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王姐：CRM销售好榜样

田同生 2003/01/14

王姐是谁？

　　"小品大腕"赵本山有个搭档，但绝不是宋丹丹，是人高马大，说话带"大茬子"味的那个高秀敏。王姐就是小一号的高秀敏，王姐最像高秀敏的时候，是她笑，厚厚的眼皮眯成了一道缝，8颗牙齿露出来，不过笑得再大一点的时候就会露出掉了牙齿后留下的那个黑洞，问她为什么不去补，她说整天忙着打单，没时间。和高秀敏一样，王姐也是东北人，待人很慈善，很坦诚，肚子里没有花花肠子，很容易让客户放弃戒备之心。看上去很敦实的王姐，其实是个非常细心之人，她的细心是"随风潜入夜，润物细无声"的那种，从不声张地就将事情办妥了，在对方不知不觉之中，就会将客户俘虏了。王姐的名字也很土气，"王XX"，光听名字感觉就是个大姐、大嫂、大妈那个级别的，经常也是"素面朝天"，但是你和她接触久了，就会发现她的理念很前卫，做事很有章法，没有"海阔天空、信誓旦旦"的恶习，而且韧性非常强，是打不死、拖不跨、甩不掉的那种。

王姐的车夫

　　车如其人，从王姐的车就可以看出她务实，不喜欢张扬的性格。王姐的车是一辆捷达王，墨绿色的，王姐买车还想着给家乡做贡献，虽然不能像大款大腕们捐个大楼建个学校那样，她是长春人，那就买个长春出的车吧。

　　本来王姐自己也开车，去深圳的时候也多次坐过她开的车。她开车时总是有接不完的电话，不料在接电话的时候和别人的车撞了，撞了几次后她才不开车的，找了个车夫开。王姐车夫的职业道德非常专业，是个"三不司机"那三不呢，就是"主人坐车他不抽烟、主人聊天他不插话、主人吃饭他不上桌"。不像北京的出租司机话太多，闹得慌。在深圳做销售陪客户，有时时间太晚了，就和王姐商量，是不是让车夫也进来坐一会儿。

　　甭管他，没事。

　　有时都是公司内部的人吃饭，就对王姐说，让车夫一起来吃吧。

　　甭管他，他有地方吃。

　　王姐的车夫不仅是晚上下班的时候帮着王姐开车接送客人，而且在白天上班的时候王姐有时也要派他出车。好在也方便，车夫就在科技园南区XX大厦上班，到深圳XX公司也就是过一条马路。所以王姐的电话打过去不一会，那辆绿色捷达王就停在楼下了。除了离得近的缘故之外，XX大厦那家公司管得也不太严，车夫随便编个故事什么的，就能请假出来给王姐跑一趟。

　　车夫姓李，也是东北人（东北人个个都是活雷锋），名字没记住，但是记住了他是王姐的"laogong"(老公、劳工)。

王姐的学习

　　虽然不是记者，但是王姐的手袋里经常揣着个"数码录音笔"。

　　去年3月份的时候，王姐对CRM基本没有认识，但她懂得学习，也善于学习，更善于从学习中捕捉生意机会。

　　她将每次对客户的培训都做了录音，回来之后慢慢听，还将录音存在电脑里。久而久之，她都能将培训老师讲的东西转述给别的客户。不仅如此，王姐还从CRM的学习中产生出更大的野心。一天，王姐从公司CRM网站上面看到"香港实施CRM原则，改善政府部门服务"的消息，就谋划着将CRM运用在深圳的政府机关。有一次王姐说到，我们在深圳的政府方面有很多客户资源，看能不能用CRM理念来解决政府碰到的问题。

　　不行，我们现在只专注几个行业，你说的政府CRM不是我们的专注点。

　　王姐不死心，后来又提过几次，但是都被拒绝了。由于忙着各种各样的事情，对王姐提的政府运用CRM的事情也就没有太在意了。去年十月，深圳高交会期间，我在深圳开会，正忙着收邮件，一抬头看见了王姐，她笑嘻嘻的说：

　　我们刚中了政府的一个标，XX万。

　　今天在网上看到一个消息，"XX引客户管理入电子政务"，消息说，"近日，XX科技旗下XX信息系统有限公司与深圳龙岗区政府签订协议，XX帮助龙岗区政府开发一套完整的电子政务系统，以提高企业和公众对区政府的满意度，建立敏捷的政务处理渠道，优化投资环境。据悉，该系统是国内第一个融入先进'客户关系管理'系统理念的电子政务系统。项目建成后，龙岗区政府通过电子政务系统的建设，将能实现一站式办公、网上审批等，并建设包括呼叫中心、政府信息门户、基于客户关系管理的电子政务、协同办公系统、智能邮件系统、决策支持系统、认证系统等应用软件及相应的系统软件。"

　　王姐也真是太厉害了，一个消息就让她做成了一笔生意，不对，有可能就是这个消息让王姐拓展出一个政府CRM应用的全新领域。看到网上那条消息的绝不是只有王姐一个人，但是通过这条消息做成这单大生意的绝对是独此王姐一个人。

王姐的服务

　　在深圳十多年也没有像去年这样吃了如此多的荔枝，原因还在于王姐。

　　谁是你的客户？并不只是买你东西的人才是你的客户，一切的关系利益人都是你的客户，部门之间、上下游之间、合作伙伴之间都是客户，这都是对客户进行CRM培训中讲过的理念。言者无意，听者有心。住在酒店的时候，王姐会派人给你送上一箱荔枝，离开深圳时还专程到荔枝园里买上一箱新鲜的让你带上，还要挑个大核小的那种。

　　多少钱？把钱给你。

　　谈啥钱呀，也就二三十块钱的东西。

　　高交会之后在深圳又拜访了几个客户，下午5点要从科技园去机场回北京了。一大早就在酒店退了房，将行李顺便也带到公司，王姐看到了行李就问：

　　几点的飞机回北京。
　　7点半的飞机。
　　正好我们有车去机场送X总，她是7点的飞机，您就提前一点和她一起走吧。
　　前些日子在武汉开会，接到王姐的一个电话：
　　告诉您一个好消息。
　　我在开会，你快说。
　　XX老婆刚生了，是个女儿，从早上到中午我都在这块盯着。
　　这个XX是我们在深圳的一个重要客户，虽然我们很多人都认识他，但是当时去现场的只有王姐一个人。王姐的CRM做得要比我们说的好几倍。

　　这就是那个比高秀敏小一号的王姐。

创智公司供稿 CTI论坛编辑

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