，产品专注于市场，市场专注于应用。就是说要有自己的主营业务，惟有专注才能做得更好。而创新是具体的，公司的技术、资本、管理、人才等等具体操作层面的创新和学习。

创智就是服务

　　记者：创智的目标是做中国最优秀的软件和服务国际化企业，您也在许多场合传播您的“服务是金”的理念，您是怎么看这一理念的？

　　丁亮：在过去，服务这个概念总是与销售结合在一起，言下似乎是通过服务去讨好客户，因此服务自然就是免费的。但是在IT行业里，随着高新技术的迅猛发展和工业标准化的进程，IT产品在技术、品质、成本等方面日趋一致，各大IT厂商在进行品牌战、价格战、营销战的同时，又打起了服务战。IT服务市场已经逐渐形成与软件市场、硬件市场并驾齐驱之势。据统计，全球IT服务业总产值已经占到了整个IT业的37%-38%，并有望在2003年达到7220亿美元。因此，服务正在逐步从产品的束缚中解放出来，成为明码标价的商品，并逐步树立起自身的品牌形象。“花钱买服务”的理念正逐渐为越来越多的业内人士所接受，成为IT服务业未来的发展趋势。

　　记者：那就是说，在产品战、价格战、营销战、品牌战之后，争夺下个世纪行业至高点的服务战已经打响，那创智有何对策？

　　丁亮：我要让我的员工强化理解这样几种观念：第一，我们之所以能赢得订单，不是我们的技术和销售好得不得了，而是因为我们的客户对我们竞争对手的服务不满意；第二，客户满意是企业品牌的最终形象；第三，产品打天下，服务坐天下；第四，我们服务的目的是要与客户建立起战略伙伴关系。总之，我们一定要把服务作为一个企业的经营理念和发展模式，让创智就是服务这个概念深入每个员工和客户的心中。

市场期望规范游戏规则

　　记者：您作为软件企业的领军人物，对明年市场有什么样的预期？

　　丁亮：明年的软件市场会比今年更好，随着各企业对信息化的投资的增多，我们的市场也会相应增加。但是，明年的竞争将会更激烈、市场也会更复杂，所以，一定要有规范的游戏规则，避免无序竞争和不正当竞争。

　　记者：为应对明年的市场，创智将有什么重大战略？

　　丁亮：明年是我们整合资源的一年，合作是我们明年的重点。我们将以资本为纽带，与多家企业进行合资合作。我们认为，未来几年将是企业进行重组的新阶段，我们也不例外。

　　记者：具体与哪些企业进行合资合作，能否透露一下？

　　丁亮：抱歉，现在还只是在商讨过程中，明年自然会揭晓。

记者手记：专注则“亮”

　　丁亮在接受我们采访时，没有像平常那样戴着眼镜。——没有镜片的反光，使他的眼睛更为发亮。看来，丁亮自己也似乎清楚这个说法：“丁亮不戴眼镜，看起来比他实际年龄起码要年轻十岁。”

　　在回答记者的提问时，丁亮一直很专注，这从他发亮的眼神中也看得出来。“我是绝对不赞成多元化经营。从我个人来说，一定要专注。”丁亮说。

　　丁亮的“专注”哲学在业界受到广泛关注，也受到过争议，但他“痴情不改”，专注于服务，专注于CRM，从而使创智“专注”于收获。

　　靠着“专注”，刚过10周岁生日的创智已经发展成为以长沙为软件开发和出口基地，以北京为管理和市场开发基地，以深圳为综合研发基地和融资中心，以美国硅谷为跟踪国际尖端技术和创新技术研究基地，以日本和中国香港为国际市场采购和销售基地，并拥有遍布全国各地的近百个营销机构，业务领域涉及通信、金融、证券、保险、制造业、IT业、教育、卫生、广电、政府机关等行业与部门的高科技企业集团。

　　如此广泛的业务范围，创智如何保持专注，如何保证能够在每个领域确保自己具有核心竞争能力？

　　丁亮认为，从软件切入点来看，中国的软件企业根本没有能力进入到像操作系统这样的底层平台，现在惟一能够有发展的就是应用层面。

　　但即使专注于应用层面，一个公司也要有相应的体系来支持。丁亮把自己的核心竞争力定义为速度、质量和结果三个要素。速度指软件开发周期，质量就是指软件要通过ISO、CMM等国际标准，结果是指客户满意度或者重复购买率。创智科技下面所有的公司推出的产品都使用相同的一套评价标准进行考核。“我们的核心竞争力是管理。”丁亮解释说。

　　作为湖南人，丁亮秉承了湖湘文化的吃苦耐劳、精明干练、精力旺盛、不愿服输的特质。但丁亮也有感到很累的时候，“心里压力不小，以至于休闲也变得程序化了，和机器人差不多”。

　　不过，在整个采访中，我们看不到丁亮的疲态，他的眼睛始终发亮。丁亮自称“很倔”，可见他本人的个性也是“专注”的，这似乎先天地决定了创智要做个专注的软件企业。

　　在日常管理工作中，丁亮却是很人性化的。他注重与普通员工的交流，倾听销售、计划、设计等一线员工的意见。丁亮的目标是让创智成为学习型的企业，实现公开、公正和开放的职业化管理。

　　“专注”也形成了创智特有的企业文化，一种以人为本的文化，鼓励创新的文化。记者在创智采访时了解到，大批来自全国各地，来自美国和日本的优秀人才汇集创智，成为“软件湘军”的精锐。

　　专注成就丁亮，专注成就创智。

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