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"大饼"-CRM2002你吃到了吗？

耿德玺 2003/03/12

　　CRM在国内经历了两年多的发展，虽然有过萧条、低迷等不如人意，但也可以从中看到点希望。有人说中国CRM在2005-2008年才是进入高峰阶段，也有人说在2004年进入高峰。对市场的预测和分析，公说公有理，婆说婆有理，可见CRM市场端倪多多，风险重重。但CRM经过2002年的洗礼及众厂家"传道士"精神的渲染，市场也初见雏形。

　　笔者经过近期对国内几家CRM厂商（创智、用友、TurboCRM、联成互动等）的客户研究，对几家厂商涉及到的行业进行一下分类，研究发现众厂商涉及的行业之多，范围之大。总体可以划分成9大行业：高新科技、电子通讯、咨询服务、商业贸易、房地产、医药行业、汽车销售、网络科技、证券行业等。下面是汇集国内CRM厂家网站信息得出的图例：

　　从上图不难看出排在前四名的行业分别是：高新科技（25%）、电子通讯（12%）、咨询服务（9%）、商业贸易（9%）、房地产（8%）。

　　我们再来看一下国内几家CRM厂商的市场定位：创智的高端行业市场定位，TurboCRM从市场营销到客户服务全程管理的企业定位，MYCRM强调销售自动化的中小企业定位，大多数厂商都在尽可能按照CRM的理论轮廓来设计软件系统。由于厂家的市场定位不同，决定了各厂家拥有的客户量和回报率的不同。

　　2002年国内CRM市场两大走势：

一、项目型CRM走势逐渐趋于主流。

二、产品型CRM趋于走缓，只停留在销售部份。

　　形成上述状况的原因主要可以通过一下三方面体现：

　　一、 CRM引进中国时只是作为软件产品进入的，这样造就了一批中国本土软件厂商蜂拥而上，走出了产品型的CRM市场格局，而且产品定位都是中低端用户，在产品的结构和功能上局限于销售部分。随着不同厂商和用户的了解及应用的加深，单纯只靠软件已经不能满足用户的需要，而且随着市场竞争的加剧，软件只是销售部分已经远远不能满足客户的需要。

　　二、在国内的CRM用户来说，失败的呼声不绝于耳，记得在前一段时间看到一篇报道说全球软件实施失败率达到70%。对于各大CRM厂商和用户来说，也在不断的吸取教训、不停的总结，已经把CRM上升到企业的管理体系中。以前销售CRM只面对IT部门就可以了，致使很多用户只对技术把关而忽视业务的适应性，结果导致产品上线与业务无关的局面。既然上升到企业管理体系，不免就会与制度、规范、流程相关联，这样单独的软件公司是解决不了的。在2002年底，我与一家用户交流，他们已经上了CRM，但实施不下去，在这个过程中，他们也总结到只靠软件是解决不了问题的，必须要结合企业的状况，业务、制度、规范、流程等相结合的客户关系管理才是最有用的。

　　三、对于理性的用户，把客户关系管理上升到企业管理层次，在选择CRM厂商时，就考虑到CRM厂商的咨询能力、实施能力等进行考察。只停留在理念阶段的CRM已经逐渐的失去生存的空间。在前一段时间，我接待了一家客户，他们考虑企业上CRM已经一年多了，但到现在还是没有实施，原因何在？他们负责此事的副总经理一语道破天机："我们怕失败！在这一年多时间里我们不断学习，不断调整公司的规范制度，在上CRM之前，我们要把准备工作做扎实！同时我们也在不断的考察CRM厂商，看哪一家厂商真正具备实施CRM的实力！"从这里可以看出，这家用户是精明的，也反映出CRM市场是逐步向理性方向发展的，同时也对很多CRM厂商拉起警钟。

　　面对过去的"CRM2002"这张"大饼"你吃到了吗？正在进行的"CRM2003"这张"大饼"你又准备从何下嘴？

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