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CRM：前景与挑战并存

2003/04/23

　　与其他产品一样，CRM同样要经由从概念产生、市场启动、广泛应用，再到成熟的过程，而从市场启动阶段到广泛应用阶段，是资本进入最多的时期，在这两个阶段之间，会发生一个产品设计与市场实际应用反复磨合，并且产品随着市场不断升级的过程。现在，国内的CRM市场正处于这样的一个特殊时期，也就是说，CRM市场已经启动，一定量的投资已经进入，但这个市场还远未成熟。

　　对大多数CRM厂商来说，2002年是充满挑战的一年。在这一年里，国内外有更多的资本和厂商进入了CRM领域，或者在这方面加大了动作。如创智完成了在证券、银行、房地产、医药等多个领域的行业布局，用友启动了“金种子计划”，联成互动加强了进入中小企业SFA市场的力度，TurboCRM加快了进入行业市场的步伐，国际厂商Onyx、PeopleSoft也正式进军中国，连鼎鼎大名的微软也发布了自己的CRM解决方案。

　　数据显示，2001年，中国的CRM软件消费量为750万美元，不到世界总量——200亿美元的万分之五。这与中国整体经济的发展速度相比是很不相称的，同时也表明中国的CRM市场潜力巨大。2002年，中国CRM市场的价值大约为1980万美元，据CCID的预计，2004年这个数字会增长到3700万美元。

　　或许有人会怀疑CRM市场发展的前景，并以西方国家高比例的CRM实施失败率来验证。可以肯定，与ERP面临的问题类似，CRM也会在一定时期遭遇实施效果与期望值出现差异的问题。发展期的阵痛谁都难免。

　　但令人高兴的是，有了ERP的前车之鉴，CRM的实施在中国少走了一些弯路，很多厂商在初期就开始预防了一些这方面的问题。不过，从目前的情况看，仅仅这些还是不够的。CRM不是一个软件而是一种管理思想，还没有被更多的客户所理解。这个问题是关键，也就是说CRM市场仍然需要培育。但是，培育并不简单地等于“教育市场、教育用户”。因为，在市场中，我们发现，用户的成熟度和对CRM的理解能力是非常高的，用户不需要厂商来“教育”，应该是CRM厂商如何来了解和满足用户的合理需求，厂商需要阐述自己产品的设计思想，从而获得客户的认同。这也正是CRM市场的特殊性，CRM产品需要厂商和用户双方不断根据管理思想的进步、市场环境的变化来进行理念和产品生产的调整。

　　GreaterChinaCRM的创办人李翊玮先生认为，“那些能够幸存到2004年的CRM供应商，在2005年以后就将迎来丰收”。这对那些还不够强大的中小软件企业来说，无疑是个巨大的挑战。

　　观察家们看得很仔细：在中国生存、成长并最终收获的是每一个软件商的目标。在那之前，他们必须学会使自己专注和专业化。我们的软件公司应该认真考虑专注地做好ERP、CRM或财务软件等某一类软件，如果什么都做，恐怕什么都将很弱。

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